在市場經(jīng)濟條件下，客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)財富的來源。因此，企業(yè)經(jīng)營必須以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心。目前，各家企業(yè)都在“跑馬圈地”，對客戶進行細(xì)分管理，展開對客戶、對市場的激烈爭奪。那么企業(yè)正視企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，CRM軟件能夠幫助企業(yè)按照一定的規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析和評價客戶、對客戶分級管理、實施客戶滿意策略，最終實現(xiàn)客戶忠誠。自20世紀(jì)90年代以來被企業(yè)廣泛采用，并取得了良好的效果。那么客戶關(guān)系管理為何受到如此青睞？又能給企業(yè)帶來哪些利益？

（一）CRM有助于企業(yè)了解自身的經(jīng)營狀況

企業(yè)若想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，既要時刻洞悉對手的經(jīng)營態(tài)勢，又要對自己的經(jīng)營狀況有精確的把握與了解，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

CRM系統(tǒng)利用其強大的數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)能為企業(yè)提供及時、準(zhǔn)確的信息，包括資產(chǎn)數(shù)量及分布、產(chǎn)品開發(fā)、客戶信用風(fēng)險、客戶滿意度及投訴情況等，從而有利于企業(yè)在對自身情況充分了解的基礎(chǔ)上積極應(yīng)對市場變化，做出利益最大化的決策，并提高決策效率。

（二）CRM軟件能夠幫助企業(yè)做好客戶分類，進而增加企業(yè)利潤

CRM管理系統(tǒng)依靠其強大的技術(shù)支持，通過利用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對客戶的進行整合，可以分析出所有客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度及增長潛力。未來企業(yè)的競爭，不能僅以增加客戶數(shù)量為目的，而應(yīng)該通過客戶價值細(xì)分，針對不同客戶群體進行市場定位，實施“一對一”式的營銷服務(wù)。企業(yè)行可以依據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，按照客戶的價值或貢獻(xiàn)度將其劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。

優(yōu)質(zhì)客戶是指那些經(jīng)營穩(wěn)定、業(yè)績好、與企業(yè)關(guān)系密切，能夠為企業(yè)帶來超過平均水平利潤的客戶。企業(yè)內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則，即企業(yè)80％的利潤來源于20％客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示，在中國的企業(yè)，這個“二八”原則的分布可能更加極端，只有4％的客戶為企業(yè)帶來80％的收益。因此，優(yōu)質(zhì)客戶的比重雖然不大，但能夠為企業(yè)帶來豐厚的利潤。

限制客戶是指經(jīng)營業(yè)績下滑、與企業(yè)關(guān)系日漸惡化，顯示出使企業(yè)遭受損失的跡象或使企業(yè)正在遭受損失的客戶。

潛在客戶是指那些經(jīng)營業(yè)績較好，同時對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出高度興趣的客戶。依據(jù)國外企業(yè)管理的經(jīng)驗，在100個客戶中，25個客戶是有利潤的客戶，45個客戶有邊際利潤，30個客戶是虧損客戶。因此，對于企業(yè)來說，應(yīng)充分利用CRM管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合和分析功能，找出本行的優(yōu)質(zhì)客戶進行重點營銷，同時逐漸摒棄限制客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，最終將使企業(yè)利潤邁上一個新的臺階。

（三）CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，把握客戶需求的動態(tài)性變化

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，居民的收入不斷增加，人們已經(jīng)不再被動地接受其推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，而是開始根據(jù)自己的個人情況進行選擇性消費，買方市場已經(jīng)初步形成。因此，對于企業(yè)來說，了解客戶需求并及時把握住其需求的動態(tài)性變化是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。企業(yè)利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，能夠?qū)蛻艚灰椎念l率、次數(shù)、使用產(chǎn)品的種類以及相應(yīng)的服務(wù)反饋進行科學(xué)準(zhǔn)確的評估與預(yù)測，在判定其為優(yōu)質(zhì)客戶的基礎(chǔ)上可以分析出其需求變化，然后將該重要信息傳遞到市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售以及客戶服務(wù)等部門，最大限度地了解每一目標(biāo)客戶消費的行為規(guī)律，設(shè)計出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，大限度地了解每一目標(biāo)客戶消費的行為規(guī)律，設(shè)計出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)“在適當(dāng)?shù)臅r候，以適當(dāng)?shù)那?，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟保罱K提高企業(yè)的市場拓展能力。

（四）CRM系統(tǒng)有助于企業(yè)提高客戶滿意度

現(xiàn)代企業(yè)的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進入一個“以客戶為中心”的變革時代，注重收集客戶信息，并進行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析，設(shè)計出高附加值、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的核心。CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個收集、分析和利用客戶信息的系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)，企業(yè)能為每一個客戶建立一套科學(xué)的個性化服務(wù)檔案，從而能準(zhǔn)確把握客戶的需求變化和消費特點，為其設(shè)計出相應(yīng)的個性化產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時CRM軟件也為企業(yè)提供了一套新的管理理念和經(jīng)營模式，在該理念和模式的指導(dǎo)下，企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的發(fā)展模式，注重對客戶的關(guān)懷，更注重對客戶關(guān)系的培養(yǎng)。因此，通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)客戶群體的滿意度將得到極大的提高。

（五）CRM系統(tǒng)能夠大幅降低企業(yè)的服務(wù)成本

企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品之前以及銷售產(chǎn)品之后都會與客戶進行多次的溝通聯(lián)系即客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式主要以門店服務(wù)或其他面對面服務(wù)方式為主，這無疑加大了企業(yè)的服務(wù)成本。CRM管理系統(tǒng)拓寬了企業(yè)與客戶的聯(lián)系渠道，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣泛的客戶關(guān)系管理聯(lián)系方式，企業(yè)可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶提供服務(wù)，從而有效地減少傳統(tǒng)客戶服務(wù)過程中的人工環(huán)節(jié)。

（六）CRM系統(tǒng)有助于提高企業(yè)的風(fēng)險防范能力

企業(yè)所面臨的風(fēng)險主要包括內(nèi)部經(jīng)營風(fēng)險和外部經(jīng)營風(fēng)險。內(nèi)部經(jīng)營風(fēng)險包括企業(yè)內(nèi)部高層決策失誤以及員工執(zhí)行不力等因素導(dǎo)致發(fā)生的經(jīng)營風(fēng)險，外部經(jīng)營風(fēng)險主要是指由于企業(yè)所遭受的來自同業(yè)競爭對手以及宏觀經(jīng)濟環(huán)境的威脅而發(fā)生的經(jīng)營風(fēng)險。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可使企業(yè)隨時調(diào)用客戶的歷史和現(xiàn)實業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，降低企業(yè)決策風(fēng)險，高效的內(nèi)部協(xié)作，降低企業(yè)員工執(zhí)行不力風(fēng)險；同時，在結(jié)合相關(guān)經(jīng)濟數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)掌握同業(yè)經(jīng)營狀況和國際經(jīng)濟發(fā)展趨勢，減少外部經(jīng)營風(fēng)險。

因此，CRM系統(tǒng)的引進與應(yīng)用能幫助企業(yè)同時減少內(nèi)部和外部風(fēng)險的發(fā)生，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)安全穩(wěn)定的經(jīng)營與發(fā)展。

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