圖片來(lái)源@視覺(jué)中國(guó)

文丨奇偶派，作者丨劉十歡，編輯丨郭楠

“2023年之前，我們要在中國(guó)市場(chǎng)上再投入120億元”，這是席卷全球的連鎖酒店OYO創(chuàng)始人李泰熙（Ritesh Agarwal）去年8月的喊話。

今年10月和11月，OYO聯(lián)合創(chuàng)始人阿諾（Anuj Tejpal）被廣東省清遠(yuǎn)市清城區(qū)人民法院、福建省南平市延平區(qū)人民法院限制消費(fèi)。

從行業(yè)大佬到法院老賴，OYO的危機(jī)仍在國(guó)內(nèi)持續(xù)蔓延，“野蠻”、“激進(jìn)”、“沒(méi)有信譽(yù)”、“不守承諾”等標(biāo)簽越來(lái)越多地出現(xiàn)在這位全球連鎖酒店巨頭身上。

7年來(lái)李泰熙試圖打造的全世界最大酒店連鎖品牌OYO，如今在中國(guó)面臨的窘迫境況，在給我們講述著一個(gè)資本的故事，一個(gè)資本催生極速發(fā)展商業(yè)模式又迅速爆破的故事。

1、回不來(lái)的酒店“伙伴們”

吳崢坐在旅館前臺(tái)，等著客人辦理入住。他的“暖陽(yáng)酒店”坐落在成都市郫都區(qū)學(xué)院街東側(cè)，四川傳媒學(xué)院和四川工商學(xué)院西側(cè)，東西兩側(cè)中間就是學(xué)生“吃喝玩樂(lè)一條街”，酒吧、酒店、影院應(yīng)有盡有。傍晚，華燈初上，學(xué)生和市民們紛紛竄進(jìn)這些花花綠綠的小店，熱鬧的夜生活從翻滾沸騰的火鍋底料開(kāi)始。

這是郫都區(qū)應(yīng)該有的樣子。

吳崢感到這個(gè)冬天格外寒冷。這兩年，他的酒店似乎一直在刀尖上經(jīng)營(yíng)著，疫情只是雪上加霜，大環(huán)境如此，怨不得天。但提起去年這個(gè)時(shí)候，他氣不打一處來(lái)，去年此時(shí)，他的酒店正深陷一場(chǎng)維權(quán)糾紛當(dāng)中，對(duì)象正是紅極一時(shí)，后又負(fù)評(píng)如潮的連鎖品牌OYO酒店。

去年5月30日，OYO酒店在成都開(kāi)發(fā)布會(huì)，宣布進(jìn)入“OYO酒店2.0”時(shí)代，大量地推員進(jìn)入各個(gè)中小酒店，以保底承諾說(shuō)服酒店業(yè)主加盟，提醒酒店業(yè)主趁勢(shì)抓住行業(yè)紅利期，吳崢回憶，當(dāng)時(shí)成都地區(qū)大約有200多家酒店加盟，他也是其中一家。

合作三個(gè)月下來(lái)，問(wèn)題不斷，當(dāng)初最吸引他的保底不但沒(méi)拿到，反而還倒貼，吳崢走上了維權(quán)之路。

去年12月冬天的早晨，周四正常上班日，吳崢牽頭成都地區(qū)26家酒店業(yè)主，來(lái)到錦江區(qū)成都航天科技大廈的32樓，“OYO中國(guó)”成都地區(qū)的辦事處在這里，他們要求OYO酒店負(fù)責(zé)人出面，同意解約并給出賠償。吵吵鬧鬧耗了一兩個(gè)小時(shí)，空蕩蕩的辦公室除了一兩個(gè)員工外，始終沒(méi)有說(shuō)得上話的負(fù)責(zé)人出面，有情緒激動(dòng)的業(yè)主直接往員工辦公位上躺。

以多種方式大鬧一場(chǎng)，20天后，吳崢及其他20余家業(yè)主與OYO成功解約，又通過(guò)另外的途徑維權(quán)近40天，吳崢?biāo)鞯觅r償款6000元，其他業(yè)主索得5000元及以下不等，吳崢估算，與OYO合作3個(gè)月下來(lái)，“保底沒(méi)了，虧損8000元左右”。

讓吳崢耿耿于懷的不止這8000元，由于去年9月與OYO簽訂的2.0模式主打“保底+控價(jià)”（OYO酒店單方面承諾每月按照條件給出保底金，代價(jià)是業(yè)主出讓控價(jià)權(quán)）。合作期間，OYO為了低價(jià)走量擴(kuò)流，將吳崢酒店的定價(jià)從100多元下降至30元左右，這徹底打亂了吳崢酒店的市場(chǎng)定價(jià)，低價(jià)余波直接震蕩到了解約之后很長(zhǎng)一段時(shí)間。

持續(xù)的低價(jià)加上疫情的突襲，讓他很窩火，似乎又覺(jué)得還算幸運(yùn)，他和附近的7家酒店全部已經(jīng)與OYO解約，“全成都都解約了，去年鬧過(guò)之后，OYO在成都連辦事處也沒(méi)有了?！?/p>

在“OYO酒店”軟件上，定位于成都的“全程精選”一欄中，酒店數(shù)量顯示為15家，從中隨機(jī)選擇5家酒店打過(guò)去，都回答能訂到房，這些酒店大部分位于成都的北方和偏遠(yuǎn)的東側(cè)，且與OYO合作的時(shí)間不一，最短的3個(gè)月，最長(zhǎng)的一年多。

去年參與維權(quán)的一位酒店業(yè)主表示，今年5月與OYO解約后，疫情影響下生意一直不好，這個(gè)月又開(kāi)始合作了，多個(gè)平臺(tái)能多一條獲客渠道，控價(jià)權(quán)仍在OYO手上，有變化的是，業(yè)主可以擬定價(jià)格區(qū)間任OYO控制。

有媒體報(bào)道，今年3月左右，OYO酒店又推出了“共贏寶”的項(xiàng)目，結(jié)束了2.0模式的保底機(jī)制，但延用2.0模式的抽傭模式，每周結(jié)算。這也被稱作是OYO 3.0模式。

吳崢與OYO解約之后，對(duì)方曾打來(lái)四五次電話續(xù)談合作，他提出，合作可以，條件是與美團(tuán)、攜程一樣，不控價(jià)，“錢我們自己收，酒店多一個(gè)來(lái)客渠道”。吳崢也打聽(tīng)了一些之前解約后來(lái)又再次簽約的酒店業(yè)主，發(fā)現(xiàn)與OYO的合作模式仍然換湯不換藥。

吳崢回復(fù)OYO“再次合作，沒(méi)興趣了”。

2、崩潰的細(xì)節(jié)體驗(yàn)

2020年9月29日，華住創(chuàng)始人季琦在華住世界大會(huì)直指，OYO在中國(guó)僅剩1567家酒店，而在2019年底，OYO在中國(guó)還有10354家酒店。

OYO失去大部分加盟酒店的信任，只是OYO在國(guó)內(nèi)敗局的表面。內(nèi)里，是OYO與國(guó)內(nèi)酒店業(yè)主間極不合理的合作細(xì)節(jié)，這為OYO后來(lái)的連環(huán)失誤種下了失利的種子。

溫江區(qū)“陽(yáng)光旅館”的業(yè)主胡亮再次聽(tīng)到OYO時(shí)，搖頭又?jǐn)[腦，去年維權(quán)他也在其中，今年8、9月，OYO酒店打來(lái)電話希望續(xù)談合作，胡亮以“不感興趣”一口回絕，便匆匆掛掉電話。

“他們的合作模式并沒(méi)有多大變化”，胡亮害怕噩夢(mèng)重做，再遭倒貼和復(fù)雜的扣款。

去年10月中旬，OYO酒店的推銷員進(jìn)入胡亮的陽(yáng)光旅館，向他介紹公司的“保底機(jī)制”，酒店生意不好，他同意OYO的合作邀請(qǐng)，20天后，他發(fā)現(xiàn)酒店入住率有顯著提高，天天能達(dá)到80%~90%，但一算賬，虧了，“平均入住率高沒(méi)用，單價(jià)太低?！迸cOYO合作之后，單價(jià)能從以前過(guò)百元的每單，最低降到29元/單，“甚至還有免費(fèi)的?！?/p>

單價(jià)太低引來(lái)很多客人，產(chǎn)生嚴(yán)重的“爆房”問(wèn)題，有6次客人在平臺(tái)上提交訂單后找到酒店，沒(méi)有房間，人太多，住不過(guò)來(lái)，胡亮只好倒貼錢安排客人到其他酒店住80元一間的房。

胡亮反映入住率太高，應(yīng)該提價(jià)，OYO酒店平臺(tái)工作人員回復(fù)他，先擴(kuò)大流量穩(wěn)住客人，之后公司會(huì)統(tǒng)一分階段分批次調(diào)價(jià)。

大幅降價(jià)換來(lái)的“入住率”，沒(méi)有帶來(lái)真實(shí)的熱門效應(yīng)，反倒造成客戶體驗(yàn)越來(lái)越差，業(yè)主訂單多受罰也多的惡性循環(huán)。

這些，OYO都選擇讓酒店業(yè)主們承受。

“我突然看到系統(tǒng)上顯示異常，有3個(gè)到店無(wú)房?！焙粱貞洠ツ?1月中旬，恰逢OYO酒店兩名工作人員來(lái)到店里巡察，他們告訴胡亮，“到店無(wú)房”這種情況很嚴(yán)重，一單就要罰5000元。

第二天，他趕到公司詢問(wèn)，“接待的負(fù)責(zé)人告訴我，這是非常容易犯的問(wèn)題，公司系統(tǒng)也非常不完善，應(yīng)該不是很大的問(wèn)題，他說(shuō)我給你申訴。”胡亮說(shuō)他理解為，“他們是能夠解決處理好的?！?/p>

幾天后，他被告知申訴失敗，此后事情便一直沒(méi)有得到答復(fù)。胡亮搞不懂，控房控價(jià)權(quán)完全掌握在平臺(tái)手上，平臺(tái)卻處理不好“爆房”問(wèn)題，“我這里有多少房間，他們不清楚？為啥給我安排這么多人來(lái)？”

“爆房”問(wèn)題的核心在哪？胡亮認(rèn)為還是OYO酒店的“技術(shù)手段”不行，“他們弄的直連、非直連系統(tǒng)太復(fù)雜”，系統(tǒng)存在時(shí)間差，導(dǎo)致到店無(wú)房。

胡亮認(rèn)為，是在OYO與業(yè)主實(shí)際合作過(guò)程中，因?yàn)椴煌到y(tǒng)件數(shù)據(jù)的打通造成了房間數(shù)更新的時(shí)間差，“剛開(kāi)始合作會(huì)差半天以上，那時(shí)候我們還要人工手工讓他們的運(yùn)營(yíng)給我們錄單：把美團(tuán)的訂單號(hào)抄下來(lái)，發(fā)給運(yùn)營(yíng)，他們有個(gè)建單組，他們?cè)侔呀▎谓M建到泰坦系統(tǒng)（PMS）里面，這中間的時(shí)間差造成到店無(wú)房?！眳菎樢卜从成鲜鰡?wèn)題。

一位OYO酒店工作人員表示，“如果是合作比較早的酒店，之前有手工建單組，后面系統(tǒng)起來(lái)就沒(méi)有建單組了。現(xiàn)在還存在時(shí)間差的問(wèn)題，只是他們的說(shuō)法，這個(gè)需要核實(shí)，現(xiàn)在全部不是人工了”。

OYO方面認(rèn)為：“到店無(wú)房一定是有散客來(lái)了把這個(gè)房間住了，店主卻沒(méi)有及時(shí)錄系統(tǒng)。因?yàn)橐坏╀浟讼到y(tǒng)，這個(gè)房間我們就直接關(guān)掉了”。

由“入住率”換來(lái)了“爆房”，“爆房”同時(shí)引發(fā)“到店無(wú)房”，胡亮和吳崢沒(méi)有更好的辦法，只能粗暴地拒單，最終結(jié)果是換來(lái)了OYO發(fā)來(lái)的一張張罰單。

這位OYO酒店員工表示，主要有兩項(xiàng)罰款針對(duì)于此，第一個(gè)是OTA（美團(tuán)、攜程）拒單，即OTA上來(lái)了客人，商家拒單；第二個(gè)是收益泄露。收益泄露主要是為了防止商家私下接散客，又不錄入系統(tǒng)，進(jìn)而反過(guò)來(lái)導(dǎo)致到店無(wú)房。

爆房問(wèn)題的責(zé)任方始終未劃定，暖陽(yáng)酒店的吳崢在每天記賬的過(guò)程中又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題。

為了“完成”營(yíng)業(yè)額保底承諾，OYO酒店會(huì)采取一些措施，比如不如實(shí)記錄客人的退單，這導(dǎo)致吳崢記錄的實(shí)際營(yíng)收額小于OYO酒店計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)額，“我去年10月份差7000塊錢。他計(jì)費(fèi)系統(tǒng)顯示我收了1萬(wàn)8千多，實(shí)際上我只收了1萬(wàn)1千多?！?/p>

又比如，“客人在網(wǎng)上訂房會(huì)發(fā)放優(yōu)惠券、打折，我們這邊收的是優(yōu)惠價(jià)，OYO是按全款算，就虛增，看起來(lái)很高的營(yíng)業(yè)額，實(shí)際上就沒(méi)見(jiàn)到錢?！?/p>

去年11月，就有爆料，OYO酒店近期修改了中國(guó)業(yè)主相關(guān)規(guī)則細(xì)節(jié)，此舉是為了緩解他們短期存在的盈利壓力。

他們的做法包括給住客的優(yōu)惠券改為由業(yè)主承擔(dān)，而其按慣例應(yīng)由平臺(tái)承擔(dān)；如果發(fā)生投訴等問(wèn)題會(huì)對(duì)業(yè)主罰款甚至扣保底，罰款力度加大，對(duì)于老業(yè)主，他們發(fā)一封郵件，若是24小時(shí)未回復(fù)，就會(huì)直接默認(rèn)同意。

除了營(yíng)業(yè)額，爭(zhēng)議還存在于傭金收取上。

另一名接近OYO酒店人士稱，OYO酒店近期對(duì)新業(yè)主的做法也發(fā)生了微妙變化，比如電子合同表明抽傭10%，但該合同會(huì)有額外鏈接，相當(dāng)于附件。這個(gè)鏈接用手機(jī)無(wú)法打開(kāi)，只能用電腦打開(kāi)。這封附件中有額外條款，據(jù)他了解，傭金在附件中加了2%上下。

不同業(yè)主抽傭有所不同。

有業(yè)主反映確實(shí)如此，“當(dāng)時(shí)說(shuō)的是傭金，現(xiàn)在叫服務(wù)費(fèi)、平臺(tái)使用費(fèi)，每個(gè)人都不一樣，有的是10%、有的是13%，還有16%的，都漲了兩個(gè)點(diǎn)，沒(méi)通知我們，單方面增加的。”

在業(yè)主提供的“電子合同”內(nèi)嵌鏈接中，奇偶派查閱到，OYO酒店方將傭金上調(diào)2%屬實(shí)，上調(diào)日期自2019年10月1日起。

另外，在結(jié)傭合規(guī)中有說(shuō)明，月賬單出具后7天內(nèi)，合作酒店必須結(jié)清傭金，超過(guò)7天未結(jié)清的，OYO有權(quán)在合作協(xié)議的收傭率上增加1%；超過(guò)30天未結(jié)清，OYO方有權(quán)單方面終止合作協(xié)議中的保底條款。

針對(duì)以上系統(tǒng)操作和合作運(yùn)營(yíng)規(guī)則變化的問(wèn)題，OYO方是否對(duì)業(yè)主進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)和通知？在OYO給出的電子合同內(nèi)嵌鏈接中，有約定，OYO向業(yè)主推薦酒店運(yùn)營(yíng)專員，幫助業(yè)主優(yōu)化管理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)此，暖陽(yáng)酒店吳崢表示，OYO方并沒(méi)有對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)，駐店經(jīng)理也沒(méi)有到位。

針對(duì)業(yè)主收到賬單中的部分扣費(fèi)處罰、費(fèi)用調(diào)整，該鏈接中也有說(shuō)明，并標(biāo)注強(qiáng)調(diào)“準(zhǔn)則項(xiàng)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)會(huì)在泰坦PMS酒店管理系統(tǒng)......同步展示，請(qǐng)實(shí)時(shí)關(guān)注指標(biāo)的預(yù)警情況......”。

“按合同，OYO酒店應(yīng)該給我1萬(wàn)5左右，但他們的扣款太多了，最后只給了五千，懶得爭(zhēng)了，算了?！焙羾@了口氣。

一開(kāi)始，OYO酒店以“入住率”和“保底”為誘餌，吸引吳崢和胡亮們加入，OYO酒店借以此在全國(guó)極速規(guī)模化擴(kuò)張，而等著業(yè)主們的，是“爆房”、“到店無(wú)房”、“扣款”、“營(yíng)業(yè)額虛增”、“傭金上調(diào)”數(shù)個(gè)聯(lián)排雷，一連串順著踩下來(lái)，他們發(fā)現(xiàn)，除了“算了，懶得爭(zhēng)了”，很難尋求其他解決辦法。

從技術(shù)到運(yùn)營(yíng)，從對(duì)加盟酒店的管理到用戶端的細(xì)節(jié)體驗(yàn)，OYO各方面實(shí)力難以支撐起它在國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)攻城掠地的野心。

3、失算的資本催化

野心與實(shí)力的不匹配，讓微小的裂縫在資本的狂奔加速暴露與崩潰。

李泰熙相信“農(nóng)村包圍城市”的打法，從1.0的輕資產(chǎn)加盟模式到2.0的強(qiáng)控價(jià)保底模式，OYO始終如一地求擴(kuò)張，“求快”形成了OYO酒店自上而下的文化。

從種子輪到F+輪，Airbnb、軟銀愿景基金(SoftBank Vision Fund)、綠橡資本(Greenoak Capital)、紅杉資本(Sequoia Capital)和Hero Enterprise等全球投資者全力支持OYO的全球擴(kuò)張步伐，其中，軟銀是最大的投資方。

有資本的助力，OYO在“求速”的賽道上一路飛奔。

2018年，OYO從軟銀(Softbank)和Grab等投資者那里吸引了巨額資金。李泰熙表示，“這給公司帶來(lái)的壓力，包括它的計(jì)劃以及它帶來(lái)的機(jī)遇?！?/p>

熟悉的投資人這樣描述軟銀對(duì)OYO的投資，“這就像騎虎難下。你籌集了數(shù)十億美元，你的估值已經(jīng)高達(dá)數(shù)十億美元，所有這些錢都是基于一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)：你是一家快速發(fā)展的大型公司。軟銀并不關(guān)心OYO的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)，但唯一擔(dān)心的是其增長(zhǎng)規(guī)模?！?/p>

一切的失敗在中國(guó)得到了驗(yàn)證，而后蔓延開(kāi)來(lái)。

在10月26日，李泰熙在接受采訪時(shí)又表示，OYO唯一持續(xù)的損失在中國(guó)，OYO全球整體客房數(shù)量下降約16％，疫情期間，OYO共計(jì)消耗了5億美元，公司賬目上現(xiàn)有10億美元的現(xiàn)金儲(chǔ)備。

今年2月，OYO公布了2019財(cái)年（2018年4月-2019年3月）的業(yè)績(jī)：9.51億美元總收入中，非印度市場(chǎng)的收入為3.48億美元，占比已提升至36.5%，其中中國(guó)市場(chǎng)收入3.07億美元，對(duì)總收入的占比達(dá)到了32%；3.35億美元總虧損中，中國(guó)市場(chǎng)虧損1.97億美元，OYO印度市場(chǎng)虧損占收入的比率為14%，中國(guó)市場(chǎng)虧損占收入的比率為64%。虧損是2018財(cái)年的6倍。

嚴(yán)重虧損，引發(fā)了OYO在全球市場(chǎng)業(yè)務(wù)的大規(guī)模萎縮。今年一月份，OYO印度大本營(yíng)1萬(wàn)名員工裁員12%，美國(guó)市場(chǎng)也同時(shí)裁員三分之一。國(guó)內(nèi)疫情的零星出現(xiàn)，也讓其國(guó)內(nèi)酒店業(yè)務(wù)的恢復(fù)看起來(lái)遙遙無(wú)期。

“原先OYO中國(guó)雖然持續(xù)虧損，但是好歹有規(guī)模，現(xiàn)在什么都沒(méi)有了。”一位離職的OYO酒店員工有些惋惜。

經(jīng)營(yíng)的慘淡也直接影響到了公司管理層的穩(wěn)定，高管紛紛離職。

2020年2月17日，OYO中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人阿諾（Anuj Tejpal）發(fā)布了關(guān)于區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)架構(gòu)調(diào)整的內(nèi)部郵件，郵件稱：Sam（施振康）因個(gè)人原因選擇離開(kāi)公司。施振康2019年1月7日任命合伙人兼首席運(yùn)營(yíng)官（COO），負(fù)責(zé)OYO酒店的運(yùn)營(yíng)工作，在OYO中國(guó)區(qū)八位CXO級(jí)別的高管中，直到離職，他是OYO酒店多位CXO中唯一有酒店管理公司背景的。

2020年7月，OYO中國(guó)CFO李維從OYO中國(guó)離職，李維的離職，加速了OYO中國(guó)高管團(tuán)隊(duì)的分崩離析。一位離職員工表示，在李維離開(kāi)后，CXO們組成的決策委員會(huì)僅剩CRO朱磊、CSO王平、CTO鄒嘉三位中國(guó)高管。

OYO酒店在今年9月30天內(nèi)的案件糾紛數(shù)量就高達(dá)18起，其中15起顯示為合同糾紛。

2020年10月30日，鷗游酒店管理（上海）有限公司法人代表Anuj TEJPAL被廣東省清遠(yuǎn)市清城區(qū)人民法院以有能力履行且未履行而限制消費(fèi)，原由是勞動(dòng)合同糾紛而導(dǎo)致的21439元未履行。2020年11月16日，又被福建省南平市延平區(qū)人民法院限制消費(fèi)。

現(xiàn)在回溯，OYO的一切似乎都錯(cuò)了。在中國(guó)，它漠視供應(yīng)端的加盟酒店，忽略酒店體系中最關(guān)鍵的供銷兩端細(xì)節(jié)體驗(yàn)，在成熟的多層次供求市場(chǎng)只求速度，讓全球投資人希冀的一場(chǎng)中國(guó)式投資狂歡最后化為了泡影。

并不是一切資本的高舉快打，都能在急速發(fā)展中的中國(guó)獲得成功，OYO證明了這一點(diǎn)。

注：文中吳崢、胡亮均為化名。

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