今年的新冠疫情對很多行業(yè)造成了巨大的沖擊，首當其沖的是旅游、跨境、餐飲等行業(yè)。但由于大部分中國人都在居家隔離并減少社交接觸，疫情對家政行業(yè)的影響被很多人忽視了。

家政服務本是一個高速增長的萬億級市場，艾媒咨詢曾測算，到2020年，中國家政服務業(yè)市場規(guī)模將達到8782億元；2020年1月初，商務部預計，今年中國家政服務市場繼續(xù)保持20%以上的增速。長期以來，家政行業(yè)存在著供需雙方信息不匹配、需求量大、缺口大、服務不規(guī)范、質量差等諸多問題，疫情的突發(fā)讓這一問題暴露的更加嚴重。

在疫情爆發(fā)之初，尚未改名天鵝到家的58到家母公司、到家集團的CEO陳小華在接受財新采訪時表示，如果在一兩周后，新冠疫情的新增數(shù)量大規(guī)模下降，那么對未來就有樂觀的預期。而若疫情持續(xù)影響兩三個月，家政行業(yè)規(guī)?；騼H存原來的10%到20%。

果然不出所料，由于頭兩個季度的疫情影響，家政人員無法上門提供服務，整個產(chǎn)業(yè)陷入停滯。以天鵝到家為例，其業(yè)務在今年一季度營收慘淡， 二季度單月營收逐步恢復直至持平，從三季度開始單月營收才開始實現(xiàn)了正向增長。

在陳小華看來，整個2020年家政行業(yè)的作業(yè)模式都發(fā)生了一些調整?！皬恼心嫉脚嘤?，到阿姨的找工作，這三個環(huán)節(jié)原來大量的動作都是在線下，現(xiàn)在全部變成在線，所以我們內部基本上每個環(huán)節(jié)都實現(xiàn)了在線化，這對整個行業(yè)是質的飛躍?！?/p>

日前，鈦媒體APP與陳小華進行了深度對話。經(jīng)過疫情的洗禮，陳小華意識到家政行業(yè)的核心競爭力是以人為核心的服務交易的數(shù)字基礎設施。故而在9月7日，58到家更名天鵝到家的同時，也嘗試從撮合平臺向互聯(lián)網(wǎng)智能家庭服務平臺轉型?！霸瓉砦覀兪菐椭⒁淘谔禊Z到家找工作，變成阿姨在天鵝到家工作。”

但僅憑借家政行業(yè)的數(shù)字化，天鵝到家就能解決行業(yè)的痼疾嗎？

疫情改變家政行業(yè)：數(shù)字化加速

回顧2020年，家政行業(yè)經(jīng)歷了不少變化。

今年年初的新冠肺炎疫情改變了許多行業(yè)的發(fā)展軌跡，家政行業(yè)也不例外。據(jù)人民網(wǎng)報道，截至2月13日，38家家政服務企業(yè)中僅9家已正式復工，其它企業(yè)表示保姆復工時間將待當?shù)胤揽爻鼍?健康通行證"后即返城，于2月底前復工。

來源：人民網(wǎng)

疫情引發(fā)的不僅僅是返城復工的延后，同時部分保姆和客戶都有流失的情況出現(xiàn)，保姆務工收入也受到了影響。

更重要的是，疫情讓家政行業(yè)的作業(yè)模式改變了?！耙郧罢l在線下開個門店，誰離用戶越近，誰開在小區(qū)，可能誰就占優(yōu)勢，”陳小華表示，“原來家政服務更多依賴人和人見面。”

具體來說，原本從招募到培訓，到阿姨的找工作，這三個環(huán)節(jié)原來大量的動作都是在線下。但由于疫情管控需求，而不得不全部變成由天鵝到家工作人員、家政服務人員和雇主的三方線上面試，反而提升了效率。在面試完成后，雇主和家政服務人員的簽約也可以在線上完成。

其次，天鵝到家對于家政服務人員的培訓也增加了線上渠道，并組織線上考核，建立家政服務人員的線上等級體系，全方位向雇主展示更多信息，幫助雇主提高在線雇傭家政服務人員的效率。此外，天鵝到家還會基于地理位置、雇主發(fā)布的線索向雇主匹配合適的阿姨，提高匹配效率。

?“這對整個行業(yè)是質的飛躍?！辈贿^，陳小華認為，從阿姨的人臉識別、上下戶，雇主和阿姨，電子和保險公司的互聯(lián)互通，這些全部打通企業(yè)才能逐步實現(xiàn)行業(yè)的數(shù)字化。

不過，行業(yè)此前并沒有真正意義上的專注行業(yè)數(shù)字化的企業(yè)。家政行業(yè)的數(shù)字化如何做，誰心里都沒譜。

陳小華認為，家政行業(yè)有一個最大的特點，和其他的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都不一樣，核心是人的產(chǎn)業(yè)?！八纳唐坊蛘哒f它的服務是阿姨，可以這么理解，整個公司所有的能力都是圍繞人建立的。”

因此，在陳小華看來，如果一家企業(yè)要布局家政行業(yè)的數(shù)字化，其核心競爭力應該是以人為核心的服務交易的數(shù)字基礎設施。而在去年9月7日，58到家選擇更名為天鵝到家，正是因為陳小華試圖讓公司從撮合平臺向互聯(lián)網(wǎng)智能家庭服務平臺轉型。

鈦媒體APP了解到，目前，從阿姨的人臉識別、上下戶，雇主和阿姨，電子和保險公司的互聯(lián)互通，天鵝到家已經(jīng)構建了整個數(shù)字化服務鏈條。

行業(yè)的標準化服務，才是家政服務的未來

對于很多有需求的客戶來說，大家對家政阿姨存在一個普遍的認知：好阿姨是挑出來的，阿姨的工資是彼此談出來的，好阿姨是換出來的。

這也是許多家政撮合平臺的尷尬：好阿姨不是依靠平臺匹配來得。

“這是由于供給一側沒有做到標準化?！睂Υ耍愋∪A也深有感觸。長期以來，服務難以標準化成為困擾家政行業(yè)的主要痛點。

在陳小華看來，數(shù)字化只是家政行業(yè)實現(xiàn)標準化的手段之一。他向鈦媒體APP透露，為了解決家政行業(yè)標準化的問題，天鵝到家推出了天鵝嚴選保姆與天鵝嚴選月嫂?！斑@是我們2020年做的最大一個事情”。

“因為原來只要你來找工作我就給你推，現(xiàn)在不一樣?！标愋∪A告訴鈦媒體APP，目前天鵝到家所有的嚴選月嫂必須和公司簽訂長期的合作協(xié)議，而不再是傳統(tǒng)的基于一單、一單的合作。

事實上，長期的合作只是第一步。鈦媒體APP了解到，天鵝到家也在構建一套屬于家政阿姨的標準化服務評價體系。

“原來月嫂最大的問題，她今天來找工作全是靠她一張嘴，無論她拿多少證件我都不知道?！睋?jù)悉，天鵝到家對于每個阿姨的定級、工資、評價、標準、運營都有嚴格的規(guī)定，盡量幫雇主減少決策成本。同時，以客戶滿意度為標準，獎罰分明。此外，天鵝到家還會為阿姨提供住宿，包括現(xiàn)在統(tǒng)一的著裝與工具。

陳小華介紹，如此一來，不僅平臺上的優(yōu)質保姆始終處于緊俏狀態(tài)，而且當這些優(yōu)質保姆還處在培訓過程時，就已經(jīng)被高端的顧客預訂了。

他認為，只有真正的管理阿姨、服務阿姨，讓好的阿姨都留在這個平臺，要把阿姨看成這個公司最大的競爭力，平臺才會真正的有競爭力。

不過，陳小華也表示，去年一季度天鵝到家全面推在線化與人工智能雖然幫助公司度過危機，也讓行業(yè)認識到數(shù)字化的重要性，但也容易忽視服務阿姨的溫度。比如，以往家政公司與阿姨在線下交流，進而才有可能產(chǎn)生情感連接，而在全都改成人工智能以后，阿姨的歸屬感也有所下降。

“我們也意識到，我們在這個季度開始稍微糾偏一點，我們還是線上、線下結合?！标愋∪A表示，互聯(lián)網(wǎng)公司在創(chuàng)新的同時，更應該注重技術與溫度的平衡。

實際上，正是基于這樣的認知，陳小華認為，盡管是互聯(lián)網(wǎng)公司，但天鵝到家在接下來還會在家政行業(yè)的標準化上做的更重，才能重構供給側關系。

據(jù)他透露，等到這套基礎設施完全建成后，天鵝到家計劃為中國70萬家家政企業(yè)提供保潔、保姆、月嫂等人力輸出，并面向中國三千萬的阿姨提供相關的認證、體檢、保險、培訓服務。

（本文首發(fā)鈦媒體APP，作者｜高夢陽）

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