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經(jīng)濟(jì)史上有名言：“房地產(chǎn)是周期之母”。

不論是在中國(guó)還是在國(guó)外，房地產(chǎn)行業(yè)的變化牽動(dòng)著各行業(yè)的心。在“房住不炒”成為監(jiān)管共識(shí)之時(shí)，房地產(chǎn)“野蠻生長(zhǎng)”時(shí)代宣告終結(jié)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)在結(jié)束“產(chǎn)銷分離”、“渠道為王”的時(shí)代后，開始迎來(lái)“3.0時(shí)代”。由于消費(fèi)者意識(shí)普遍覺(jué)醒，該行業(yè)開始向著“買方市場(chǎng)”大踏步前行。

在居理買房網(wǎng)創(chuàng)始人王鵬看來(lái)，行業(yè)早期由于開發(fā)商利用供需不平衡、信息不對(duì)稱所造成的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)將隨著時(shí)間的流逝走入歷史的垃圾堆。而在以平臺(tái)思維至上的時(shí)代中，更亟需一種可以將消費(fèi)者利益與健康的商業(yè)模式相結(jié)合的業(yè)態(tài)產(chǎn)生，在房產(chǎn)“3.0時(shí)代”，技術(shù)平臺(tái)將深入嵌入交易和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，由此帶來(lái)的用戶體驗(yàn)增量將會(huì)成為未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最大的變量。

和前兩次房地產(chǎn)發(fā)展浪潮不同的是，本次變化雖也受新一波人口遷移和區(qū)域一體化影響，但由于消費(fèi)者主體已然發(fā)生改變，新技術(shù)也日臻完善，新科技公司將會(huì)對(duì)“上一代”公司形成降維打擊。

未來(lái)屬于線上

一直以來(lái)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)都是一個(gè)以傭金收入為主的輕資產(chǎn)行業(yè)。市場(chǎng)分散，買賣雙方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或線下門店的方式實(shí)現(xiàn)資源整合。但近些年，隨著資本和優(yōu)秀人才的持續(xù)加入，讓這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)有了悄然改變。信息聚合、交易平臺(tái)以及中介自營(yíng)平臺(tái)屢屢面世。

在我國(guó)城鎮(zhèn)化率依然在提升之時(shí)，人口流動(dòng)仍然是如今的時(shí)代主流。但由于房源和交易信息難以透明，從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，成為該行業(yè)的發(fā)展桎梏。根據(jù)沙利文數(shù)據(jù)顯示，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的從業(yè)人員的學(xué)歷水平整體偏低，2018 年，中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)有 84.3%的經(jīng)紀(jì)人學(xué)歷在?？萍耙韵拢渲懈咧袑W(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人占 31.8%。此水平遠(yuǎn)落后于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，在美國(guó)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的學(xué)歷在本科及以上的占比超 50%。

在3月11日，騰訊投資等機(jī)構(gòu)投資居理買房網(wǎng)C+輪4億元人民幣，這是2021年內(nèi)房產(chǎn)行業(yè)的一筆大型融資。據(jù)鈦媒體了解，這筆交易，騰訊投資跟蹤三年，最后完成打款只用一個(gè)月。最為打動(dòng)投資人的，是該公司在線上新房銷售領(lǐng)域已打造出完整的運(yùn)營(yíng)模式。

在王鵬看來(lái)，不止在房產(chǎn)交易，甚至在各行各業(yè)的線上化都有可能成為未來(lái)趨勢(shì)?！拔艺J(rèn)為，未來(lái)‘非急需’的交易場(chǎng)景都會(huì)搬到線上”。一方面，線下企業(yè)受租金、人力成本的剛性上漲影響，利潤(rùn)空間被持續(xù)壓縮；另一方面，智能手機(jī)的普及可以承載億級(jí)的用戶需求，并且，線上公司已通過(guò)中臺(tái)、AR、大數(shù)據(jù)以及AI等技術(shù)完善了用戶體驗(yàn)，將體驗(yàn)逼近甚至超過(guò)線下公司，形成了各自的護(hù)城河壁壘。

“如果純靠線下，每個(gè)用戶一周之多只能看兩三個(gè)樓盤，而要對(duì)10個(gè)樓盤進(jìn)行判斷則需要一個(gè)月時(shí)間。”王鵬對(duì)鈦媒體這樣說(shuō)。這種以中介公司經(jīng)紀(jì)人為導(dǎo)向的看盤過(guò)程的效率并不高，而其中，房產(chǎn)中介的“撈灰金”行為不僅損害了客戶利益，也帶壞了整個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣。

一些居理買房網(wǎng)的內(nèi)部人士認(rèn)為，買房是一類典型的“集中決策”消費(fèi)行為?！百I一個(gè)房甚至一家老小都有參與，并不是一個(gè)沖動(dòng)消費(fèi)行業(yè)。”基于此，消費(fèi)者在購(gòu)房初期，實(shí)際上對(duì)于房地產(chǎn)周邊的配套服務(wù)（諸如出行、餐飲、醫(yī)療、教育等設(shè)施）已有一定了解，另外，用戶對(duì)房屋朝向、采光等因素的考量也屬于“標(biāo)配”型認(rèn)知。由此，房屋具體的質(zhì)量問(wèn)題，成為用戶看房的核心需求。

在2020年疫情期間，居理買房網(wǎng)逆勢(shì)上揚(yáng)，其利用AR，該公司在一個(gè)月成功賣出近2000套房。由于“95后”購(gòu)房者越來(lái)越多，互聯(lián)網(wǎng)原住民的線上下單意愿明顯加強(qiáng)，王鵬覺(jué)得，如今用戶已經(jīng)較為接受線上咨詢甚至是線上看房模式了。

高素質(zhì)的護(hù)城河

雖然，人們往往在買房之前一般就會(huì)房地產(chǎn)行業(yè)有過(guò)初步了解，但想要在付費(fèi)能力范圍內(nèi)取得最優(yōu)解也非易事。

王鵬在業(yè)界首推高學(xué)歷咨詢師服務(wù)模式，其公司員工“一本率”達(dá)到78%，改變了行業(yè)內(nèi)“一半銷售一半體力勞動(dòng)者”的面貌，開創(chuàng)了行業(yè)先河。在他的思維中，這是互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)的終極發(fā)展模式。部分居理買房網(wǎng)高管認(rèn)為，房地產(chǎn)中介未來(lái)會(huì)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展：“我們要求服務(wù)人員的學(xué)歷是因?yàn)椋谌绱说皖l但又重要的交易之中，用戶的機(jī)會(huì)成本需要用最專業(yè)的判斷來(lái)填補(bǔ)。”

實(shí)際上，居理買房網(wǎng)的模式拉高了整個(gè)行業(yè)供給端服務(wù)水平。在購(gòu)房決策之中，需要一個(gè)懂經(jīng)濟(jì)、人口理論、建筑、開發(fā)商甚至物業(yè)的專業(yè)人員。在王鵬看來(lái)，這樣的服務(wù)人員的學(xué)歷水平和專業(yè)方的方案能力呈正比關(guān)系。

提高服務(wù)人員素質(zhì)門檻后，居理買房網(wǎng)收到了效果：

·?更專業(yè)的員工更容易上手?jǐn)?shù)據(jù)化后臺(tái)產(chǎn)品，更容易接受數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)理念；

·?員工會(huì)更有自我驅(qū)動(dòng)力完善用戶體驗(yàn)的提升，而不是復(fù)制官方銷售說(shuō)辭；

·?高學(xué)歷員工具有更強(qiáng)的上進(jìn)心，客觀上提高了公司人效比；

·?居理買房網(wǎng)提高了企業(yè)NPS（口碑指標(biāo)），形成了和行業(yè)競(jìng)對(duì)的差異化經(jīng)營(yíng)思路。

實(shí)際上，高素質(zhì)的服務(wù)人員可以提升服務(wù)品質(zhì)。據(jù)居理無(wú)錫分公司的咨詢師小雍介紹，曾經(jīng)一位客戶看中一套房源，但只有2樓的房源在售，客戶比較擔(dān)心房間的采光問(wèn)題，為此十分糾結(jié)。于是，他翻查無(wú)錫市所在緯度，通過(guò)太陽(yáng)高度角計(jì)算公式，算出冬至日正午時(shí)候的太陽(yáng)高度角大于前面那棟樓與地面的夾角，證明了房間全年采光無(wú)遮擋，幫助客戶全面、客觀地了解房源信息，獲得了用戶的點(diǎn)贊。

小雍為客戶整理的方案（草圖）

王鵬認(rèn)為，在買房過(guò)程中，低頻消費(fèi)者和高頻的中介、銷售之間的博弈一直處于劣勢(shì)，而房產(chǎn)交易又是一個(gè)家庭最重要的決策，2015年的時(shí)候，王鵬就提出“買幾百萬(wàn)的房子享受的服務(wù)還不如買幾十元的咖啡”的行業(yè)弊病。為了解決這個(gè)問(wèn)題，居理買房網(wǎng)在行業(yè)內(nèi)較先開創(chuàng)無(wú)門店的高效線上服務(wù)，用節(jié)省的交易成本搭建了更高學(xué)歷的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和更完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，想真正讓消費(fèi)者在買房這個(gè)重要且復(fù)雜的決策上能找到一個(gè)“身邊的專家”。

目前，居理買房網(wǎng)的大數(shù)據(jù)找房服務(wù)成為了企業(yè)看點(diǎn)，發(fā)展至今，其業(yè)務(wù)已覆蓋37座城市，員工人數(shù)近3000人，2019年GMV超過(guò)300億元。

數(shù)據(jù)+服務(wù)的新形態(tài)

在王鵬的思路中，越高客單價(jià)的商品，越難以場(chǎng)景性消費(fèi)的越容易電商化，而房地產(chǎn)交易行業(yè)也屬于這類，同樣的，該行業(yè)也可以沿用電商邏輯，并且行業(yè)處于變革前夜?！傲愕仔健蹦Ｊ阶屢恍┓康禺a(chǎn)中介喪失了對(duì)客戶體驗(yàn)的追求，反而讓整個(gè)行業(yè)陷入到盡可能多的汲取中介費(fèi)用的怪圈。在行業(yè)中，消費(fèi)者由于長(zhǎng)期被中介追求短期利益的動(dòng)機(jī)影響，造成整體市場(chǎng)對(duì)中介群體產(chǎn)生不信任?！斑@有點(diǎn)像早年的鼎好和海龍電子城，當(dāng)每個(gè)有電腦購(gòu)買或維修欲望的消費(fèi)者一次次失望過(guò)后，消費(fèi)者人群變會(huì)遷移到當(dāng)年主打誠(chéng)信的京東商城電商生態(tài)中了。”

對(duì)此，居理買房網(wǎng)的思路是將咨詢顧問(wèn)與消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)相互綁定，盡可能減少內(nèi)耗成本。為了追求這樣的目標(biāo)，居理新房打造出一整套數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)。

在房地產(chǎn)交易行業(yè)里有句名言，一個(gè)投訴背后是21個(gè)不滿意。正如上文所述，長(zhǎng)期忽視客戶利益的行為將導(dǎo)致獲客成本逐漸升高，甚至品牌遭遇信譽(yù)危機(jī)的地步。

居理買房網(wǎng)的系統(tǒng)有些類似?“滴滴”的模式。訂單由平臺(tái)指派，服務(wù)滿意度指數(shù)最高的客戶經(jīng)理將得到最多的訂單。整個(gè)服務(wù)后臺(tái)直接和總部數(shù)據(jù)打通，避免層層匯報(bào)問(wèn)題后所造成的信息溝通不暢。在總部，針對(duì)基層客戶經(jīng)理制定了詳盡的服務(wù)方案，如：

·?服務(wù)客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)

·?將回電話的時(shí)間計(jì)入考核

·?可以區(qū)別客戶報(bào)告是否達(dá)標(biāo)

·?在收到正/負(fù)向反饋后的具體獎(jiǎng)懲措施

這樣，居理買房網(wǎng)的線下人員在一定程度上可具備IT行業(yè)的“敏捷”能力，由于不依靠科級(jí)制度進(jìn)行管理，也避免了老一套的“權(quán)威化”的領(lǐng)導(dǎo)體系所帶來(lái)的的管理弊端。

目前，居理買房網(wǎng)在研發(fā)系統(tǒng)方面的投入達(dá)總收入的30%以上，超越了目前市面主流的科技公司。在王鵬看來(lái)，其希望打造一款以幾百個(gè)SOP為節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部中臺(tái)系統(tǒng)。具體是，其中包括了人員招聘、派單、城市運(yùn)營(yíng)策略和用戶畫像系統(tǒng)等等。“實(shí)際上，這是一個(gè)精密的工作，每一個(gè)數(shù)據(jù)每一個(gè)動(dòng)作都要恰好能夠符合環(huán)節(jié)的設(shè)定，不能多也不能少?！蓖貔i這樣說(shuō)。

在數(shù)據(jù)層面，除了電話記錄，還有VR和一些其他IOT設(shè)備持續(xù)為系統(tǒng)貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)，其自主研發(fā)的咨詢師話務(wù)機(jī)，已經(jīng)可以通過(guò)打通數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管控、數(shù)據(jù)觸達(dá)、數(shù)據(jù)優(yōu)化以及信息傳遞，從底層實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)數(shù)字化交易。

系統(tǒng)層面，居理買房網(wǎng)已經(jīng)擁有大數(shù)據(jù)銷售賦能中臺(tái)及智能決策運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)投放、客服、交易服務(wù)、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)全鏈條數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。

在房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)到“3.0時(shí)代”之時(shí)，銷導(dǎo)分離，品類分化。在未來(lái)，王鵬更為看好“深度導(dǎo)購(gòu)”市場(chǎng)。在市場(chǎng)發(fā)生悄然變化之際，房產(chǎn)中介會(huì)向顧問(wèn)轉(zhuǎn)型，而服務(wù)品質(zhì)也會(huì)進(jìn)一步提升。

目前居理買房網(wǎng)已可實(shí)現(xiàn)包括大數(shù)據(jù)找房、全城專車看房、低價(jià)保障買房在內(nèi)的全流程定制化服務(wù)。至今為止，其業(yè)務(wù)已覆蓋京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角、成渝等7大城市群，37座城市，累計(jì)幫助超過(guò)300萬(wàn)個(gè)家庭實(shí)現(xiàn)交易，2020年12月單月GMV突破50億元。（本文首發(fā)鈦媒體App，作者/苑晶，編輯/蔡鵬程）

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