圖片來源@視覺中國(guó)

文 | 聞旅，作者 | 郭鴻云

“原本計(jì)劃好的廈門旅行，因?yàn)?a style="color:#333;" target="_blank" href="/soso.php?keyname=疫情">疫情不得不提前返程做核酸配合防疫，聯(lián)系民宿房東退房，卻只能退50%的費(fèi)用，這種結(jié)果我不接受?！?/p>

“5月份就制定了出行計(jì)劃，約定8月份出游，因?yàn)?a style="color:#333;" target="_blank" href="/soso.php?keyname=疫情">疫情原因不能出游，可以退定金，但旅行社卻遲遲不給辦理退款?！?/p>

“本來定的31號(hào)石家莊飛銀川，但是現(xiàn)在銀川出現(xiàn)疫情飛不了，退票卻被收取高額退票費(fèi)，聯(lián)系客服表示無法退款，因?yàn)橐咔椴荒艹鲂?，為什么還要扣錢？”

……

打開黑貓投訴，旅游出行關(guān)鍵詞下的退款投訴量又開始呈上漲趨勢(shì)。

自7月20日南京市祿口機(jī)場(chǎng)首次通報(bào)本土疫情以來，新一輪疫情已經(jīng)波及包括湖南、四川、云南、遼寧等在內(nèi)的15省，近30市，使得國(guó)內(nèi)疫情防控壓力再一次升級(jí)，原本正在復(fù)蘇階段的旅游出行也再次受到影響。

根據(jù)官方公布消息，引發(fā)本次疫情為新冠病毒的變種毒株——“德爾塔”，病毒載量為去年流行毒株的1260倍，無接觸14秒即可感染，也是迄今為止傳播速度最快、適應(yīng)性最強(qiáng)的變異病毒。

為配合防疫，多地景區(qū)已經(jīng)實(shí)施限流或者關(guān)閉，文旅部也緊急發(fā)布通知，部署進(jìn)一步做好文化和旅游行業(yè)疫情防控工作，并要求不得組團(tuán)前往高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游，不得開展前往高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。

來源文化和旅游部官網(wǎng)

截至8月2日6時(shí)，國(guó)內(nèi)共有高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)4個(gè)、中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)92個(gè)，短短十余天，卻讓旅游業(yè)者們“夢(mèng)回2020”，只是這一次疫情卷土重來，需要面對(duì)和思考的問題已不盡相同。

01 旅游出行加速新一輪疫情的傳播？

“從沒感覺新冠疫情擴(kuò)散和旅游行業(yè)關(guān)聯(lián)的如此密切，2020年那一波疫情最嚴(yán)重時(shí)期，旅游行業(yè)基本處于癱瘓狀態(tài)，所以傳播實(shí)際上與旅游的直接相關(guān)性不大，但是這一次，接二連三出現(xiàn)因看演藝、坐游船而造成的傳播風(fēng)險(xiǎn)，張家界《魅力湘西》甚至成為直接 ‘引爆點(diǎn)’，都讓我們作為從業(yè)者來說始料未及”新疆從事導(dǎo)游工作的魏先生在接受聞旅采訪時(shí)這樣講到。

時(shí)間回到7月28日，湖南省張家界市發(fā)布《關(guān)于對(duì)7月22日晚魅力湘西觀眾進(jìn)行管控的通告（第2號(hào)）》，其中提到7月26日診斷的遼寧省大連市3例無癥狀感染者、7月27日診斷的大連市1例無癥狀感染者等病例在時(shí)間和空間上有軌跡交集，共同指向張家界7月22晚魅力湘西劇場(chǎng)，當(dāng)天場(chǎng)次所有觀眾屬于高風(fēng)險(xiǎn)人群。同天下午，@張家界魅力湘西便發(fā)布公告稱即日起暫停演出一周，而該劇場(chǎng)設(shè)置的座位數(shù)為2800個(gè)。

來源張家界魅力湘西公眾號(hào)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前除張家界通報(bào)的本地5例感染者外，至少已經(jīng)有18名外地感染者曾去張家界旅游。其中，北京（2人）、成都（5人）、大連（4人）、重慶（2人）、淮安（4人）、常德（1人）。

另據(jù)消息顯示，7月24日晚8時(shí)許的常德穿紫河畔，“穿紫河三號(hào)”游船也發(fā)現(xiàn)新冠確診者，當(dāng)晚游船至少有27人，目前已經(jīng)目前已有19人感染，波及三省（區(qū)）六市，以來自長(zhǎng)株潭城市圈的乘客為主。

值得注意的是，張家界通報(bào)確診病例中，不乏旅行社員工，7月30日2時(shí)至22時(shí)新增3例本土新冠肺炎確診病例歐某、鄧某某、江某某為同一旅行社員工。而同日更早時(shí)候，張家界的一名職業(yè)導(dǎo)游已經(jīng)確診。

“導(dǎo)游確診或者游客因?yàn)槁眯卸斐梢咔榈倪M(jìn)一步傳播，所涉及的感染風(fēng)險(xiǎn)會(huì)成倍被放大，因?yàn)槁眯械奶攸c(diǎn)就是流動(dòng)，不同地方的人聚集到一起，短時(shí)間內(nèi)又會(huì)四散開來，再加上這一輪德爾塔病毒超強(qiáng)的感染特性，引發(fā)大眾的恐慌與擔(dān)憂也在情理之中?？梢灶A(yù)見，消費(fèi)者慢慢重建的出游信心極可能再一次被‘扼殺’，旅游出行也會(huì)再一次陷入低谷，不僅僅是針對(duì)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，七八月份是新疆的旅游旺季，但我們已經(jīng)開始接收到取消行程以及退款的申請(qǐng)，這個(gè)暑期大概率又要‘黃了’”魏先生如是說。

來源微信截圖

出現(xiàn)感染病例以及處于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的旅游企業(yè)情況就更加糟糕，截至目前，湖南張家界、株洲、常德、湘西、寧鄉(xiāng)等多市發(fā)布公告景區(qū)暫停開放，此外，西安、重慶等多場(chǎng)旅游演藝活動(dòng)宣布取消，博物館、景區(qū)宣布暫停開放，北京則宣布將按照60%限流開放公園、景區(qū)、名勝古跡……種種情況都表明，旅游業(yè)者需要做“最壞”的打算。

02 旅企能否承受再一次打擊？

在新一輪疫情來勢(shì)洶洶的“猛攻”之下，旅游企業(yè)的應(yīng)對(duì)也再一次成為焦點(diǎn)，線上OTA們無疑是反應(yīng)最快的，也是最“豪爽”的，其中：

攜程推出政策，入住日期為7月26日-8月11日期間，入住酒店屬于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，可申請(qǐng)因疫情免費(fèi)退訂，訂單內(nèi)產(chǎn)生的退改損失由平臺(tái)承擔(dān)；針對(duì)出行日期為7月30日-8月12日期間，目的地為張家界的所有度假產(chǎn)品訂單，可申請(qǐng)因疫情免費(fèi)退訂，訂單內(nèi)產(chǎn)生的退訂損失由平臺(tái)承擔(dān)。

同程旅行也表示入住日期在7月28日至8月11日期間的南京、成都、大連、沈陽、綿陽、瑞麗等疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的酒店訂單將為用戶免費(fèi)退改。針對(duì)國(guó)內(nèi)疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)城市的景區(qū)，已在同程旅行平臺(tái)預(yù)訂相關(guān)景區(qū)門票的用戶可申請(qǐng)免費(fèi)退訂，同程旅行將最大努力保障用戶權(quán)益。

去哪兒則宣布，預(yù)訂南京、成都、大連、沈陽、綿陽、瑞麗、張家界、鳳凰縣等的酒店訂單，預(yù)訂日期在2021年7月28日（含28日）前，且入住日期在8月11日前（含8月11日）的用戶如有需要，均可免費(fèi)取消，并在后續(xù)根據(jù)疫情實(shí)時(shí)情況擴(kuò)大了免費(fèi)取消覆蓋范圍。而對(duì)于機(jī)票、火車票的退改政策，則表示將嚴(yán)格按照民航鐵路政策執(zhí)行。

飛豬旅行退改政策除酒店外還包括景區(qū)門票與度假產(chǎn)品，7月28日前(含)預(yù)訂，行程日期在7月28日-8月13日期間，來自國(guó)家衛(wèi)健委公布的中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的消費(fèi)者，或目的地城市為中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的：門票訂單可憑相關(guān)證明申請(qǐng)免費(fèi)退改；其他度假產(chǎn)品，可按商家政策協(xié)商免費(fèi)退改，協(xié)商后仍有實(shí)際損失的，由飛豬承擔(dān)。

而對(duì)于民宿以及旅行社而言，新一輪疫情之下執(zhí)行無損退改的難度就比較大，也是疫情反彈后遭遇投訴最多的領(lǐng)域。以民宿來說，截至目前，民宿預(yù)定平臺(tái)暫未出臺(tái)相關(guān)的因疫情而導(dǎo)致的退改政策，直接聯(lián)系民宿業(yè)主也是以延后入住期限處理方式居多。

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“我們的民宿并沒有停止接待客人，處于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的因?yàn)榉酪哒咴蚩梢匝悠谌胱?，而低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的可以正常接待，但是很多低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的客人也因?yàn)閾?dān)心疫情傳染取消形成而申請(qǐng)退款，這樣的集中退訂對(duì)于我們來說壓力也很大，去年春節(jié)的無損退訂產(chǎn)生的損失就有十幾萬，今年再來一次，我們恐怕難以承受”青島某民宿業(yè)主這樣講到。

而旅行社更是如此，上海泛亞國(guó)際旅行社董事長(zhǎng)孫安慶在接受聞旅采訪時(shí)坦言，在多地突發(fā)疫情、且各地采取的防控政策相對(duì)嚴(yán)苛面前，旅行社與游客同處于被動(dòng)接受管控的地位。涉及旅程要素的機(jī)票、酒店都已經(jīng)提前墊付，行程被瞬時(shí)中止及被動(dòng)取消之后需要應(yīng)急處置協(xié)調(diào)、流程上的制約使得旅行社既要迅捷投入人力進(jìn)行應(yīng)急保障，同時(shí)也難以滿足部分游客取消行程后要求立即全額退款的訴求。如果基于雙方合同約束原則，第一時(shí)間要求旅行社給予游客即時(shí)且無條件退款，亦有違雙方民事主體平等的權(quán)利義務(wù)公平合理與誠(chéng)實(shí)信用原則。這一年半以來，出入境游無法恢復(fù)，國(guó)內(nèi)游的產(chǎn)品盈利空間有限，大部分旅行社基本是處于“勉強(qiáng)不死”的狀態(tài)，這一輪疫情不穩(wěn)定現(xiàn)狀之下，不知道又會(huì)有多少中小旅行社就此“消失”，無損退款對(duì)于絕大多數(shù)旅行社而言，很難做到，而游客不理解也在情理之中，能否提前做好預(yù)案，安撫游客的情緒，更考驗(yàn)旅行社的能力與經(jīng)驗(yàn)。

“我們?cè)缭谝咔橼吘彆r(shí)就已經(jīng)提前做好了與游客的溝通工作，也在簽署的出游協(xié)議中明確約定了一旦遭遇不可抗力以及事情變遷時(shí)的雙方各自應(yīng)該承諾承擔(dān)的權(quán)利義務(wù)。萬一行程前遭遇疫情反彈，就依照協(xié)議約定作出調(diào)整，變更出行目的地，順延出發(fā)日、減損后退款等等方式。目前為止，因?yàn)榇胧┑卯?dāng)，當(dāng)下盡管有多個(gè)中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，但也還有低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，我們已經(jīng)為部分合同游客更改了行程目的地，游客也信守承諾，欣然接受、很開心地出游了，畢竟目前還不是全國(guó)再次暫?？缡∮巍睂O安慶如是說。

但他同時(shí)也表示，旅行社行業(yè)需要提升抗風(fēng)險(xiǎn)抗壓力和處置危機(jī)的能力，被動(dòng)應(yīng)對(duì)只是不得已而為之。很多旅行社同業(yè)已經(jīng)選擇離開這個(gè)行業(yè)，仍然堅(jiān)持的也是對(duì)這個(gè)行業(yè)充滿熱愛，緊靠旅行社自己即便是撐過了這一輪，萬一再有下一輪、下下一輪，能堅(jiān)持多久很難說。他預(yù)期出入境游有條件重啟至少也要2022或者2023年，甚至還要更久，并期盼行業(yè)主管部門能從政策上給予旅行社更實(shí)際的幫助。

03 與病毒長(zhǎng)期共存，旅游業(yè)者做好準(zhǔn)備了嗎？

值得注意的是，盡管本土疫情反彈來勢(shì)洶洶，文旅部此次處理措施并未直接按下“暫?！保歉鶕?jù)不同情況有針對(duì)性的管控，并提醒游客出游期間加強(qiáng)個(gè)人防護(hù)，健康安全出游。

根據(jù)文化和旅游部辦公廳日前印發(fā)的緊急通知，要求各地文化和旅游行政部門緊盯重點(diǎn)領(lǐng)域，嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施，指導(dǎo)旅行社和在線旅游企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)要求，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研判，優(yōu)化產(chǎn)品供給，強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，不得組團(tuán)前往高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游，不得開展前往高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。

對(duì)此，景鑒智庫(kù)創(chuàng)始人周鳴岐在撰文中提到，由于本次疫情爆發(fā)正值旅游業(yè)一年最重要的暑期旺季，今年疫情對(duì)行業(yè)的沖擊可能僅僅略好于去年，大量業(yè)內(nèi)企業(yè)和從業(yè)人員都在煎熬之中。而且旅游目的地中有很多在欠發(fā)達(dá)地區(qū)、甚至山區(qū)，游客劇減甚至?xí)绊懙疆?dāng)?shù)孛裆?。所以?duì)于文旅方面的疫情限流政策，不宜“一刀切”，受影響面太大。

然而大眾對(duì)于此的心態(tài)卻更為緊張甚至是惶恐。作為此次引發(fā)疫情的“破口”，南京祿口機(jī)場(chǎng)自然是全國(guó)關(guān)注的焦點(diǎn)，而此次南京政府的防疫態(tài)度，也成為網(wǎng)友爭(zhēng)論的核心話題。特別是南京玄武湖景區(qū)宣布重新開園，當(dāng)張家界、株洲宣布全部景區(qū)關(guān)閉時(shí)，作為當(dāng)下疫情作為嚴(yán)重的南京，卻宣布重開景區(qū)，讓網(wǎng)友們迷惑不解，玄武湖更是直接被“罵”上微博熱搜。

對(duì)此景區(qū)方的解釋是此前關(guān)閉是因?yàn)榕_(tái)風(fēng)“煙花”，如今重開也是根據(jù)文旅局規(guī)定，僅開放室外區(qū)域，且按游客最高承載量50%接待，符合規(guī)定。然而這樣的回應(yīng)顯然并不能讓大眾滿意，7月31日南京市文化和旅游局再次發(fā)文稱，鑒于當(dāng)前南京疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，為消除疫情傳播隱患，根據(jù)國(guó)家文旅部有關(guān)要求，即日開始，南京市暫停開放全市所有景區(qū)。

來源南京文旅公眾號(hào)

關(guān)于南京景區(qū)重新開園的風(fēng)波，很快就被其他的熱點(diǎn)新聞覆蓋，但是這里面反映了的卻是針對(duì)當(dāng)下疫情兩種截然不同的態(tài)度。大眾的恐慌是不是過頭了？大眾又該怎么去面對(duì)新冠病毒，這或許也將影響未來旅行社的恢復(fù)與發(fā)展。

國(guó)家傳染病醫(yī)學(xué)中心主任、上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院感染科主任張文宏此前發(fā)文曾表示，要做好準(zhǔn)備與病毒長(zhǎng)期共存。他認(rèn)為未來通過疫苗接種，雖然不能完全控制疫情的持續(xù)和反復(fù)，但如果在全面放開后病死率降至流感水平，那么就可以消除該病毒流行帶來的嚴(yán)重后果。“目前英國(guó)和以色列的疫苗接種率都接近了70%，近期放開后，出現(xiàn)了感染人數(shù)的明顯上升，但是這種發(fā)病率的上升不再造成醫(yī)療資源的擠兌，該病的病死率也從去年最高的18%，降至最近一周的0.1%。這個(gè)水平是接近流感的病死率水平”。

鐘南山院士則在最近發(fā)布的演講中表示，目前中國(guó)打疫苗的數(shù)量是最多的，但是由于人口基數(shù)大，中國(guó)每100人打疫苗的比例不高，在中國(guó)，83.3%的接種率才能達(dá)到群體免疫。也就是說，具體中國(guó)建立基于疫苗的群體免疫，還有很長(zhǎng)一段時(shí)間需要走，能否接受基于新冠疫情而造成的接近流感的病死率，不再惶恐，將成為未來重開國(guó)門，以及重新恢復(fù)大眾出游信心的關(guān)鍵所在。

而這期間，對(duì)于旅游業(yè)者來說，能做的就是“練好內(nèi)功”，孫安慶表示：“疫情對(duì)于旅游行業(yè)，特別是旅行社來說，是一次休養(yǎng)生息謀求未來的機(jī)會(huì)，但是很遺憾，此前一輪疫情后旅行社最先恢復(fù)的，還是低價(jià)團(tuán)，甚至零負(fù)團(tuán)費(fèi)這樣的‘毒瘤’也有死灰復(fù)燃的跡象，這并不利于行業(yè)未來的發(fā)展，加大整治力度，真正給旅行社一次新生，也可能是疫情帶給旅游業(yè)為數(shù)不多的有益影響?！?/p>

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