圖片來源@視覺中國

文 | 聞旅，作者 | 朱月靜，編輯 | 郭鴻云

“兩個(gè)月前，我開始轉(zhuǎn)型切入大健康行業(yè)。疫情持續(xù)這么久，想給自己多找一條生存之路?！甭糜味ㄖ茙煆堏S馨對聞旅講道。從去年7月中旬跨省游恢復(fù)至今，旅行社行業(yè)的恢復(fù)情況一直不是很理想。張赟馨曾和同事討論，目前國外疫情還是沒有削減的趨勢，即便部分國家一直在嘗試恢復(fù)國際旅游，基本沒有成功的案例，出境游業(yè)務(wù)不開放，旅行社只能靠國內(nèi)游來維持生存。

令他沒有想到的是，3個(gè)月后，7月20日南京祿口機(jī)場通報(bào)新增本土疫情病例，國內(nèi)游業(yè)務(wù)再次被迫“暫?！?，連最后維持生存的國內(nèi)游市場也重陷危機(jī)，他有點(diǎn)慶幸自己及時(shí)做了轉(zhuǎn)型。綜合“國務(wù)院客戶端”全國疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)目錄與各地疫情工作通報(bào)，截至8月10日21時(shí)30分，全國現(xiàn)有高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)20個(gè)，中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)212個(gè)，為常態(tài)化防控以來最多。

突然來襲的德爾塔病毒也給一年當(dāng)中的暑期旅游旺季，刮來陣陣寒風(fēng)，也使得旅游“寒冬”提前來臨。在這場疫情中，幸存下來的旅行社業(yè)者不僅要考慮如何維持生計(jì)，怎么給游客退款也成為備受關(guān)注的話題，畢竟業(yè)務(wù)才復(fù)蘇了一年時(shí)間，去年的退改“噩夢”再次上演，苦苦支撐的部分業(yè)者直接喊出 “毀滅吧”“不干了”“累了”等悲觀無奈的聲音。

聞旅通過與多位業(yè)內(nèi)人士的溝通觀察發(fā)現(xiàn)，頻頻爆發(fā)不可抗力問題的情況下，無損退訂已經(jīng)成為困住旅企的“枷鎖”，作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)到底值不值錢不僅需要消費(fèi)者去做判斷，更需要企業(yè)從自身的運(yùn)營中給自己下一個(gè)新定義。

01 去年的訂單還沒解決，新一波退訂又來了

近期，全國部分地區(qū)出現(xiàn)局部聚集性疫情，國內(nèi)疫情防控再次升級，鐵路、民航等部門陸續(xù)發(fā)布免費(fèi)退改政策，這表示新一輪大規(guī)模退改潮又來襲。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，暑期游的時(shí)間集中在7月中下旬和8月中上旬，受災(zāi)害天氣影響以及本輪疫情影響，此次全國旅行社的退訂率已經(jīng)超過80%。

“上一次這么大規(guī)模的退改還是2020年初，那時(shí)候疫情剛剛爆發(fā)，各行各業(yè)被按下暫停鍵。其實(shí)那時(shí)候很茫然，這么多的訂單該怎么處理，怎么與客戶溝通，全部都是問題，處理不完。讓我沒有想到的是，今年又迎來一次這樣的情況，相比較上次退訂，這次更有經(jīng)驗(yàn)一些，會(huì)積極主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝通，不至于手足無措”，旅拾紀(jì)創(chuàng)始人王智源在接受聞旅采訪時(shí)講到。

他進(jìn)一步談到，旅拾紀(jì)主要做的是西北高端定制，包含一家一團(tuán)或招募團(tuán)等形式。當(dāng)面臨突發(fā)事件時(shí)，第一時(shí)間響應(yīng)國家政策，執(zhí)行免費(fèi)退改。目前8月份的訂單正在有序的退訂，估計(jì)要退20個(gè)左右的團(tuán)，金額預(yù)計(jì)在百萬左右。另外諸如酒店、門票、車隊(duì)預(yù)定等方面產(chǎn)生的前期費(fèi)用均由旅行社來承擔(dān)，避免出現(xiàn)糾紛。

事實(shí)上，這一幕對于之前從事出境游，現(xiàn)在轉(zhuǎn)向國內(nèi)業(yè)務(wù)的金女士也不陌生。因?yàn)橹笆亲龀鼍秤危?020年疫情退訂的場景至今歷歷在目，據(jù)她介紹，因?yàn)樾枰唾Y源方做對接協(xié)調(diào)，有的出境旅行社去年訂單可能都沒有解決完，今年再來一次，可能真的要關(guān)門了。

“我們主要做的是長江游輪的包船，時(shí)間從3月份到12月份，主要是五星級涉外游輪的包船。無論是河南水災(zāi)，還是疫情，對我們的影響很大?，F(xiàn)階段所有的游輪產(chǎn)品都是暫停的狀態(tài)，目前沒發(fā)的游輪有10多條，正常一艘游輪定金至少得幾十萬，這次不算其他的東西?，F(xiàn)在我們的政策是，還未出發(fā)的船客人選擇取消是無損的，具體后續(xù)也在和郵輪公司對接商量?！苯鹋咳缡钦f。

自去年疫情爆發(fā)以來，“無損退改”就成為了旅游平臺和供應(yīng)商解決不完的問題，雙方也損失嚴(yán)重。今年新一輪的退訂潮中，“無損退改”又成為大家爭論不休的問題。

王智源談到，其實(shí)交通方面的退訂還好，根據(jù)國家政策來就可以，酒店卻不一樣，沒有統(tǒng)一的部門進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定，能不能退，退多少各地的做法都不一樣。目前他們的解決辦法是把酒店延期，然后給客戶全額退款，這樣一方面可以避免與客戶糾紛，另一方面減少財(cái)務(wù)的壓力。對于其他的旅行社而言，可能有地區(qū)的酒店是可以免費(fèi)退訂的，但時(shí)間段、時(shí)效是不同的，退款因此不能及時(shí)到賬，在游客看來，

既然我沒有走行程，沒有消費(fèi)，為什么旅行社不能及時(shí)把錢退出來？

這時(shí)候矛盾與糾紛就來了。

02 旅行社服務(wù)到底有沒有價(jià)值？

特別是在七月份幾輪突發(fā)狀況的連環(huán)沖擊下，一開始暴雨影響下酒店集團(tuán)、民宿預(yù)訂平臺等還能第一時(shí)間跟上OTA的無損退訂步伐，后期疫情大規(guī)模蔓延波及越來越多省份，就只有OTA還在第一時(shí)間出臺相應(yīng)的免費(fèi)退改政策，旅行社、酒店等企業(yè)的退改步伐開始慢了下來。

“不是不想處理，而是不知道該怎么處理，畢竟那時(shí)候景區(qū)、航司、酒店等很多環(huán)節(jié)的相關(guān)政策都還沒出來，我們也只能先等，消費(fèi)者不管那么多，潮水般的取消訂單需求一下子涌到后臺，都想無損退訂，當(dāng)時(shí)的情況根本處理不過來”，有旅行社業(yè)者這樣反饋到。

來自各家OTA平臺的數(shù)據(jù)更是顯示，自7月28日起，不管是酒店、旅游景點(diǎn)門票，還是機(jī)票、火車票退訂量上漲迅速，高峰時(shí)期的小時(shí)退訂量是是日常的10倍。

“當(dāng)下，機(jī)票、火車票按照官方規(guī)定退，酒店、度假等業(yè)務(wù)都是去協(xié)調(diào)的，但是會(huì)涉及到很多供應(yīng)商、地接社，有些損失需要雙方協(xié)商，周期比較長，消費(fèi)者急于退款也只能是先退，然后平臺兜底。其實(shí)我們也希望消費(fèi)者能在退改問題上有一個(gè)合理的預(yù)期，除了明文規(guī)定的機(jī)票、火車票，其他產(chǎn)品有產(chǎn)生一定損失的可能，不是所有產(chǎn)品都能無損退。特別是最開始形勢不明朗時(shí)，個(gè)人建議消費(fèi)者可以理智點(diǎn)，等等官方通知，再去操作退訂，這樣才可能把損失降到最低”某接近OTA的業(yè)內(nèi)人士對聞旅講到。

在實(shí)際退改中最多涉及、金額也最多的就是旅行社業(yè)務(wù)，旅游從業(yè)者王kiki向聞旅解釋到，像包團(tuán)旅行，很多東西都是提前預(yù)定的，如果臨時(shí)取消，可能會(huì)影響二次銷售。

旅行社承擔(dān)的是代辦服務(wù)，當(dāng)旅行社要取消相關(guān)預(yù)定行程時(shí)，需要與鐵路、民航局、產(chǎn)品供應(yīng)商、地接社等去溝通確認(rèn)金額，這中間就會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間，而具體的退款金額也是以各方的合同和處理意見為主。一般都是等到最終確認(rèn)下來之后，旅行社收到退款才會(huì)退回到消費(fèi)者手中。

張赟馨則認(rèn)為，旅游行業(yè)是存在一定風(fēng)險(xiǎn)的，無論是疫情還是災(zāi)情，或者不可抗力因素，都屬于行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，作為業(yè)者而言是要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)有一定的抗壓能力。而且還要充分考慮到旅游行業(yè)所涉及到的復(fù)雜鏈條，畢竟游客對于旅企的產(chǎn)業(yè)鏈條不是很熟悉。除了OTA、旅行社、酒店、高鐵、游輪等面向消費(fèi)端的產(chǎn)品，還有客戶端方面的批發(fā)商、地接等，這其中也是需要產(chǎn)生交易，有些消費(fèi)需要提前預(yù)交定金等。

有些中間的服務(wù)已經(jīng)提前發(fā)生，成本也產(chǎn)生了，因此退款流程會(huì)慢一點(diǎn)，游客付款的損失也是在這個(gè)過程中產(chǎn)生的。

此外就是疫情常態(tài)化下的無損退款是否還合理。復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系副教授王永剛認(rèn)為，現(xiàn)在疫情持續(xù)將近兩年，以當(dāng)下的情勢來看短期內(nèi)也不會(huì)消失，從旅游法的角度來看，這已經(jīng)不再屬于一種典型的不可抗力，或者是不可預(yù)見、不可避免的范疇。

另一方面，疫情常態(tài)下，旅游企業(yè)在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任時(shí)，它也是經(jīng)濟(jì)主體，疫情帶來的沖擊很大，也有很多旅游企業(yè)破產(chǎn)或者消失在這場疫情中，這也是對社會(huì)經(jīng)濟(jì)的巨大損失。旅游法不僅是保護(hù)消費(fèi)者利益，也是要保護(hù)一系列旅游市場的參與者，否則只單方面的保護(hù)消費(fèi)者的利益，企業(yè)承擔(dān)的損失沒有得到保障，最終企業(yè)不存在了，誰又來為消費(fèi)者服務(wù)。

在他看來，現(xiàn)在只要出現(xiàn)災(zāi)情疫情，旅游平臺第一時(shí)間推出“無損退訂”模式不利于旅游行業(yè)健康長久發(fā)展。旅游平臺之所以第一時(shí)間做出反應(yīng)，一方面是企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，另一方面是希望在消費(fèi)者的心中有好的口碑和信譽(yù)度。然而當(dāng)無損退改頻繁發(fā)生時(shí)，對于小企業(yè)而言則無法承擔(dān)經(jīng)營壓力，才會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)端與供應(yīng)端的扯皮。

之所以會(huì)有扯皮的問題，究其根源在于現(xiàn)在社會(huì)對于服務(wù)的認(rèn)可度不高，沒有形成對服務(wù)付費(fèi)的習(xí)慣，消費(fèi)者對于旅游服務(wù)價(jià)值也沒有清晰的認(rèn)知，畢竟服務(wù)看不見摸不著，如何讓消費(fèi)者清晰的看見服務(wù)價(jià)值成為亟需解決的問題。

03 如果旅行社不死，未來如何破局？

經(jīng)過這么久的時(shí)間來看，短期內(nèi)完全消滅新冠病毒好像不太現(xiàn)實(shí)，關(guān)于德爾塔病毒對于旅游行業(yè)的影響，聞旅上周也做過相關(guān)的討論投票，多數(shù)人選擇了“理解嚴(yán)防嚴(yán)控，但需要生存，矛盾”。正如張赟馨所言，并不是不干旅游行業(yè)，只是多給自己找一條生存的道路。

根據(jù)衛(wèi)健委專家的判斷，此輪疫情或?qū)⒔?jīng)歷“兩到三個(gè)潛伏期能基本得到控制”，一個(gè)潛伏期是14天，三個(gè)潛伏期就是42天，再加上秋冬是病毒的高發(fā)期，預(yù)計(jì)今年后半年的旅游業(yè)會(huì)非常艱難。

金女士和王kiki也表達(dá)了相同的觀點(diǎn)，目前基本上暑期、十一旅游應(yīng)該都沒什么太大希望了，秋冬對于中國目的地來說，可玩的相對來說少了很多，對于今年的旅游說實(shí)話讓他們覺得有點(diǎn)悲觀。

尤其這次疫情跟旅游團(tuán)有關(guān)系，那就更讓人覺得不能隨便出去旅游了，對行業(yè)來講是一個(gè)不小的創(chuàng)傷。此外，金女士還談到，對于旅游行業(yè)而言，目前是投入越多，賠錢的幾率會(huì)更多，所以旅游同業(yè)們都很謹(jǐn)慎，未來希望國家能夠給予出境旅行社更多的政策與支持。

對于做高端定制的王智源而言，其實(shí)這次疫情影響是很大的，尤其業(yè)務(wù)以西北游為主，本來服務(wù)周期就比較短，如果從8月開始按下暫停鍵，可想而知這一年的情況。但是對于自身來講，也是一個(gè)提升的機(jī)會(huì)。首先學(xué)會(huì)適應(yīng)這種短期波段的疫情影響，去做一些產(chǎn)品迭代和銷售等；其次總結(jié)7月份的工作，吸取經(jīng)驗(yàn)打磨產(chǎn)品，為重啟做準(zhǔn)備；最后去做秋季、冬季以及跨年的產(chǎn)品，為全年做細(xì)分化的產(chǎn)品準(zhǔn)備，期待9月份疫情能得到控制，旅游行業(yè)能夠慢慢復(fù)蘇。

“從個(gè)人方面來看，對于下半年還是保持樂觀的心態(tài)。因?yàn)閺牡谝徊ㄒ咔橛绊懙浆F(xiàn)在，很多境外高定社業(yè)務(wù)暫停，他們把很多業(yè)務(wù)口轉(zhuǎn)向了國內(nèi)，給國內(nèi)高定社的地接服務(wù)以及產(chǎn)品以及認(rèn)知帶來了很多新的內(nèi)容。正好可以在疫情時(shí)間更好地去消化，不斷地去實(shí)踐，去提升服務(wù)?！?/p>

隨著疫情形勢逐漸得到控制，8月5日，文旅部發(fā)布《關(guān)于積極應(yīng)對新冠肺炎疫情進(jìn)一步加強(qiáng)跨省游管理工作的通知》，通知明確指出，8月5日起，結(jié)合疫情防控中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)管理措施，調(diào)整跨省旅游經(jīng)營活動(dòng)管理政策，實(shí)施聯(lián)動(dòng)管理。對出現(xiàn)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的?。▍^(qū)、市），立即暫停旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營該省（區(qū)、市）跨省團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。?。▍^(qū)、市）內(nèi)無中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)后，可恢復(fù)旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營該?。▍^(qū)、市）跨省團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。

這也意味著，有疫情的中高風(fēng)險(xiǎn)暫?？缡÷糜危瑳]有疫情的低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)不受影響。由此來看，政府部門也在不斷摸索完善疫情相關(guān)服務(wù)的保障措施，在防疫措施到位的情況下，為旅游行業(yè)的健康發(fā)展提供了支持，摒棄以往“一刀切”模式。

作為旅游企業(yè)，也要學(xué)會(huì)適應(yīng)疫情常態(tài)化，適時(shí)的調(diào)整思路和方向。王永剛分析稱，旅游企業(yè)是以服務(wù)為主的，還是要讓用戶看到服務(wù)的價(jià)值。以差旅服務(wù)商為例，尤其是有國際化背景的旅游服務(wù)企業(yè)（這里指對公企業(yè)），他們在中國推行“凈價(jià)+服務(wù)費(fèi)”模式，比如火車票、機(jī)票、酒店價(jià)格是多少，底價(jià)是多少，服務(wù)費(fèi)是多少，消費(fèi)者看到的不是一個(gè)套餐的價(jià)格，而是很明確地拆分出來。這樣做的目的在于一是能夠體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值，二是退款、取消的環(huán)節(jié)也可以說清楚。

對此，他還建議旅游企業(yè)一是參考“凈價(jià)+服務(wù)費(fèi)”模式，在報(bào)價(jià)結(jié)構(gòu)上進(jìn)行明確的區(qū)分，哪些是供應(yīng)商（指旅游企業(yè)旅行社的供應(yīng)商）、航司酒店的費(fèi)用，哪些是要收取的退訂費(fèi)用，哪些是要收取的服務(wù)費(fèi)（比如預(yù)定、溝通、營銷等），可以約定一個(gè)比例，在部分產(chǎn)品上做嘗試，對服務(wù)價(jià)值做提升；二是參考航空的延誤險(xiǎn)，尤其是現(xiàn)在疫情常態(tài)化，旅行社在同消費(fèi)者簽訂一系列協(xié)議時(shí)，可附加一些類似的取消險(xiǎn)，一旦發(fā)生意外能以取消險(xiǎn)的形式來操作。不過這需要旅行社和相應(yīng)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來合作，對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，以第三方介入的形式來保障各方利益。

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