圖片來源@視覺中國
文 | 鋅刻度,作者 | 孟會(huì)緣,編輯 |?溫之周
“這些網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)對(duì)于網(wǎng)站注冊(cè)及充值用戶沒有任何基本信息審核,消費(fèi)者即使花費(fèi)額外金額充值高端服務(wù),其接受到的信息也存在不確定性?!?/p>
這兩天,隨著江蘇省消保委對(duì)世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)(兩者已經(jīng)合并為百合佳緣)、珍愛網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣等平臺(tái)的深入調(diào)查結(jié)果出爐,老牌網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺(tái)的“遮羞布”又雙叒叕一次在公眾面前被扯開:消費(fèi)者看到的任何對(duì)方信息均可能為虛假或偽造,平臺(tái)既沒有盡到審核義務(wù)也沒有盡到提醒注意義務(wù)。
容易“踩雷”不說,關(guān)鍵是收費(fèi)還相對(duì)較高,近1/4的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)上花費(fèi)了1.5萬元至3萬元。但在重重亂象buff介入過后,“高額收費(fèi)”對(duì)應(yīng)的“低質(zhì)量服務(wù)”,最終只讓6.8%的消費(fèi)者成功“脫單”并步入婚姻殿堂。
長期以來,老牌婚戀交友平臺(tái)困于信息失真、會(huì)員信息審核不嚴(yán)、注冊(cè)門檻低等行業(yè)頑疾,而對(duì)它們當(dāng)下的用戶基本盤,也就是那些正值妙齡等待配對(duì)的年輕人來說,拋開問題頻出且毫無改進(jìn)之心的“老行尊們”,外面的世界已經(jīng)變得非常精彩。
抖音、快手的在線紅娘相親成為新時(shí)尚;貓乎、輕聊、歡遇、探探、愛聊、赫茲等多款陌生人社交軟件伺機(jī)搶奪市場;成本更低、范圍更廣的“線上紅娘+直播相親”的模式被越來越多人接受;“地?cái)傇吕稀?、“脫單盲盒”、“百人脫單大?huì)”等個(gè)性化線下社交新范式火出了圈......
非此即彼的生死抉擇下,老牌婚戀交友平臺(tái)逐步喪失主動(dòng)權(quán)。
“世紀(jì)佳緣就‘杭州小吳相親’事件致歉,承認(rèn)其服務(wù)人員并沒有按照公司規(guī)范流程審查和存檔,輕信了用戶的不實(shí)陳述?!?/p>
“天眼查APP顯示,百合網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司新增一條行政處罰,處罰事由為侵害消費(fèi)者權(quán)益,處罰結(jié)果為罰款320000元,處罰單位為北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局。”
“據(jù)錢江晚報(bào)報(bào)道稱,用戶小莉在珍愛網(wǎng)相親之時(shí),遭遇到了‘殺豬盤’。據(jù)1818黃金眼報(bào)道,有用戶在珍愛網(wǎng)也遭到了‘殺豬盤’,被騙119萬。據(jù)溫州反詐中心消息,溫州有5名女性在珍愛網(wǎng)同樣遭遇了‘殺豬盤’,累計(jì)被騙金額上百萬元?!?/p>
在網(wǎng)絡(luò)上隨手一搜,關(guān)于老牌婚戀交友平臺(tái)的“黑歷史”四處可見。當(dāng)然,之前的零散報(bào)道相比江蘇省消保委,這一次對(duì)幾大頭部婚戀交友平臺(tái)的集中點(diǎn)名和深度揭秘,算是“小巫見大巫”了。
據(jù)江蘇省消保委調(diào)查結(jié)果,本次調(diào)研15個(gè)樣本,信息審核不合格率達(dá)93.3%,婚戀平臺(tái)只顧推銷、無審核的行為,使消費(fèi)者人身、情感和財(cái)產(chǎn)均暴露在巨大風(fēng)險(xiǎn)中,已嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者安全權(quán)。
具體來看,在信息審核方面,不論是普通會(huì)員還是付費(fèi)會(huì)員,世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣這5個(gè)主流平臺(tái),均未對(duì)會(huì)員的身份證明、財(cái)產(chǎn)狀況等主要信息進(jìn)行強(qiáng)制性認(rèn)證審核,也無任何特別提示告知消費(fèi)者“注冊(cè)用戶存在信息不真實(shí)可能性”。
在營銷宣傳方面,涉及到門店引流的世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在消費(fèi)者注冊(cè)后進(jìn)行的電話推銷、實(shí)體門店咨詢兩階段均會(huì)不斷營銷其平臺(tái)安全性、信息可實(shí)名認(rèn)證、婚戀對(duì)象真實(shí)性,作為宣傳噱頭,以此吸引線上會(huì)員至其實(shí)體門店進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和服務(wù)體驗(yàn),并引導(dǎo)消費(fèi)者充值。但在實(shí)際服務(wù)中,卻做不到在宣傳時(shí)進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容。
普遍存在退費(fèi)延遲的情況
在售后退款方面,世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣三家服務(wù)協(xié)議均有一方非法定原因解除合同,可扣除部分金額后退款約定,但執(zhí)行中世紀(jì)佳緣B店無視合同約定拒絕退款;世紀(jì)佳緣A店雖然最終完成退款,但耗時(shí)三個(gè)月;珍愛網(wǎng)退款相對(duì)順利,平均用時(shí)約半個(gè)月;我主良緣退款用時(shí)約2個(gè)月??偟膩碚f,從申請(qǐng)退款到能退款成功,平均用時(shí)超過一個(gè)月,平臺(tái)存在拖延情況。
也就是說,老牌婚戀交友平臺(tái)非但保證不了信息的真實(shí)性,還普遍存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況,實(shí)際行為已經(jīng)涉嫌虛假宣傳,更有退費(fèi)規(guī)則不明確的問題。
2017年9月,國家多部門曾發(fā)文,協(xié)調(diào)多部門推動(dòng)實(shí)名認(rèn)證和實(shí)名注冊(cè)在婚戀交友平臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行,嚴(yán)厲打擊婚托、婚騙等違法婚介行為。但就如今的現(xiàn)實(shí)來看,在“世紀(jì)佳緣們”的實(shí)際執(zhí)行層面,并沒有多大的改變。
聯(lián)想到之前的多個(gè)新聞專題報(bào)道,在老牌婚戀交友平臺(tái)的多年經(jīng)營下,國內(nèi)婚戀交友市場似乎進(jìn)入了“出現(xiàn)問題被曝光→平臺(tái)審查后做出說明并道歉→再次出現(xiàn)類似問題被曝光”的死循環(huán),甚至這還衍生成了積重難返的行業(yè)痼疾,更造成了老牌婚戀交友平臺(tái)口碑與用戶信任的進(jìn)一步消耗。
“現(xiàn)在的年輕人都在婚戀平臺(tái)拼事業(yè),在其他平臺(tái)搞網(wǎng)戀?!闭邕@一句調(diào)侃,對(duì)正值妙齡的年輕人來說,他們的相親交友的方式,絕對(duì)不僅限于更趨向進(jìn)行硬性條件匹配,但又保證不了條件是否真實(shí)的老牌婚戀交友平臺(tái)。
因?yàn)閷?duì)比傳統(tǒng)婚戀平臺(tái)單一的評(píng)價(jià)模式、簡單粗暴的相親步驟,以及不菲的價(jià)格,年輕人更加希望在寬松的環(huán)境和平等的交流中建立聯(lián)系。且相較于低頻需求的婚姻,他們顯然更偏愛層次較淺的脫單。據(jù)民政部最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),我國目前有2.4億單身人群,平均結(jié)婚年齡27歲,一線城市更是推遲到了近30歲。
一個(gè)值得老牌婚戀交友平臺(tái)關(guān)注的事實(shí)是,由于結(jié)婚心態(tài)和交友目的發(fā)生改變,年輕一代的社交需求和戀愛途徑正變得更加多樣化。
他們可以在基金討論區(qū)發(fā)帖回帖、評(píng)論蓋樓尋找同好者;也可以在網(wǎng)絡(luò)小組、問答社區(qū)中發(fā)現(xiàn)同路人;還可以在二手交易平臺(tái)上推銷自己;更可以在電子游戲中組CP......當(dāng)代年輕人總能通過各種渠道發(fā)現(xiàn)愛情。至于婚姻,卻已經(jīng)不是相親交友的最終歸途了。
年輕人的新需求導(dǎo)向,其實(shí)也是其他玩家進(jìn)軍婚戀市場的機(jī)會(huì)。
據(jù)《2020在線婚戀交友行業(yè)年度綜合分析》,2018年以來,以伊對(duì)為代表的新興約會(huì)戀愛類產(chǎn)品借勢視頻直播快速崛起引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注。開拓新場景、新人群的需求與媒體內(nèi)容視頻化的趨勢,吸引各類社交廠商跨界競爭。
其中,映客、虎牙依托娛樂直播優(yōu)勢,推出視頻相親產(chǎn)品“對(duì)緣”、“伊起”;陌陌從陌生人社交切入,上線視頻相親交友應(yīng)用“對(duì)對(duì)”,旗下探探通過上線“牽手戀愛”進(jìn)入婚戀社交領(lǐng)域。
疫情期間,線下相親場景“被迫”轉(zhuǎn)移至線上影響,加速了用戶對(duì)線上相親的認(rèn)可。這一期間,抖音、快手的在線紅娘相親成為新時(shí)尚,成本更低、范圍更廣的“線上紅娘+直播相親”的模式被越來越多人接受;國內(nèi)疫情得到有效控制之后,部分婚戀社交需求轉(zhuǎn)回線下,“地?cái)傇吕稀?、“脫單盲盒”、“百人脫單大?huì)”等個(gè)性化社交新范式也火出了圈。
年輕人的社交需求和戀愛玩法變得多元化
“中介式產(chǎn)品相對(duì)會(huì)比較尷尬一點(diǎn),這些年輕人可能不太適應(yīng),工作壓力又緊張?!睈哿牡腃OO楊錦程認(rèn)為,相比傳統(tǒng)婚介簡單粗暴進(jìn)行匹配,新式婚戀社交產(chǎn)品都聲稱在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上下了功夫。
例如在愛聊上,用戶需要逐步解鎖各類權(quán)限。楊錦程將其稱為四個(gè)階段,一是牽手階段,系統(tǒng)會(huì)提供一些話術(shù)用于破冰;第二階段,平臺(tái)會(huì)提供一些游戲的玩法,增進(jìn)感情。第三階段,用戶在達(dá)到一定親密度后才能解鎖語音和視頻,借此提供成功率。
包括這一類以興趣愛好為導(dǎo)向、結(jié)構(gòu)精巧好玩的交友APP,以及直播相親、脫單盲盒等新型相親交友方式,都是在貼合年輕人社交喜好。
不過老牌婚戀交友平臺(tái)也沒有坐以待斃。百合佳緣和珍愛網(wǎng)就分別推出了獨(dú)立的視頻相親應(yīng)用“花叢”、“趣約會(huì)”。除了在產(chǎn)品和服務(wù)上向“泛娛樂”拓展和融合外,老牌婚戀交友平臺(tái)也在試圖創(chuàng)新原有服務(wù)模式,比如將業(yè)務(wù)觸角深入情感和婚禮等相關(guān)業(yè)務(wù)場景,進(jìn)行從交友到婚禮的全產(chǎn)業(yè)鏈布局。
“得年輕人者得天下”的行業(yè)共識(shí)下,新老競爭者紛紛進(jìn)行針對(duì)性加碼。
盡管根據(jù)比達(dá)咨詢相關(guān)市場數(shù)據(jù),2020年百合佳緣集團(tuán)(旗下有百合網(wǎng)和世紀(jì)佳緣)占據(jù)了整個(gè)市場用戶份額的30.3%,排名第一,收入更是占據(jù)了42.7%的市場份額,坐穩(wěn)老大哥的寶座。但隨著老牌婚戀交友平臺(tái)接連被曝出重大負(fù)面消息,“世紀(jì)佳緣們”的陣腳實(shí)際已變得不那么穩(wěn)當(dāng)了。
在年輕人延遲結(jié)婚的大趨勢下,可以預(yù)見,脫單的需求會(huì)比婚姻更大,相親交友勢必將成為新老玩家爭奪的重點(diǎn)。
先把視線轉(zhuǎn)回“老行尊們”的主場。老牌婚戀交友平臺(tái)和新式婚戀社交產(chǎn)品最本質(zhì)的不同,其實(shí)就是用戶信息真實(shí)性的把控。
可以看到,新式婚戀社交產(chǎn)品在用戶注冊(cè)時(shí),通常會(huì)被要求對(duì)用戶自己進(jìn)行更多的個(gè)性化描述,以身高、體重、年齡、愛好、標(biāo)簽、問題為主,且一般不會(huì)強(qiáng)制要求用戶保證這些信息的真實(shí)性。老牌婚戀社交平臺(tái)則更加強(qiáng)調(diào)信息的真實(shí)性,且有些平臺(tái)還會(huì)以“真實(shí)性”為賣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳,其涉及的信息除身高、體重、年齡等基本條件外,更偏向職業(yè)、學(xué)歷、收入等硬性指標(biāo)。
兩個(gè)方向,剛好對(duì)應(yīng)淺層戀愛關(guān)系和深層婚姻關(guān)系的不同需求。
只求交友脫單并不難。因?yàn)闈M足脫單的首要前提是盡可能擴(kuò)大交友圈子,理論上認(rèn)識(shí)的人越多,越能提高配對(duì)成功率。而達(dá)到“認(rèn)識(shí)”的目的,不僅婚戀社交產(chǎn)品能做到,Soul、陌陌這類社交軟件能做到,依靠熟人或朋友的推薦同樣能做到。
而當(dāng)脫單需求進(jìn)階到婚姻,就需要過濾掉一些不夠靠譜的人,這就需要基于完全真實(shí)的信息輔助判斷。一個(gè)足夠?qū)I(yè)的平臺(tái),能夠根據(jù)用戶心理,從產(chǎn)品產(chǎn)品機(jī)制、技術(shù)算法、運(yùn)營玩法等維度滿足用戶的最終目的,即通過更簡短的過程篩選出適合結(jié)婚的對(duì)象,避免在不合適的人身上浪費(fèi)過多時(shí)間。
老牌婚戀交友平臺(tái)之于婚姻的優(yōu)勢,就在于其能百分百確保信息的真實(shí)性。多次被爆出虛假信息問題的“百合佳緣們”,很難講其能否重拾那些尋求婚姻的用戶的信任。畢竟,據(jù)《2020年互聯(lián)網(wǎng)中國婚戀交友平臺(tái)市場研究報(bào)告》,在影響用戶選擇使用互聯(lián)網(wǎng)婚戀交友平臺(tái)的主要因素中,用戶口碑的選項(xiàng)占比破重,達(dá)到了58.7%。
有觀察人士指出,傳統(tǒng)婚戀網(wǎng)站依靠信息的不透明,甚至是虛假信息,套取服務(wù)費(fèi),撐起自身商業(yè)回報(bào)的已然十分常見。對(duì)此,北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)在接受媒體采訪時(shí)表示,最核心的問題仍是用戶實(shí)名認(rèn)證。
想要徹底解決這個(gè)問題還包含諸多難點(diǎn),比如核實(shí)用戶的其他信息,包括財(cái)產(chǎn)信息、工作經(jīng)歷信息、教育信息、犯罪記錄等,只有當(dāng)婚戀平臺(tái)與相關(guān)政府部門信息互通,雙方共同構(gòu)建更全面的用戶身份認(rèn)證體系才能做到。將個(gè)人信息授權(quán)給第三方企業(yè),牽涉到信息安全問題,落實(shí)的實(shí)際幾率可想而知。
關(guān)鍵是,新式婚戀社交產(chǎn)品還在通過將領(lǐng)域細(xì)分,強(qiáng)調(diào)一部分“真實(shí)性”以瓜分老牌婚戀交友平臺(tái)的市場,且它們選擇的真實(shí)信息更易審查:比如篩選學(xué)歷、職業(yè)、年齡等維度,專為985、211等高校人群提供相親機(jī)會(huì)的“陌上花開HIMMR”,以及專注于相親用戶人物真實(shí),主打在線視頻的相親平臺(tái)“伊對(duì)”、“輕甜”等。
加之資本市場近年來也明顯更加青睞具有優(yōu)質(zhì)內(nèi)容或與新興技術(shù)相結(jié)合的初創(chuàng)項(xiàng)目。比如自2016年以來,伊對(duì)、尋緣樹、分配對(duì)象、戀愛圈就分別獲得多次融資,表明資本向頭部優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目聚攏的趨勢,也證明一些婚戀初創(chuàng)企業(yè)的模式正在逐步得到驗(yàn)證并走向快速成長期。
而早先備受資本寵幸的傳統(tǒng)婚戀巨頭,如今又是另一番凄涼景象了。以“婚戀第一股”世紀(jì)佳緣為例,其最早在納斯達(dá)克上市后又退市,在和百合網(wǎng)合并后變相登陸新三板(合并時(shí)百合網(wǎng)已掛牌新三板),可惜種種操作沒能挽回頹勢,最終百合佳緣在2019年10月宣布于新三板摘牌。至此,兩家曾經(jīng)的互聯(lián)網(wǎng)婚戀巨頭均退出資本市場。
那么,即使還保有最多用戶占有量又能怎么樣呢,老牌婚戀交友平臺(tái)肆意生長、獨(dú)占市場的時(shí)代,已經(jīng)過去了。
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