文丨深燃（ID：shenrancaijing），作者丨鄒帥，編輯丨黎明

快遞不上門(mén)，直接進(jìn)代收點(diǎn)，似乎已經(jīng)是快遞業(yè)默認(rèn)的法則了。

“現(xiàn)在都見(jiàn)不到快遞員的面了，一聲不吭就把我的快遞扔進(jìn)代收點(diǎn)?！壁s在超時(shí)收費(fèi)之前，用戶要步行幾百米，排隊(duì)等待，輸入或報(bào)出一長(zhǎng)串取件碼，等著工作人員翻找一番，才能摸到自己的快遞。本是圖便捷，現(xiàn)在取快遞卻成了耗時(shí)耗力的事情。

不過(guò)，變化開(kāi)始了。9月29日，浙江省通過(guò)《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》，規(guī)定快遞運(yùn)單注明上門(mén)投遞的，快遞就不得放到代收點(diǎn)；未注明的要先詢(xún)問(wèn)收件人意見(jiàn)；未經(jīng)同意放到代收點(diǎn)的，收件人有權(quán)利要求重新投遞；如果快遞員不按要求投遞還可能被處以最高2000元的罰款。

繼9月1日起，各快遞公司給快遞員漲1毛錢(qián)派費(fèi)之后，用戶們又興奮了起來(lái)：終于要回到開(kāi)門(mén)就能收快遞的生活了！

快遞上門(mén)，在今天竟變成了一種奢求。送快遞、收快遞的規(guī)則，是從什么時(shí)候開(kāi)始改變的？

門(mén)內(nèi)的用戶：不送上門(mén)，不給選擇

2018年，北京的吳云第一次在小區(qū)內(nèi)見(jiàn)到了豐巢快遞柜。她工作很忙，白天不在家，快遞就放在家門(mén)口的水表井里，有時(shí)候快遞太多，水表井的門(mén)都關(guān)不上。“豐巢很方便，快遞員再給我打電話我都說(shuō)放豐巢吧?！彼貞?。

當(dāng)時(shí)也有人不接受這種新興事物，覺(jué)得快遞就必須送貨上門(mén)?！耙蛉硕惏?，他們可能平時(shí)在家，當(dāng)然希望送貨上門(mén)。”

變化是從快遞員不再提前致電開(kāi)始的。吳云發(fā)現(xiàn)，以前是自己選擇放在豐巢或菜鳥(niǎo)驛站，后來(lái)就只有一個(gè)靜悄悄的短信，通知到哪里取件。不止是吳云，很多用戶都控訴，自己很久沒(méi)有接到快遞員主動(dòng)送貨上門(mén)的電話了。

快遞員不打電話問(wèn)，用戶也沒(méi)辦法自己選擇。北京的玲玲說(shuō)，快遞開(kāi)始派送之后，可以在淘寶訂單界面選擇是否放菜鳥(niǎo)驛站，她每次都是掐著時(shí)間選擇送到家，但無(wú)一例外，快遞還是進(jìn)了菜鳥(niǎo)驛站。玲玲就此詢(xún)問(wèn)菜鳥(niǎo)驛站的老板，老板只說(shuō)，快遞都是放菜鳥(niǎo)驛站的，太大的件和特殊需求的件，驛站的工作人員會(huì)給送到家，但要晚一些。

不僅不能在家里收件，出去取件還要做好被收錢(qián)的心理準(zhǔn)備。目前，快遞代收點(diǎn)以菜鳥(niǎo)驛站、豐巢柜等最常見(jiàn)，此外還有快遞公司自己開(kāi)的超市如韻達(dá)超市、中通的兔喜超市、圓通的媽媽驛站等，還有一些小型超市也提供代收快遞服務(wù)。

去年開(kāi)始，豐巢向用戶收取超時(shí)費(fèi)，超過(guò)18小時(shí)未取件收取0.5元/12小時(shí)的費(fèi)用。兔喜快遞柜在公眾號(hào)聲明“不向用戶收費(fèi)”，但在實(shí)際操作過(guò)程中，兔喜快遞超市執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一。一位用戶告訴深燃，自己所在的小區(qū)有一家面積很小的超市，掛上了兔喜快遞超市的牌子，超市老板自己定下規(guī)矩，用戶超過(guò)2天未取件會(huì)收費(fèi)1元錢(qián)。

韻達(dá)超市和媽媽驛站的收費(fèi)方式也不甚透明，有用戶表示自己在媽媽驛站取快遞從未遇到過(guò)收費(fèi)情況，也有人說(shuō)自己被收費(fèi)1元。

其他與快遞公司不存在正式合作的小超市代收快遞更是隨便收錢(qián)，百世快遞業(yè)務(wù)員孟杰說(shuō)，他有時(shí)候會(huì)把送不完的快遞放在小區(qū)門(mén)口的華聯(lián)，快遞員不用交錢(qián)，但用戶只要是去取件，不管放了多久，就要交1元錢(qián)。

不僅是取件收錢(qián)，就在半個(gè)月前，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，順豐上線了一項(xiàng)“簽收確認(rèn)”的增值服務(wù)，收件人憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞，需付款1元。順豐回應(yīng)其為“快遞行業(yè)中的通行做法”，收費(fèi)是為了確?？旒杉姆娇蛻糁付ǖ氖辗胶炇眨苊忮e(cuò)投或妥投后的交易糾紛。經(jīng)浙江省消保委批評(píng)之后，順豐發(fā)布公告，于9月29日下架該服務(wù)。

又是超市，又是柜子，這也直接導(dǎo)致了大部分小區(qū)內(nèi)至少有2種不同形式的代收點(diǎn)，而且快遞員在投件的時(shí)候也沒(méi)有采用“就近原則”。

玲玲所住的小區(qū)很大，從小區(qū)門(mén)口到她家要走500米，這一段路上設(shè)有三處豐巢柜，每一個(gè)都在居民樓下。菜鳥(niǎo)驛站則需要她繞路，這一繞又是500米?！翱爝f基本都放菜鳥(niǎo)驛站，我家樓下的豐巢我都沒(méi)用過(guò)。但明明是豐巢更方便也更多?！?/p>

吳云也反映，到處都有她的快遞?！懊刻煜掳嘁藢?duì)好幾遍短信，尤其雙十一快遞多，更是摸不著頭腦?！彼硎荆孟?、菜鳥(niǎo)驛站、豐巢都有取貨碼，自己要集中精神，甚至在手機(jī)備忘錄統(tǒng)計(jì)一下才能取明白，“還有的送貨上門(mén)了，也要記著總共幾個(gè)。”

豐巢柜的設(shè)計(jì)也被吐槽。北京朝陽(yáng)某小區(qū)居民向深燃抱怨：“一般最上面那層是大柜子，下面的是小柜子，放進(jìn)大柜子的都是又大又沉的，那么高，很難取。”

門(mén)外的快遞員：沒(méi)時(shí)間，想多賺錢(qián)

“不讓進(jìn)小區(qū)我當(dāng)然沒(méi)法送貨上門(mén)了。”孟杰向深燃解釋快遞不上門(mén)的原因，物業(yè)管理是第一道關(guān)卡。

孟杰負(fù)責(zé)三個(gè)小區(qū)，只有一個(gè)物業(yè)允許快遞三輪車(chē)進(jìn)門(mén)，另外兩個(gè)都不允許?！按蟮男^(qū)放門(mén)口豐巢柜，或者車(chē)停在門(mén)口擺攤，小的小區(qū)放在門(mén)口的鐵架子上?！?/p>

擺攤，也就是把所有快遞在地上一鋪，用馬克筆寫(xiě)上編號(hào)，等用戶來(lái)取。某租房平臺(tái)公開(kāi)信息顯示，孟杰口中那個(gè)“大的小區(qū)”共有1462戶，百世快遞單量少，一天有20多票，而通達(dá)系一天的單量是他的十倍有余，通常要擺上一天。

在快遞行業(yè)深扎了13年的孟杰，遇到過(guò)形形色色的物業(yè)。“我送過(guò)一個(gè)高檔小區(qū)，小區(qū)外面是一條環(huán)形向上的路，物業(yè)要求三輪車(chē)必須停在坡下，不許上去，更不許進(jìn)小區(qū)。保安騎著電動(dòng)車(chē)在小區(qū)里巡邏，發(fā)現(xiàn)三輪車(chē)就罰款，送快遞只能走上去?！?/p>

第二道關(guān)卡是快遞量太大。物流行業(yè)專(zhuān)家楊達(dá)卿告訴深燃，2011年到2020年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量從約36.6億件增長(zhǎng)到833.6億件。也就是說(shuō)，從每件快遞都送貨到家的10年前到今天，快遞量翻了23倍。

一位不具名的快遞員告訴深燃，只有在碰上量很少的時(shí)候，他才會(huì)送貨上門(mén)，如果按一般情況，“全部送貨上門(mén)，一天可能一半都送不完?！?/p>

吳云也對(duì)深燃說(shuō)，她在豐巢柜碰到過(guò)正在投件的極兔快遞員，快遞在地上堆成了一座小山。她問(wèn)快遞員為什么不送到家，快遞員答：一個(gè)個(gè)送到家我得送到晚上十點(diǎn)。

“先打電話問(wèn)在不在家，然后再看單元樓怎么樣，有的低樓層可以直接跑上去比較快，有的高層樓只能坐電梯，但是電梯還要刷卡。”他說(shuō)，自己遇到過(guò)一次20樓和15樓都有快遞的情況，20樓送完了，要再打電話讓15樓的居民刷卡，每天的派件任務(wù)可以完成，但基本都要加班。

“有快遞柜就放快遞柜?！睘榱吮M快、盡可能多地派件，這些代收點(diǎn)成了快遞員們的首選。

豐巢柜按柜型向快遞員收取每柜0.3-0.5元的費(fèi)用，某些超市會(huì)向快遞員收0.5元。孟杰說(shuō)，派一個(gè)件1.1元，扣掉豐巢的錢(qián)，剩下的就是凈賺，在快遞這行，時(shí)間就是金錢(qián)，“要么花時(shí)間，要么花錢(qián)，選擇花錢(qián)的（快遞員）多。”孟杰說(shuō)。

至于究竟選擇哪一個(gè)代收點(diǎn)，孟杰坦言，“沒(méi)有固定的第一選擇?！彼f(shuō)，代收點(diǎn)的收費(fèi)都差不多，柜子方便，相對(duì)搶手，自然也經(jīng)常爆滿。晚上7點(diǎn)左右，孟杰負(fù)責(zé)的小區(qū)居民陸續(xù)下班，來(lái)豐巢柜取件的人多了起來(lái)。和孟杰一樣在小區(qū)門(mén)口擺攤一天的其他快遞員，都守在柜前，看哪個(gè)柜子騰出來(lái)，就一個(gè)箭步?jīng)_上去占上。孟杰終于等到了一個(gè)柜子，剛掃碼，就顯示已被預(yù)約。

派費(fèi)漲了，有人估算，快遞員一個(gè)月能多賺500塊錢(qián)，那快遞員會(huì)有動(dòng)力送貨上門(mén)嗎？上述不具名的快遞員對(duì)深燃說(shuō)：不會(huì)，因?yàn)閱?wèn)題不在錢(qián)上，問(wèn)題在時(shí)間不夠。

他解釋道，快遞量可能會(huì)越來(lái)越多，一個(gè)快遞員負(fù)責(zé)的還是那么大片區(qū)，派費(fèi)又漲了，快遞員當(dāng)然是想多派件多賺錢(qián)，更不會(huì)挨個(gè)送上門(mén)了。他直言，有豐巢就肯定不送上門(mén)，“我們肯定是想省點(diǎn)時(shí)間，多賺點(diǎn)錢(qián)?！?/p>

菜鳥(niǎo)驛站也是一個(gè)“神奇的存在”。孟杰說(shuō)，菜鳥(niǎo)驛站是直接與快遞公司談好合作，公司一般還會(huì)有專(zhuān)職送菜鳥(niǎo)驛站的司機(jī)，而非快遞員。司機(jī)直接把貨拉過(guò)去給驛站就行了，不用分發(fā)。

這也解釋了為什么玲玲的快遞總是頭也不回地進(jìn)了菜鳥(niǎo)驛站，淘寶訂單界面的選擇成了擺設(shè)。玲玲回憶，確實(shí)是很少在小區(qū)見(jiàn)到快遞員送貨上門(mén)，送貨上門(mén)的都是菜鳥(niǎo)驛站的工作人員。

多位用戶表示，目前基本能保證送貨到家的快遞公司只有順豐和京東。一位京東快遞員告訴深燃，他們會(huì)提前給每戶打電話，詢(xún)問(wèn)是否在家，方便怎么收件，如有要求才會(huì)放進(jìn)豐巢。

神隱的快遞公司：人少件多，忙著打價(jià)格戰(zhàn)

用戶和快遞員在前臺(tái)吵得不可開(kāi)交，后臺(tái)的快遞公司對(duì)于派件的規(guī)定究竟是什么？孟杰透露，公司是規(guī)定送貨上門(mén)的。

規(guī)定是規(guī)定，落實(shí)到一線業(yè)務(wù)員，具體的派件方式就因人而異了。而且，快遞公司有績(jī)效考核，孟杰說(shuō)，他此前在申通工作時(shí)，申通實(shí)行“369小時(shí)”制度?！皰呙瑁爝f）給你以后，3小時(shí)要簽收25%，6小時(shí)要簽收50%，9小時(shí)要簽收75%。完成不了會(huì)按具體情況扣錢(qián)?！?/p>

快遞公司查的是“簽收率”，而不是“是否送到家”，可見(jiàn)“送不送得完”比“送沒(méi)送到家”更重要。

今時(shí)不比往日，快遞行業(yè)日漸成熟，快遞量越來(lái)越大，這是否意味著快遞業(yè)送貨上門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)要改變了？

“送貨到家是快遞服務(wù)的普遍約定，也是快遞服務(wù)市場(chǎng)的主流剛需，送貨到柜（快件柜）和驛站只是末端服務(wù)的補(bǔ)充和個(gè)性化消費(fèi)需求的一個(gè)選項(xiàng)。”楊達(dá)卿說(shuō)道。

楊達(dá)卿認(rèn)為，送貨到家困難還是末端人力支撐不足的問(wèn)題。快遞量翻了23倍的10年間，中國(guó)一線快遞從業(yè)人員只增長(zhǎng)了3倍多，從逾100萬(wàn)人到300萬(wàn)人。

中通快遞2020年財(cái)報(bào)顯示，中通分揀中心運(yùn)營(yíng)成本為52億元，同比增長(zhǎng)27.1%，主要原因?yàn)楣べY上漲、用人成本數(shù)量增加以及擴(kuò)建分揀中心、安裝自動(dòng)化設(shè)備的折舊等。可見(jiàn)，用人成本的確是快遞公司一直以來(lái)的痛點(diǎn)。

但是，快遞行業(yè)需要一線人員做基礎(chǔ)支撐，企業(yè)無(wú)法節(jié)省人力成本。楊達(dá)卿解釋?zhuān)?strong>人口紅利退潮，快遞企業(yè)很難像十年前不規(guī)范用工，也很難招到足夠的員工。

孟杰兩個(gè)月前才從申通離職，有管理業(yè)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)的他表示，一線業(yè)務(wù)員的流動(dòng)性確實(shí)很大，一直缺人手?！?0后干這行都能干得動(dòng)，但是90后、00后的小孩吃不了苦。說(shuō)他兩句就不愛(ài)聽(tīng)了，說(shuō)自己頭疼肚子疼要請(qǐng)假。他們也不拖家?guī)Э?，不在乎錢(qián)。”

人力不足，快遞太多，為了保證簽收，菜鳥(niǎo)驛站、豐巢、快遞超市等代收點(diǎn)才登上舞臺(tái)。而且，快遞超市往往真的是個(gè)超市，不僅可以取件，還能購(gòu)買(mǎi)商品。

楊達(dá)卿對(duì)深燃解釋?zhuān)瑡寢岓A站、韻達(dá)超市等多是快遞公司末端服務(wù)的延伸。“一方面能豐富快遞末端網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，讓末端網(wǎng)點(diǎn)獲得更多收益，另一方面可以以此建立末端服務(wù)抓手，建立收件和派件的微樞紐，也在一定程度上節(jié)省末端派送壓力?！?/p>

取件收費(fèi)，也是快遞公司增收的一部分。

楊達(dá)卿表示，雖然快遞公司普遍還有利潤(rùn)增長(zhǎng)，但增幅在逐年下滑，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的利潤(rùn)普遍是下滑的。快遞行業(yè)處于近乎透支狀態(tài)，這也使得快遞企業(yè)尋求增值服務(wù)以獲得新收益。

價(jià)格戰(zhàn)，是導(dǎo)致快遞行業(yè)透支的重要原因。楊達(dá)卿認(rèn)為，市場(chǎng)不集約，帶來(lái)了非良性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)科技革新和精益管理，在降本基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)讓利降價(jià)可以，但純粹為了價(jià)格戰(zhàn)而價(jià)格戰(zhàn)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)不可取，這也是快遞行業(yè)的困局。

說(shuō)到價(jià)格戰(zhàn)，有一個(gè)繞不開(kāi)的名字：極兔。極兔從印尼起家，吃遍東南亞之后于2020年進(jìn)入中國(guó)，僅用10個(gè)月就達(dá)到了日單2000萬(wàn)件。同時(shí)，極兔也吵醒了安逸的通達(dá)系，掀起價(jià)格戰(zhàn)，義烏發(fā)快遞只要0.8元。0.8元是個(gè)恐怖的數(shù)字，在2019年的價(jià)格戰(zhàn)中，中通也僅僅是將義烏等地的快遞價(jià)格降至1.2元。

運(yùn)費(fèi)比通達(dá)系低1元左右，背靠OPPO系和拼多多的海量訂單，“加盟+直營(yíng)”模式擴(kuò)張迅猛，但極兔的風(fēng)評(píng)不佳。很多網(wǎng)友都控訴，極兔不僅不送到家，溝通困難，而且服務(wù)不好，速度也不快。

楊達(dá)卿分析，極兔的問(wèn)題在于業(yè)務(wù)模式?jīng)]有創(chuàng)新，尚未建立基于縱深服務(wù)的價(jià)值鏈，目前階段只是中國(guó)加盟模式在資本推手下的放大使用。要獲得進(jìn)一步發(fā)展，需借助資本整合優(yōu)質(zhì)資源。

幾毛錢(qián)的戰(zhàn)爭(zhēng)血雨腥風(fēng)，一線的用戶和快遞員進(jìn)退兩難，困在價(jià)格戰(zhàn)里的快遞公司們?cè)撔研蚜恕?0年過(guò)去，快遞行業(yè)的性質(zhì)和原則都沒(méi)有變，快遞員，理應(yīng)敲響那扇門(mén)。

注：應(yīng)受訪者要求，孟杰、吳云、玲玲為化名。

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