客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程

客戶關(guān)系管理簡稱為ＣＲＭ，CRM的形成不是一蹴而就的，它是一個動態(tài)的發(fā)展過程，最開始時是在上世紀八十年代的美國產(chǎn)生的接觸管理，而其產(chǎn)生的原因也是為了企業(yè)與客戶的聯(lián)系和溝通的方便。隨后接觸管理演變?yōu)闉椤?a style="color:#333;" target="_blank" href="/soso.php?keyname=客戶關(guān)懷">客戶關(guān)懷”，ＣＲＭ的概念起初包括的很少，所涉及的方面也比較少，主要功能就是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的各個部門之間的信息一致性。在九十年代后期，因為網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，所以ＣＲＭ的功能得到了很大的拓展，并在原來的基礎(chǔ)上開發(fā)出一系列的衍生和相關(guān)的其他功能。

企業(yè)對客戶關(guān)系的管理現(xiàn)狀

隨著時代的發(fā)展越來越多的企業(yè)將自己的注意力由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶上來，也越來越注意到客戶對企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要作用，目前大多數(shù)企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時大多數(shù)仍舊采用傳統(tǒng)的模式，雖然有一部分企業(yè)采用新型CRM模式，但一般只將其當做一種軟件來用，并未真正了解CRM所要傳遞的理念，所以造成擁有豐富的資源卻不知道好好利用的尷尬局面。

對企業(yè)管理現(xiàn)狀的應(yīng)對

在加強企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)對時所要涉及的方面和層次要盡可能的廣泛和有針對性。雖然企業(yè)的客戶管理目前有很多問題存在，但如果從以下幾點著手，還是可以改善企業(yè)客戶關(guān)系管理的尷尬局面的，首先要在企業(yè)內(nèi)部明確“客戶至上”的理念，并且上至領(lǐng)導(dǎo)人下至企業(yè)的普通員工都要秉持這個理念，這個理念不僅要停留在口頭上，更是要成為企業(yè)員工的行為準則成為一種企業(yè)文化。

其次是保持好企業(yè)的老客戶，確保老客戶對企業(yè)有持續(xù)的價值貢獻。據(jù)相關(guān)資料顯示，企業(yè)開發(fā)新客戶所花費的代價是維持老客戶的兩到三倍。對此企業(yè)可以用智云通CRM來穩(wěn)定企業(yè)與老客戶的關(guān)系，比如在節(jié)假日及客戶生日時，智云通CRM系統(tǒng)可以提醒相關(guān)銷售人員給客戶及時送上祝福。同時，企業(yè)的客服人員也可以用智云通CRM系統(tǒng)更好地為客戶解決問題，傾聽客戶的抱怨和不滿，為企業(yè)修復(fù)企業(yè)與客戶之間的裂痕，更好的做溝通的橋梁，提高服務(wù)效率，提高客戶滿意度，積極地穩(wěn)定企業(yè)與老客戶的關(guān)系。

最后，重視客戶的訴求，企業(yè)盡可能地按照客戶需求生產(chǎn)產(chǎn)品，并為客戶提供個性化的服務(wù)，企業(yè)只有把客戶的利益當做企業(yè)自己的利益去維護，客戶才能對企業(yè)有一個很好的滿意度和忠誠度，企業(yè)才能擁有更長久的發(fā)展，其中對于提供個性化的服務(wù)，企業(yè)可以用智云通CRM系統(tǒng)來做到這一點，比如，智云通CRM可以其應(yīng)用者提供自己個性化的設(shè)計，并且對自己的客戶，智云通CRM的應(yīng)用者可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫中客戶的信息例如，客戶的購買情況，客戶的經(jīng)濟基礎(chǔ)，購買傾向等掌握客戶的喜好，從而為客戶量身打造區(qū)別于他人的服務(wù)與產(chǎn)品。

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