每逢佳節(jié)曬旅行，已經(jīng)成為朋友圈不可多得的景色之一。

然而，在跟著朋友圈的九宮格圖片們旅行完美日意澳英法德之后，你也能看到，對(duì)于旅行這件事，有美好的體驗(yàn)，也會(huì)有不愉快的抱怨，也會(huì)有升級(jí)為公眾事件的“投訴”和“抗議”。

于是就有一個(gè)思考誕生：當(dāng)旅行成為年輕人們生活中非常重要的一部分時(shí)，到底什么樣的旅行產(chǎn)品才能我們真正想要的？

今天我們的嘉賓，發(fā)現(xiàn)旅行的CEO王振華給我們的答案是：“不僅僅是客人不投訴，我們的目標(biāo)是要客人爽！”

如何爽到，請(qǐng)聽(tīng)本期CEO分享。

本期CEO：發(fā)現(xiàn)旅行 王振華

如今，“每逢假期曬旅行”，已經(jīng)成為國(guó)人的常態(tài)，出境游的游客更甚。麥肯錫上月發(fā)布的新一期的中國(guó)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示，“2015年中國(guó)出境游超過(guò)7000萬(wàn)人，海外旅游消費(fèi)占到其個(gè)人年度開(kāi)支的25%。但同時(shí)，旅游行業(yè)的發(fā)展不及預(yù)期。

問(wèn)題出在哪里？

我覺(jué)得現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)很像2013年之前的國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)，市面上的旅游商品同質(zhì)化嚴(yán)重，更多的是拼渠道，不是產(chǎn)品，更不是品牌。

?但是，越來(lái)越多的消費(fèi)者，特別是年輕的人們他們向往更個(gè)性化的旅行。因此，這兩年在線行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域也催生出了一批在線定制游項(xiàng)目和產(chǎn)品。

但是，在線旅行定制真的滿(mǎn)足了年輕人的旅行嗎？

?這取決與我們的年輕人想要什么樣的旅行？

我們對(duì)大量年輕人進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們的要求其實(shí)并不分散，相反要求很類(lèi)似：

• 1.產(chǎn)品具有更高的性?xún)r(jià)比

• 2.全程提供貼心的服務(wù)

• 3.品牌最好在朋友中有口碑

?那回到我們本身，我們到底能給年輕人提供什么樣的旅行產(chǎn)品？

?一句話(huà)：提供超出期待的旅行體驗(yàn)

“不僅僅是客人不投訴，我們的目標(biāo)是要客人爽！”

?我們?cè)趺磥?lái)實(shí)現(xiàn)？

1專(zhuān)注，把產(chǎn)品做到極致

我們就對(duì)產(chǎn)品定了一個(gè)“四不原則”，即“不飛廉航”、“不住快捷”、“不搜攻略”和“不去拼命”，并提供貼心但不貼身的7*24小時(shí)管家服務(wù)。但在發(fā)現(xiàn)旅行之前沒(méi)人去做這樣的事情，甚至旅行行業(yè)的產(chǎn)品長(zhǎng)期連確定性都做不到。

“四不原則”，即“不飛廉航”、“不住快捷”、“不搜攻略”和“不去拼命”，

以酒店為例。

?發(fā)現(xiàn)旅行在單一目的地的合作酒店的數(shù)量非常有限，并且都是直接對(duì)接酒店（而不是通過(guò)酒店批發(fā)商），比如只提供Booking上8.5分的企業(yè)，這既便于發(fā)現(xiàn)旅行會(huì)對(duì)酒店提出各種服務(wù)要求，也不需要太多員工對(duì)接多如牛毛的酒店。如果旅客對(duì)酒店有任何不滿(mǎn)，可以隨時(shí)通過(guò)旅行管家投訴，管家會(huì)直接聯(lián)系酒店溝通，并要求酒店改善服務(wù)。

機(jī)票也是。我們的機(jī)票都是直接從航空公司采購(gòu)，但絕不飛廉價(jià)航空，也一般不飛紅眼航班，大多數(shù)產(chǎn)品中都是時(shí)段不錯(cuò)、主流航司執(zhí)飛的航班（例如日航、全日空、國(guó)內(nèi)三大航、國(guó)泰等）。

所以，今天任何一個(gè)使用發(fā)現(xiàn)旅行產(chǎn)品的人，在發(fā)現(xiàn)旅行官網(wǎng)上買(mǎi)的是什么，在目的地體驗(yàn)到的就是什么。粉絲買(mǎi)的是發(fā)現(xiàn)旅行的產(chǎn)品，在目的地看到的就是發(fā)現(xiàn)旅行的管家，發(fā)現(xiàn)旅行的接機(jī)人員，發(fā)現(xiàn)旅行的包車(chē)司機(jī)……

?所以，對(duì)比行業(yè)，在發(fā)現(xiàn)旅行，口碑傳播也是確定性的事。

2獨(dú)立運(yùn)營(yíng)自己的粉絲，構(gòu)造閉環(huán)。

判斷一家公司是不是真的是互聯(lián)網(wǎng)公司，我們要看它有沒(méi)有自有流量。如果沒(méi)有自有流量的公司，我覺(jué)得不能叫互聯(lián)網(wǎng)公司。你說(shuō)你在淘寶上開(kāi)個(gè)店，這能叫互聯(lián)網(wǎng)公司嗎？但實(shí)際上市面上大部分公司都是流量二級(jí)分發(fā)，甚至自己沒(méi)有流量，每天就靠搜索引擎，靠廣告。今天流量上去，那明天又下來(lái)。我覺(jué)得這個(gè)不是我，甚至我是特別厭惡這樣的方式。我認(rèn)為這也是互聯(lián)網(wǎng)給我?guī)?lái)最負(fù)面的，也是最大的一個(gè)教訓(xùn)。所以，一定要建立自己的流量，要構(gòu)造端-端的閉環(huán)。

我們官網(wǎng)的商品只在每周三十五點(diǎn)開(kāi)始銷(xiāo)售，周一、周二停售，一周只賣(mài)五天。這放在旅游行業(yè)很難理解。

發(fā)現(xiàn)旅行的產(chǎn)品只在每周三十五點(diǎn)開(kāi)始銷(xiāo)售

此外，我們并不跟風(fēng)行業(yè)去砸錢(qián)做廣告做品牌，我們唯一的營(yíng)銷(xiāo)渠道就是我們的微信服務(wù)號(hào)和微信訂閱號(hào)。

?其中服務(wù)號(hào)只做和我們當(dāng)季在售產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容。比如說(shuō)我們會(huì)在這個(gè)號(hào)里告訴粉絲為什么這季的東京上新了這樣一款套餐，為什么我們選擇了這家酒店，你可以在當(dāng)?shù)赝媸裁吹鹊?，相?dāng)于一個(gè)濃縮版的發(fā)現(xiàn)旅行產(chǎn)品攻略。

我們市場(chǎng)部獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的訂閱號(hào)是我們和粉絲、熱愛(ài)旅行的年輕人互動(dòng)的另一個(gè)重要的“場(chǎng)所”?，F(xiàn)在包括很多微信大號(hào)也會(huì)轉(zhuǎn)載我們的文章，最近有篇文章閱讀量超過(guò)10萬(wàn)人，還在行業(yè)里一度引發(fā)了一系列的討論。

?現(xiàn)在我走到哪里只要臺(tái)下有女性觀眾，都會(huì)受到異常熱烈的回應(yīng)。公司連續(xù)24個(gè)月官網(wǎng)月銷(xiāo)量增速保持在20%-25%，超過(guò)90%的銷(xiāo)量來(lái)自我們自己的官網(wǎng)預(yù)訂。?

3以技術(shù)驅(qū)動(dòng)覆蓋全鏈條

我們深耕目的地不是用線下的方式，而是用互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。另外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給我們打開(kāi)了這個(gè)改造傳統(tǒng)行業(yè)的窗口。

?比如說(shuō)包車(chē)服務(wù)。過(guò)去客人和包車(chē)司機(jī)約的9點(diǎn)半上車(chē)，但是客人和包車(chē)司機(jī)老是扯皮。他說(shuō)我9點(diǎn)28到了，我說(shuō)我接上他了，他說(shuō)我沒(méi)接上?，F(xiàn)在，我們運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，線下的服務(wù)就變得客觀了，可監(jiān)督。我們只要看下兩邊的對(duì)接時(shí)間是不是約定的9：30就可以了。

?上面說(shuō)的是怎么用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)一致性的把控，但我們說(shuō)我們的產(chǎn)品是前端個(gè)性化，后端標(biāo)準(zhǔn)化。

?一個(gè)典型的應(yīng)用是小冊(cè)子，發(fā)現(xiàn)旅行給每位游客都準(zhǔn)備了“專(zhuān)屬”的小冊(cè)子，每個(gè)人每本都不一樣，每本上從封面的名字到小冊(cè)子里提供的行程參考都不一樣。如果沒(méi)有一個(gè)很強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，無(wú)法想象怎么去完成十萬(wàn)本不一樣的定制攻略。但是如果你有一套基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，再加上一個(gè)管家數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，再加上用戶(hù)畫(huà)像分析，就有能力提供個(gè)性化的內(nèi)容，做到信息的精準(zhǔn)匹配，滿(mǎn)足用戶(hù)出行中更多的個(gè)性化需求。

發(fā)現(xiàn)旅行為每位顧客定制的專(zhuān)屬小冊(cè)子

另一個(gè)更為典型的運(yùn)用是我們迅速響應(yīng)的管家服務(wù)系統(tǒng)。目前，即使算上發(fā)現(xiàn)旅行在巴厘島，柬埔寨，新加坡，泰國(guó)，日本，韓國(guó)開(kāi)設(shè)的6家海外辦事處，發(fā)現(xiàn)旅行全公司的雇員人數(shù)也沒(méi)有超過(guò)100人。但這并不妨礙我們對(duì)用戶(hù)的需求做出迅速響應(yīng)。

?簡(jiǎn)單的說(shuō)，我們每個(gè)粉絲都會(huì)有唯一的旅行管家全程跟蹤和對(duì)接。粉絲在目的地遇到突發(fā)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)旅行的管家都可以在一小時(shí)內(nèi)抵達(dá)用戶(hù)所在地，并提供幫助。

比如說(shuō)，最近我們有個(gè)用戶(hù)在新加坡丟了錢(qián)包，我們的管家當(dāng)天就幫這位用戶(hù)把錢(qián)包找了回來(lái)。此前，我們的管家還在柬埔寨幫用戶(hù)找回護(hù)照，在巴厘島幫用戶(hù)追回被騙走的錢(qián)，在韓國(guó)、日本的目的地幫用戶(hù)寄回他們遺落在酒店的物品。

4成為一家有溫度的公司

星巴克是一家很棒的公司，它帶給我很多啟發(fā)。

?從一?？Х榷沟揭槐Х?，在星巴克其間要經(jīng)過(guò)34雙手、4634英里的傳遞，每一顆高品質(zhì)的阿拉比卡咖啡豆，都要經(jīng)過(guò)這一旅程，最后來(lái)到星巴克門(mén)店。當(dāng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了紕漏，都會(huì)讓一次星巴克式的體驗(yàn)大打折扣。所以，CEO霍華德·舒爾茨早在上世紀(jì)就提出與員工分享成功。

?一杯咖啡尚且如此……

?因此，我們現(xiàn)在不僅是向那些愿意與我們合作的包車(chē)司機(jī)輸出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)一日游不能隨意刪減景點(diǎn)、不能強(qiáng)制購(gòu)物等，用戶(hù)只要不滿(mǎn)意就可以退款……我們還要讓他們通過(guò)為發(fā)現(xiàn)旅行工作獲得尊重，在工作中或者得到最低的滿(mǎn)足，或者實(shí)現(xiàn)更高的人生目標(biāo)。

?我相信，笑臉很難被培訓(xùn)，善良難以被偽裝，除非這一切都發(fā)自?xún)?nèi)心。

?未來(lái)，我特別想發(fā)現(xiàn)旅行成為年輕人自由行的代名詞，成為年輕人非常喜愛(ài)的自由行品牌。旅行對(duì)人太重要了，說(shuō)小了就是玩一次，說(shuō)大了我覺(jué)得對(duì)很多年輕人開(kāi)闊眼界真的很有好處。古人說(shuō)讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路，這是很有道理的。所以我們做的事情就是要拉低整個(gè)出國(guó)旅行的門(mén)檻，讓年輕人可以毫不猶豫的出去。