客服對(duì)企業(yè)而言，是和客戶直接溝通的橋梁，所以學(xué)習(xí)如何與客戶和平、友好、長(zhǎng)久地相處，就成了客服人員的必修課。但在培訓(xùn)過(guò)程中，很多公司都太過(guò)側(cè)重于對(duì)客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和常見問題方面知識(shí)的培養(yǎng)，忽視了一些在與客戶溝通過(guò)程中所必須注意的常識(shí)。因而導(dǎo)致很多不必要的客戶滿意度下降甚至是投訴。

先天不夠，后天來(lái)湊。情商不足是客服人員的硬傷，但情商的高低也并不完全是由遺傳決定的。所以，培養(yǎng)客服人員的情商，也應(yīng)該是企業(yè)培訓(xùn)客服人員時(shí)不能忽視的一部分。對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)不止要將這些知識(shí)牢牢記在心中，更應(yīng)該將他們靈活運(yùn)用，如果讓可行性想法僅僅停留在想的階段，那必然是不會(huì)有所成效的。

既不妄自菲薄

也不頤指氣使

客服人員在與客戶溝通的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)將自己的定位搞錯(cuò)。客戶和客服人員的關(guān)系不過(guò)是服務(wù)方和被服務(wù)方，并不存在誰(shuí)高誰(shuí)一等的情況。因此，作為客服人員是完全沒必要對(duì)客戶低聲下氣來(lái)說(shuō)話的。正確的溝通方式應(yīng)該是建立在互相尊重、雙方關(guān)系平等的基礎(chǔ)之上的。所以，不論在什么情況下，都不應(yīng)該用低聲下氣的態(tài)度去面對(duì)客戶，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)低聲下氣并不是真正意義上的尊重。

而也許，你是一個(gè)客服領(lǐng)域內(nèi)的新手。在第一次的客服工作中就犯了一個(gè)不大不小的錯(cuò)誤，以至于在最末的滿意度評(píng)分環(huán)節(jié)拿到了一個(gè)誰(shuí)也不想要的“不滿意”。這時(shí)候，你可能面臨著2個(gè)選擇。你可以無(wú)視這個(gè)“不滿意”，或者試著道歉，讓這件事朝好的方向發(fā)展甚至出現(xiàn)反轉(zhuǎn)。

但道歉時(shí)的態(tài)度仍需好好把握，畢竟低頭和低聲下氣僅僅一線之隔。學(xué)會(huì)如何優(yōu)雅地道歉，能讓客戶更好的感受到你的誠(chéng)意，以及對(duì)公司另眼相看。如果最后依然是不好的結(jié)果，也不用視圖強(qiáng)行扭轉(zhuǎn)客戶的態(tài)度。相信你拿捏恰當(dāng)、灑脫的行為舉止會(huì)給客戶留下深刻的印象。

避免令客戶覺得麻煩的操作

對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，在使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到問題已經(jīng)讓他覺得十分麻煩。如果在尋求客服幫助、支持的時(shí)候依然要面臨繁瑣、復(fù)雜的流程勢(shì)必會(huì)消磨他們的耐心。所以，盡量簡(jiǎn)化客戶服務(wù)的流程是對(duì)客戶最大的幫助。

另一方面，如果你的客戶已經(jīng)習(xí)慣于使用一種自己喜歡的渠道與企業(yè)客服取得聯(lián)系，那么在沒有必要的情況下就不要強(qiáng)行改變用戶的習(xí)慣，這不但會(huì)讓用戶在體驗(yàn)的過(guò)程中感到不適，更會(huì)讓用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不好的看法。

時(shí)刻牢記上帝也會(huì)犯錯(cuò)

盡管坊間一直流傳這句生意經(jīng)“顧客就是上帝”。但是我們?nèi)耘f應(yīng)該清醒地明白，上帝也會(huì)犯錯(cuò)。并且作為一個(gè)合格的客服，更加應(yīng)該用合適的態(tài)度指出客戶的錯(cuò)誤，避免和客戶斗智斗勇磨磨唧唧的情況出現(xiàn)。不論如何，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)尋求客服幫助的時(shí)間都是越短越好，所以，盡量避免拐彎抹角的闡述問題。直截了當(dāng)不但能幫助客戶縮短解決問題的時(shí)間，還可以給客戶果敢的印象。

相比直截了當(dāng)指出問題的客服，我想磨磨唧唧說(shuō)不到重點(diǎn)的客服人員大概更容易讓客戶不高興吧？

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