當(dāng)你遇到難纏的客戶，應(yīng)該怎么辦？

Udesk 2016-05-18 17:05 搶發(fā)第一評(píng)

對(duì)每個(gè)公司來說，難纏的客戶都是必然存在的客戶群體。之所以用群體來形容這些人是因?yàn)檫@在你的客戶中并不只是一小部分。你的客戶中很可能有一大部分都是這樣的難纏客戶。而如果你找到了應(yīng)對(duì)他們的辦法，也就掌握了增加客戶留存的辦法。

他們可能對(duì)你大喊大叫，而且并不理會(huì)你的彬彬有禮。這有可能是因?yàn)槟愕钠髽I(yè)在線下服務(wù)執(zhí)行的過程中沒有服務(wù)到位，或者遺漏了某些服務(wù)環(huán)節(jié)；也有可能是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品沒有按時(shí)送到客戶手中；甚至是因?yàn)槟阍陔娫挼拈_始沒有使用敬語稱呼他。

如果遇到這種情況，你會(huì)怎么辦？

1.??? 因?yàn)榭蛻魶]有人情味的指責(zé)而憤怒難當(dāng)，立即做出不理智的回應(yīng)并增大音量和語速；

2.??? 一時(shí)不知道該如何回應(yīng)，面對(duì)客戶的謾罵、指責(zé)、懷疑和憤怒，陷入沉默；

3.??? 考慮到客戶對(duì)公司的重要性，你仍然將公司的利益放在第一位，對(duì)客戶的情緒進(jìn)行進(jìn)一步安撫；

所以，每當(dāng)遇到這種情況，我們?cè)撊绾位貞?yīng)？在解決問題的過程當(dāng)中有哪些問題是要格外注意的呢？

理解和傾聽

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對(duì)不少客服從業(yè)者來說，他們所理解的客戶服務(wù)總是以表達(dá)為主，很少能有機(jī)會(huì)耐心聽完客戶對(duì)自己所遇到的困難做出的傾訴和抱怨。這有可能是因?yàn)槠髽I(yè)自身對(duì)KPI的追求已經(jīng)超過了對(duì)為客戶提供良好客戶體驗(yàn)本身的追求，盲目地要求客服代表們更快速地提供客戶服務(wù)而忘記了，對(duì)客戶來說，除了能夠更快速地處理問題以外更重要的是能夠做到足夠的尊重。而認(rèn)真傾聽他們的每一個(gè)問題，就是對(duì)他們最充分的尊重。

對(duì)難纏的客戶來說可能更是如此。他們有更加迫切的愿望，希望你能夠傾聽他們的問題或擔(dān)憂，更重要的是他們希望你能夠做出更符合他們期望的回應(yīng)，更加當(dāng)?shù)靥幚硭麄兊膯栴}。

在客戶傾訴的同時(shí)，我們不但要仔細(xì)聆聽，讓客戶將自己的不滿情緒發(fā)泄出來，更要在同時(shí)快速思考出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，以便于在客戶抱怨結(jié)束的時(shí)候給他們一個(gè)最想要的結(jié)果。不浪費(fèi)任何富裕的時(shí)間，讓客戶獲得更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

你的關(guān)心對(duì)客戶來說很重要

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正如用戶想要被傾聽，他們也極其希望能感受到你的關(guān)心。即使你的工作使得你每天不得不面對(duì)成百上千的客戶，你也必須要用自己的專業(yè)精神讓每一個(gè)客戶都感受到你的關(guān)心和對(duì)他的重視。因?yàn)閷?duì)客戶來說，你可能是他近一周來聯(lián)系的唯一一個(gè)客服人員，你的態(tài)度對(duì)他來說無比重要。

真正的關(guān)心對(duì)緩解客戶的不悅情緒來說非常有用。為了讓自己擁有正確的客戶服務(wù)思維，你應(yīng)該將自己的心態(tài)放在客戶的位置上，充分理解客戶的情緒。他為什么會(huì)對(duì)這件事感到憤怒不已、他為什么會(huì)對(duì)公司尚未展開的服務(wù)提出數(shù)次建議？

我相信，當(dāng)你真正理解用戶為什么會(huì)有這些反應(yīng)的時(shí)候，也就是你真正開始理解、關(guān)心用戶的時(shí)候。

事實(shí)上，對(duì)客戶來說，他們需要的只不過是在遇到困難的時(shí)候向自己信任的企業(yè)尋求幫助。而為了在用戶中樹立良好的形象，對(duì)用戶的反饋、投訴、建議等行為都應(yīng)該給予充分的鼓勵(lì)。信任和依賴總是源于瘋狂的交流，相信用戶一時(shí)的情緒失控只是因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平有著更高的期待，我們只需讓自己做到更好，就能夠與客戶之間建立起更加穩(wěn)固的關(guān)系。

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