很多時候，我們想讓我們的用戶感到開心。在我們所提供的客戶服務中體驗到與眾不同的感覺并且將我們的口碑傳播出去，形成口碑營銷。同時，也讓他們因為優(yōu)質的客戶服務體驗成為企業(yè)的長期忠實客戶。

綜上，我們至少需要做到以下兩點。

專注于這些情況

客戶遇到難以解決的問題才會打電話求助客服。所以，在問題上花費太多時間是沒必要的，相反，找到一種方式能快速提供解決方案才能讓客戶得到更好的客戶體驗。

這展示了你解決問題的能力?？蛻魰X得自己很幸運才會遇到一個像你這樣專業(yè)的客服人員，你不但能找到問題的重點，還可以在很短的時間內為他們提供有效的解決辦法。并且，解決完這些問題之后，你會有更多時間用于解決客戶在此期間可能產生的其他疑問。

如果你知道能讓客戶感到滿意的服務方式，就運用這種方式使客戶體驗更加完善，與此同時，給客戶提供目前為止最佳的問題解決方案。并確保這些行動完全符合程序，不僅對客戶來說有所利好，對企業(yè)而言也不會有所損害。在這些過程中，你必須保證自己對所有的環(huán)節(jié)都盡在掌握之中，不會錯過任何一個信息。讓客戶毫無顧忌地充分感受你能夠為之提供的最優(yōu)質的服務。

如果你不確定問題是什么或客戶拒絕你的解決方案，那就給他們解決問題的權利。讓客戶決定用他們自己喜歡的方式去解決問題，而你只要在其中起到輔助的作用即可。

他們的答案將會是解決方案，努力引導客戶自己來提供最偏好的解決方式。

超越客戶期望

客戶期望形成了所有客戶滿意的基礎。為了讓客戶高興，你必須不斷超越他們的期望，讓他們感到驚喜。

當應對比較難纏的客戶時，快速取勝的方法是專注于超越他們的期望。超越他們的期望，確?？蛻舳际艿搅撕芎玫卣疹?。你可以通過花費額外的時間去理解客戶發(fā)問題來超越客戶期望，也可以通過快速提供解決方案超越期望，盡管這有可能意味著你要放下手頭的一切工作以達到超越期望的目的。

為了超越期望，我會推薦這些快速的提示：

快速回答客戶投訴或評論（確保15分鐘之內就能回應電話或郵件）；

積極主動地確定問題（例如，包裹晚了從追蹤中知道晚了，那么你在電話中就要告知客戶這一信息）；

提供快速的解決方案以解決眼前的痛點，并提供完整解決問題的總體方案（客戶想要更加及時的幫助和援助，盡管你只是讓他們知道技術人員正在查看這一情況）。

對付不開心的客戶并不一定是困難的。當應對不開心的客戶時，最重要的事情就是記住這是人之常情。一天結束，他們可能有糟糕的一天或者可能需要為他人解決問題，從別人那里感到壓力。

試想如果你剛剛度過了非常倒霉的一天，在回家的時候居然發(fā)現電視機除了問題放不出聲音了，內心是否也會十分煩躁甚至向無關的人發(fā)脾氣呢？有些時候，我們那些不開心的客戶也恰恰是在經歷了十分不好的一天后回到家中又遇到了產品上的問題，才會情緒激動甚至惡語傷人。所以，理解是最好的解藥。

豎起你的耳朵，展示你的關心，提供解決方案并努力超越；讓你的用戶更從不爽變?yōu)殚_心，讓你自己從煩躁和壓力的深淵中釋放，多一點真誠和體量吧！

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