改善這四點(diǎn)，讓你的客戶擁有最好的體驗(yàn)

Udesk 2016-05-24 16:45 搶發(fā)第一評

在客服代表的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到進(jìn)退兩難的問題。與此同時(shí)，與客戶會(huì)話的藝術(shù)也需要十分注意。在客戶體驗(yàn)中，這不但會(huì)給客戶最直觀的情緒感受，也會(huì)讓客戶對企業(yè)形成最直觀的價(jià)值感受。在溝通過程中，客服人員所代表的形象，就是具象化的企業(yè)形象。

你所有的工作都需要一個(gè)動(dòng)機(jī)

始終讓自己能夠提供解釋你行為的原因。不要因?yàn)槟阌X得這是約定成俗的附加條款就不加解釋，草草了事。對于用戶的提問，你必須解釋清楚為什么你需要重新分配工單？為什么你在處理工單？將所有的信息記錄下來讓你的主管和客戶無論何時(shí)回頭查看都能理解。你的客戶并非一無所知，所以不要留下任何讓客戶抱怨的機(jī)會(huì)。

不在致意過后立即使用轉(zhuǎn)折詞

在客戶郵件中，頻繁使用“實(shí)際上”或“但是”這類詞語時(shí)會(huì)帶給用戶非常不好的體驗(yàn)，如果你才認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)問題，沒那么你可能需要讓自己在編寫郵件內(nèi)容時(shí)更加注意措辭?！皩?shí)際上”沒有謙虛的語氣，特別是在語調(diào)不能賦予你的文字第二含義的媒介中。另外，我一直認(rèn)為這句話“對不起，我不能幫助您……”就好像你并不是真的感到抱歉，你只是為了后續(xù)的合作才說出口的。即使你是認(rèn)真的。

所以，繼續(xù)向前。丟掉“實(shí)際上”和“但是”。你會(huì)驚艷于它使你的郵件發(fā)生的改變，更會(huì)驚異于他給你帶來的更好的結(jié)果。

不過分依賴模板

在大多數(shù)公司，它的運(yùn)作方式是在有自由在幫助中心提供幫助之前，每一個(gè)新手都得到一組針對每種情況的回復(fù)模板。這些模板旨在為新手提供指導(dǎo)，向他們展示什么是可以接受的，什么不是。

當(dāng)人們將模板作為他們的圣經(jīng)，試圖在每封郵件、每次相同的對話中都采用它的建議。這個(gè)模板是針對可接受的第一反應(yīng)設(shè)定的，當(dāng)需要進(jìn)行進(jìn)一步的交互時(shí)，只是不會(huì)影響第一反應(yīng)。每次都拋出相同的模板，盡管是有禮貌的、和藹可親的，但是讓你看起來像個(gè)機(jī)器人。

拒絕鋪天蓋地地推銷

設(shè)想如果是你在尋求支持和幫助時(shí)，遇到一個(gè)推銷員是一種什么樣的體驗(yàn)。讓我們不要忘記，在一個(gè)初創(chuàng)公司，很多人都是銷售人員，他們是好意的；他們真正想做的是讓客戶看到他們的產(chǎn)品有多么優(yōu)秀，所以才會(huì)盡一切所能確?？蛻魧Ξa(chǎn)品有了全面的了解。如果這意味著試圖將客戶納入更高的計(jì)劃，那這個(gè)做法顯然是錯(cuò)誤的。因?yàn)楫?dāng)這個(gè)銷售人員正認(rèn)真地嘗試用更具說服力的理由來感化客戶去購買他們的產(chǎn)品，所有的客戶都會(huì)認(rèn)為他們的問題沒有得到重視，銷售人員關(guān)注的只是資產(chǎn)負(fù)債表中的數(shù)據(jù)。

所以，幫你自己一個(gè)忙，讓推銷遠(yuǎn)離客戶，直到你的客戶請求你幫助做出選擇。

您也可以關(guān)注我們的官方微信公眾號（ID：ctoutiao），給您更多好看的內(nèi)容。

聲明：本文由Udesk企業(yè)號發(fā)布，依據(jù)企業(yè)號用戶協(xié)議，該企業(yè)號為文章的真實(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。創(chuàng)頭條作為品牌傳播平臺(tái)，只為傳播效果負(fù)責(zé)，在文章不存在違反法律規(guī)定的情況下，不繼續(xù)承擔(dān)甄別文章內(nèi)容和觀點(diǎn)的義務(wù)。

您閱讀這篇文章花了0秒

轉(zhuǎn)發(fā)這篇文章只需要1秒鐘哦