時(shí)代客服趨勢——自助服務(wù)

Udesk 2016-05-25 17:05 搶發(fā)第一評

20世紀(jì)90年代，信息技術(shù)發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和應(yīng)用更加加速了服務(wù)企業(yè)的支撐系統(tǒng)由面向內(nèi)部管理和生產(chǎn)的“內(nèi)視型系統(tǒng)”轉(zhuǎn)向了以客戶服務(wù)為中心的“外向型系統(tǒng)”。逐漸建立起了以客戶為中心的服務(wù)體系和流程，自助的服務(wù)的概念由此應(yīng)運(yùn)而生。

從客戶需求的角度分析，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、普及和應(yīng)用，客戶素質(zhì)也越來越高，自助服務(wù)似乎成了滿足客戶服務(wù)需求必要的手段。大部分客戶都能夠接受甚至更喜歡使用互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)的方式來滿足自己的服務(wù)需求。一方面，自助服務(wù)省去了線下溝通、尋求幫助的大量時(shí)間；另一方面，自助服務(wù)能夠讓客戶在解決問題的過程中獲得極大的滿足感、成就感。這無疑會(huì)加強(qiáng)其對企業(yè)的好感度，而后成為企業(yè)的準(zhǔn)忠誠客戶。

對企業(yè)來說，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，客服的壓力也變得越來越大。業(yè)務(wù)的擴(kuò)大導(dǎo)致客戶量的遞增，企業(yè)對客服人員的需求達(dá)到前所未有的高度，人力成本大幅上漲給很多企業(yè)出了一道難題。好在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展飛速，讓客戶們養(yǎng)成了在網(wǎng)頁上瀏覽業(yè)務(wù)的習(xí)慣。不論是新興企業(yè)、發(fā)展中的企業(yè)還是已經(jīng)成熟的企業(yè)，都紛紛建立了一套自己的互聯(lián)網(wǎng)宣傳、銷售、服務(wù)體系，這個(gè)現(xiàn)象對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的長期發(fā)展來說影響深遠(yuǎn)。也是互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展的基礎(chǔ)。

用戶習(xí)慣的改變幾乎引導(dǎo)著整個(gè)商業(yè)市場的變革。自助服務(wù)似乎已經(jīng)成為了大勢所趨，可以在一定程度上避免排隊(duì)服務(wù)情況的發(fā)生，并且能在很大程度上解決人力成本過高和人力需求過大等問題。而且，自助式客戶服務(wù)由于不需要人為操作，能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時(shí)不間斷的客戶服務(wù)體驗(yàn)。全天候服務(wù)在一定程度上優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，并且增加了客戶與企業(yè)親密接觸的機(jī)會(huì)?；?dòng)的增多會(huì)直接或間接讓客戶更多更全地感受到企業(yè)的文化氛圍，從而對企業(yè)產(chǎn)生更高的認(rèn)同感。

自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)按照企業(yè)所從事的行業(yè)慣例，按客戶種類的不同進(jìn)行分類，以通過標(biāo)準(zhǔn)化方式給不同的客戶提供個(gè)性化的自助式客戶服務(wù)。自助服務(wù)可以分為視頻、模擬問答、預(yù)設(shè)常見問題解答、圖文解析等模式，客戶在需要尋求幫助的時(shí)候可以自行選擇需要的自助服務(wù)模式，以在企業(yè)已經(jīng)提供的常見問題中找到解答，或者按照視頻的引導(dǎo)解決當(dāng)前正棘手的問題。這么做最大的好處是可以讓客戶在進(jìn)行這一行為的同時(shí)感受到企業(yè)是與自己共同解決了問題，增加了客戶與企業(yè)之間的默契度、親密度。同時(shí)也促進(jìn)了客戶忠誠的形成。

如今，客戶服務(wù)的方式隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展依然在不斷增多，除了自助式客戶服務(wù)以外，社交媒體客服、APP等新興渠道都表現(xiàn)出了自己過人的客戶服務(wù)應(yīng)用能力。但相信在人工智能越發(fā)先進(jìn)的未來，自助式客戶服務(wù)只會(huì)更加普及，因?yàn)槲覀兌贾溃瑱C(jī)器的成本遠(yuǎn)低于人工——這就是自助服務(wù)發(fā)展壯大最好的理由。

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