客戶打來(lái)電話，你真的知道他們需要什么嗎？

Udesk 2016-06-03 17:05 搶發(fā)第一評(píng)

客服工作者在每日的工作中所要接觸到的客戶多不勝數(shù)。因此，大多數(shù)客服代表都認(rèn)為自己對(duì)客戶足夠了解并清楚地知道他們想要的究竟是什么？但事實(shí)真的是這樣嗎？世界上不會(huì)有兩片相同的葉子，更不會(huì)有兩個(gè)相同需求的客戶。那么我們的客服代表是因何得出結(jié)論呢？

經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)讓人又愛(ài)又恨的東西。豐富的經(jīng)驗(yàn)可以讓客服代表甚至主管、經(jīng)理對(duì)大局上的事做出基本正確的方向判斷。但同時(shí)，豐富的經(jīng)驗(yàn)也可能讓他們忽視事情的發(fā)展，失去對(duì)當(dāng)下?tīng)顩r客觀的判斷，僅憑經(jīng)驗(yàn)做出“盡可能正確”的決定。顯然，這個(gè)世界充滿意外，有很多事是無(wú)法用經(jīng)驗(yàn)做出判斷的。

所以，客戶到底需要什么？

友好的態(tài)度

客戶致電從來(lái)都不是只為了解決自己遇到的問(wèn)題，他們像我們一樣，甚至更加需要被尊重。于企業(yè)而言，客戶不止是產(chǎn)品使用者，更是自己的東家。所以，在服務(wù)過(guò)程中必須要時(shí)刻注意自己的言行舉止。確?？蛻粼诜?wù)過(guò)程中始終感覺(jué)舒適、踏實(shí)，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任和長(zhǎng)期的依賴。而讓企業(yè)賴以生存的恰恰就是這種依賴關(guān)系。

務(wù)必在服務(wù)的過(guò)程中保持微笑，即使用戶看不到，也能夠感覺(jué)到你想要傳達(dá)給他的溫暖。偶爾會(huì)遇到情緒比較激動(dòng)的客戶，這時(shí)，請(qǐng)用最友好的態(tài)度，讓他感受到你的善意。也便于在客戶的心中建立更加高大上的企業(yè)形象，以此作為和客戶建立羈絆的契機(jī)。

用戶想要的有時(shí)候可能只是你貼心的問(wèn)候加上一個(gè)解決辦法而已。

支配的權(quán)利

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，他購(gòu)買(mǎi)了商品，而你是生產(chǎn)這個(gè)商品的企業(yè)。那么你就應(yīng)該對(duì)這個(gè)商品和他的持有者負(fù)責(zé)。理所應(yīng)當(dāng)在他使用產(chǎn)品遇到困難的時(shí)候?yàn)樗峁┲艿降姆?wù)和解決問(wèn)題的辦法。

在交易完成的同時(shí)，客戶不止獲得了產(chǎn)品的支配權(quán)，也同時(shí)擁有了對(duì)公司客服提出自己意見(jiàn)的支配權(quán)。所以，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候一定要牢記客戶對(duì)自己的支配權(quán)，始終保證客戶在被服務(wù)的過(guò)程中得到最佳的體驗(yàn)。

理解與同情

在客戶服務(wù)的工作中，最重要的除了服務(wù)的態(tài)度之外還有更重要的事，那就是理解與同情。作為客服工作者在其他環(huán)境下也會(huì)成為一名用戶。這對(duì)其本身的工作來(lái)說(shuō)是非常大的幫助，其他工作可能沒(méi)有機(jī)會(huì)獲得這么直接的用戶感受體驗(yàn)。但客服工作者卻可以將這種感受應(yīng)用在工作中，做到最大程度的感同身受。有人說(shuō)，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的人都不可能感同身受，但客服恰恰是一個(gè)特殊的行業(yè)。

所以，作為一個(gè)有責(zé)任感和職業(yè)操守的客服工作者，更應(yīng)該理解和同情客戶的遭遇，并給予其最大程度的幫助。以讓客戶感受到你的熱心和企業(yè)的誠(chéng)意。

公平的待遇

公平公正，是所有人一直都在追求，但卻很難得到的東西。所以客戶在向你尋求幫助的時(shí)候也會(huì)自然而然地認(rèn)為這應(yīng)該是一個(gè)相對(duì)公平公正的經(jīng)歷。作為客服工作者，應(yīng)該對(duì)所有的客戶一視同仁，盡自己的本分，為所有的客戶提供公平公正、水平一致的服務(wù)。

不要以為自己的所作所為僅僅只是對(duì)待一個(gè)客戶。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，客戶如果想把自己今天不愉快的客戶服務(wù)體驗(yàn)分享到網(wǎng)上，只需要輕輕動(dòng)一動(dòng)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)。全民媒體時(shí)代，每一個(gè)企業(yè)和企業(yè)的員工都應(yīng)該以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。作為每天都要直接與客戶接觸的客服人員，更是應(yīng)該如此。

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