互聯(lián)網(wǎng)時代，一家企業(yè)的價值有多大，發(fā)展?jié)摿τ卸啻?？取決于你所能連接用戶的數(shù)量及強(qiáng)度。在當(dāng)下的新消費(fèi)環(huán)境下，用戶移動化、在線化是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，作為一個企業(yè)品牌，跟更多用戶建立連接、增強(qiáng)接觸點(diǎn)，這已成為每一家企業(yè)的核心競爭力，對于服務(wù)行業(yè)更是如此。佳信客服近期與南湖國旅深度合作，打造了首個旅游業(yè)智能客服標(biāo)準(zhǔn)流程，幫助旅游企業(yè)提高競爭力，打造精品服務(wù)。

全渠道聚合互通，提高客服人員效率?

南湖國旅是一家集旅行社、航空服務(wù)公司、酒店、景區(qū)、車隊等企業(yè)為一體化的綜合性旅游集團(tuán)，它也是廣東乃至國內(nèi)游組團(tuán)量最大、連鎖經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)最多、全資子公司最多的旅游集團(tuán)。

南湖國旅目前擁有APP、微博、微信等多個渠道，在微信方面擁有100多個微信公眾號平臺。但由于渠道之間并不互通，客服人員需要在不同的渠道之間不斷切換處理來訪，而過多的微信號還導(dǎo)致客服效率低下的問題。?

深入了解南湖國旅的具體需求后，佳信客服為南湖國旅量身打造了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游全渠道在線客服”解決方案。佳信客服將Web網(wǎng)站、APP、微信等多渠道打通，統(tǒng)一處理來自不同渠道的訪客咨詢，大大提升企業(yè)的服務(wù)效率。同時，佳信客服還利用智能IM路由技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對客服來訪統(tǒng)一分發(fā)、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一受理。通過佳信智能全媒體客服將消息聚合后，客服人員可以同時接待多個訪客，響應(yīng)效率大大提高，實(shí)現(xiàn)以較少的客服人員投入支持更大的訪問量，提高效益。?

“工單系統(tǒng)”幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理?

除了打通不同渠道外，佳信客服還為南湖國旅提供“工單系統(tǒng)”數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，為其提供在線客服系統(tǒng)中需要的各種數(shù)據(jù)、全渠道實(shí)時數(shù)據(jù)的查詢和展現(xiàn)；并實(shí)現(xiàn)多維度、精細(xì)化的客服績效考核、量化客服考核，以此激勵客服?！肮蜗到y(tǒng)”不僅為企業(yè)決策提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持，更幫助企業(yè)提高客服效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，佳信客服還幫助南湖國旅打通全國所有門戶點(diǎn)，打造全員系統(tǒng)鏈接，實(shí)現(xiàn)線上、線下全網(wǎng)聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)跨地協(xié)作等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨部門協(xié)助辦公，讓全公司都參與到客服的協(xié)同處理。?

企業(yè)可以根據(jù)客服中心對坐席人員的管理考核要求，制定質(zhì)檢考核規(guī)范，在質(zhì)檢考評系統(tǒng)的監(jiān)管下進(jìn)行質(zhì)量控制工作，要求每位坐席人員的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，保證服務(wù)的規(guī)范性，大大提升服務(wù)質(zhì)量。

智能機(jī)器人在線，緩解客服壓力

節(jié)假日、黃金周等旅游高峰期節(jié)點(diǎn)，短時間海量客戶的涌入已經(jīng)是旅游業(yè)的常態(tài)。因為短期訪問量過高導(dǎo)致的客戶人員不足，響應(yīng)時間過長等服務(wù)質(zhì)量問題，為旅游企業(yè)品牌帶來了巨大傷害。此次合作，針對上述問題，佳信客服為南湖國旅提供“智能機(jī)器人服務(wù)”，解決80%客戶的常規(guī)問題，為人工坐席擋住98%的重復(fù)工作。佳信客服智能機(jī)器人全天24小時在線，可以保證訪客向企業(yè)發(fā)送的消息隨時都能得到快速的回復(fù)。此外，佳信客服的智能機(jī)器人細(xì)度深化行業(yè)分詞和語義，通過語句分析，結(jié)合上下文的語境和用戶業(yè)務(wù)樹模型，實(shí)現(xiàn)較高的應(yīng)答準(zhǔn)確度。

深度接入客戶旅游系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

此外，佳信客服還倚靠自己的云技術(shù)，幫助南湖國旅實(shí)現(xiàn)客戶管理。日前，佳信客服已經(jīng)與南湖國旅客戶系統(tǒng)深度對接，當(dāng)有游客來訪時，客服人員可在系統(tǒng)第一時間獲悉客戶的旅行團(tuán)等信息，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確下發(fā)、定位、追蹤旅客的相關(guān)旅游信息，提高客服服務(wù)質(zhì)量。另外，佳信客服還通過對搜索、訂單等海量數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析，幫助企業(yè)進(jìn)行游客畫像，了解游客的性別、年齡、客源地、目的地偏好，以及實(shí)施競品分析、重點(diǎn)客源地市場診斷等方面的探索。并根據(jù)掌握的這些信息，為游客推出多元化、針對性的旅游產(chǎn)品。再在客戶管理的基礎(chǔ)上，為其做個性化信息推送，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。而客戶也在其中減少了搜尋和辨識旅游信息的時間成本，對提升游客旅游體驗。

通過與南湖國旅的深度合作，佳信客服打造了國內(nèi)首個旅游業(yè)智能客服標(biāo)準(zhǔn)流程。未來，佳信客服將對“在線客服”、“工單系統(tǒng)”、“呼叫中心”、“機(jī)器人客服”、“視頻客服”等技術(shù)作深度融合，并基于互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)作深度研發(fā)、改善，提高商家的服務(wù)能力和運(yùn)營效率，為游客提供極大的便利、提升旅游體驗。（文/蔡藝）

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