改正這些壞習(xí)慣拯救你的用戶(hù)留存

Udesk 2016-06-16 16:02 搶發(fā)第一評(píng)

相信世上沒(méi)有一個(gè)企業(yè)會(huì)希望自己的用戶(hù)留存看起來(lái)慘不忍睹，也沒(méi)有一個(gè)企業(yè)會(huì)置自己慘不忍睹的用戶(hù)留存于不顧。如果真的有一家企業(yè)如此“隨性”、“傲嬌”。那么他的成長(zhǎng)之路說(shuō)不定也就到此為止了。

事實(shí)上，有很多被你忽視的好習(xí)慣和正在實(shí)施的壞習(xí)慣都在讓你的用戶(hù)留存變得越來(lái)越難看。

“

不要忽略

客戶(hù)反饋

”

很多時(shí)候，我們?cè)诠ぷ髦袥](méi)有做到對(duì)客戶(hù)的反饋進(jìn)行及時(shí)分析、處理，以至于拖延了甚至遺忘了用戶(hù)的需求或者反饋的問(wèn)題。用戶(hù)的一個(gè)電話，對(duì)客服代表來(lái)說(shuō)可能只是一天工作中的1%而已，但每一個(gè)用戶(hù)反饋對(duì)公司的意義卻都是極其重要的，如果僅僅因?yàn)榭头藛T的工作疏忽或暫時(shí)延后耽誤了問(wèn)題處理的進(jìn)程，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是非常不好的體驗(yàn)。

失去一個(gè)客戶(hù)對(duì)公司來(lái)說(shuō)可能沒(méi)什么大不了，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳播速度飛快，今天你失去的是一個(gè)客戶(hù)，明天就可能失去一群客戶(hù)。其中環(huán)環(huán)相扣的利害關(guān)系想必不用明說(shuō)了。

除此之外，應(yīng)該將用戶(hù)反映的每一個(gè)新問(wèn)題記錄下來(lái)。與其他的用戶(hù)進(jìn)行類(lèi)比，從中反復(fù)剖析將用于解決這件事上的知識(shí)整合出來(lái)應(yīng)用到更多相似的問(wèn)題上。而不是處理完這次的問(wèn)題就將之拋到腦后繼續(xù)去做其他的工作，未雨綢繆始終不會(huì)是一件壞事。

“

不要設(shè)定

過(guò)高的期望

”

客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的時(shí)候，已經(jīng)對(duì)自己的需要和公司的信息有了一定的了解。如果是新客戶(hù)，也會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前對(duì)公司的情況作出大概的判斷。所以，不要為了給客戶(hù)留下深刻印象而為他們?cè)O(shè)定過(guò)高的期望。企業(yè)理應(yīng)對(duì)自己有深刻的自我剖析和了解，清楚自己力所能及的事情，并且為客戶(hù)提供自己能力范圍內(nèi)可以完成的所有合理請(qǐng)求。這需要企業(yè)時(shí)刻做到正視自身，并且提高對(duì)自己客戶(hù)服務(wù)水平的要求。

從一開(kāi)始，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)定一個(gè)正常范圍內(nèi)的期望目標(biāo)，但又在某些方面能夠與同行業(yè)對(duì)手相比更有競(jìng)爭(zhēng)性。如此安排之后，客戶(hù)就極易在此次互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生滿(mǎn)足感，并且企業(yè)也會(huì)更加容易提供給客戶(hù)超越其期望的服務(wù)。

這對(duì)客戶(hù)和企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一件雙贏的事情。

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始終記住

機(jī)器沒(méi)有溫度

”

客戶(hù)給企業(yè)致電，無(wú)論是給予反饋還是投訴，都不會(huì)喜歡與冷冰冰的機(jī)器交流溝通。任何人都不會(huì)喜歡與沒(méi)有情緒的事物溝通，企業(yè)應(yīng)該充分重視這一點(diǎn)。如果要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，就不要使用冷冰冰的機(jī)器。群發(fā)的郵件、電話、短信，不會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)不錯(cuò)的企業(yè)，反而會(huì)讓客戶(hù)對(duì)這種同質(zhì)化的客戶(hù)服務(wù)方式產(chǎn)生質(zhì)疑甚至不滿(mǎn)。

長(zhǎng)時(shí)間的自動(dòng)錄音以及長(zhǎng)時(shí)間等待換來(lái)的冷冰冰的文字內(nèi)容可能是用戶(hù)在與企業(yè)溝通過(guò)程中最不希望發(fā)生的互動(dòng)質(zhì)之一了?？蛻?hù)不僅會(huì)知道這家企業(yè)對(duì)自己并沒(méi)有誠(chéng)意，同時(shí)也會(huì)用各種方法告訴自己身邊的人，這是一家怎樣的企業(yè)。這種對(duì)企業(yè)毫無(wú)利處的結(jié)果，想必是所有負(fù)責(zé)人都不希望看到的。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，增加用戶(hù)留存雖然不是那么容易事情，但在客戶(hù)服務(wù)方面所需要作出的努力也許還有很大空間。如果能在企業(yè)最省錢(qián)的環(huán)節(jié)，用最少的代價(jià)留住更多的客戶(hù)，為什么不去這么作呢？

所以“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚”，是時(shí)候改變一下自己的客戶(hù)服務(wù)方式了！讓你的客戶(hù)對(duì)你刮目相看吧！

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