根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)銷(xiāo)售行業(yè)的觀察和總結(jié)，云客認(rèn)為客戶(hù)流失是增長(zhǎng)的對(duì)立面。客戶(hù)流失很糟糕，這一點(diǎn)毋庸置疑。

比客戶(hù)流失更糟糕的是，你不知道他們?yōu)槭裁醋摺?/span>這就是云客想和各位說(shuō)的，要知道每個(gè)客戶(hù)流失的原因。在這個(gè)前提下才能采取措施，保證在那之后沒(méi)有客戶(hù)因?yàn)橥瑯拥脑螂x開(kāi)。

不管你的客戶(hù)告訴你是因?yàn)槭裁丛颍蚴悄阃ㄟ^(guò)內(nèi)部分析得到了細(xì)節(jié)原因，或是以上兩者都有，所有的原因都可歸納在以下兩大類(lèi)。云客帶大家深入探討一下……

可能是客戶(hù)停止經(jīng)營(yíng)，或者是行業(yè)內(nèi)的變化導(dǎo)致了企業(yè)倒閉或重組。

當(dāng)然如果你做得好，當(dāng)你的客戶(hù)被收購(gòu)的時(shí)候他們會(huì)把你一起帶過(guò)去。事實(shí)上你應(yīng)該著眼于你的客戶(hù)當(dāng)中即將被大公司收購(gòu)的小公司，將其作為敲門(mén)磚，為你開(kāi)啟以及拓展機(jī)會(huì)。

如果你做得好，當(dāng)你的客戶(hù)停止經(jīng)營(yíng)甚至破產(chǎn)時(shí)，他們也會(huì)把你介紹給下一家公司；個(gè)人用戶(hù)會(huì)把你帶到他們?nèi)肼毜男鹿荆蛘咚麄儠?huì)保持賬戶(hù)活躍度（因?yàn)槎喾N原因，比如繞開(kāi)公司、部分銷(xiāo)售工作的轉(zhuǎn)換等等）。

如果客戶(hù)有財(cái)務(wù)問(wèn)題——現(xiàn)金流問(wèn)題，從而需要決定這個(gè)月會(huì)給哪個(gè)供應(yīng)商付款。如果你做得好，你會(huì)出現(xiàn)在他們待付款供應(yīng)商清單的最上面。

所有的這些取決于諸多因素，但不要假定在最糟糕的情況下客戶(hù)流失一定是無(wú)法避免的…一個(gè)有趣的（非常有潛在價(jià)值的）思維實(shí)驗(yàn)問(wèn)了這樣一個(gè)問(wèn)題：“當(dāng)我們的產(chǎn)品使用者離開(kāi)他們當(dāng)前所在的公司的時(shí)候，需要做什么才能讓使用者帶我們的產(chǎn)品跟他們一起走？”

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我們很容易犯這樣的錯(cuò)，就是看著你的客戶(hù)流失率并簡(jiǎn)單評(píng)論：“本來(lái)就是這樣啦”。但事實(shí)上，至少根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，真正不可避免的流失率是比你想象中的要低的；有時(shí)比你想象中的低很多。你需要從多種角度看問(wèn)題。所以客戶(hù)發(fā)生變故是稍稍可以接受的流失的理由。

另外一類(lèi)客戶(hù)流失的理由如下……

預(yù)期結(jié)果分為2個(gè)部分：必要的結(jié)果和適當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶(hù)的預(yù)期結(jié)果是：得到他們需要實(shí)現(xiàn)的，以及他們需要做什么來(lái)實(shí)現(xiàn)它。

非常簡(jiǎn)單：達(dá)到預(yù)期結(jié)果的客戶(hù)一般不會(huì)流失。并且記住，達(dá)到預(yù)期結(jié)果的客戶(hù)不僅僅會(huì)留下來(lái)，而且跟隨你的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，他們的使用率及消費(fèi)率也會(huì)提高，并且會(huì)隨著時(shí)間的積累越來(lái)越高，并將你的產(chǎn)品傳播出去。

但這意味著他們的預(yù)期結(jié)果的兩個(gè)部分必須滿(mǎn)足，否則他們將處于客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)。

失去顧客最快的時(shí)候就是，當(dāng)他們不能達(dá)到他們目標(biāo)結(jié)果的時(shí)候…

必需結(jié)果是客戶(hù)需要做的，必須完成的任務(wù)，他們要做的工作。

從產(chǎn)品角度看，這是參與到游戲中的條件，這是你的籌碼；

如果你不能替客戶(hù)解決這個(gè)問(wèn)題，你連他們的備選都不是；

如果你沒(méi)有成功交付相應(yīng)解決方法，其他東西都沒(méi)有用。

但是這些需要做的事情可以用多種方式來(lái)完成：

• 你的產(chǎn)品

• 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

• 開(kāi)源軟件

• 本土解決方案

• 外包給他人

• 客戶(hù)自己雇傭人員完成

這是一個(gè)未盡的清單。?

當(dāng)涉及所需結(jié)果這個(gè)話題時(shí)，正確的表述是，客戶(hù)能否通過(guò)你的核心產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達(dá)到他們所需。你的客戶(hù)能否通過(guò)你的產(chǎn)品達(dá)到他們想要的目的？如果是的話你已經(jīng)具備游戲資格了。如果不是，那你已經(jīng)出局了。

現(xiàn)在，我們來(lái)看一些客戶(hù)通過(guò)你的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到目標(biāo)的可能原因：

• 你的產(chǎn)品缺少客戶(hù)需要的關(guān)鍵的功能

• 糟糕的上線體驗(yàn)

• 客戶(hù)的實(shí)施/配置/設(shè)置工作有問(wèn)題

• 顧客不接受你的產(chǎn)品，也沒(méi)有在使用

• 系統(tǒng)有錯(cuò)誤或者由于穩(wěn)定性，易用性及訪問(wèn)問(wèn)題給客戶(hù)完成所需工作的阻礙

同樣這也不是一個(gè)詳盡的清單，但這些都是一些非常明顯的原因——關(guān)于客戶(hù)為什么無(wú)法用你的產(chǎn)品去完成他們需要做的事情。當(dāng)然，如果你沒(méi)有要求你的銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)做好工作，向客戶(hù)傳遞你們能滿(mǎn)足他們的需求，他們甚至不會(huì)與你開(kāi)始接觸，然而，如果你聲稱(chēng)客戶(hù)將能夠通過(guò)你的產(chǎn)品達(dá)到所需的結(jié)果，卻沒(méi)有成功交付，客戶(hù)將流失…甚至可能以一種很快的速度流失。

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客戶(hù)想要的結(jié)果不是你產(chǎn)品中的功能價(jià)值。你的客戶(hù)很可能不會(huì)因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品而簽約，無(wú)論他們使用了你的產(chǎn)品是一件多酷的事情。他們簽約只是因?yàn)樗麄兡芾媚愕漠a(chǎn)品去達(dá)到一個(gè)結(jié)果。

你簽約使用一款電子郵件營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品目的并不是去發(fā)送郵件，而是去實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售額，讓人們過(guò)來(lái)參加你的市場(chǎng)活動(dòng)，諸如此類(lèi)的。而通過(guò)發(fā)送郵件的方式只是有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)前面所述的結(jié)果..至少在理論上。

這就是成功鴻溝所處之處。

如果你不懂得如何建立一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)清單，編寫(xiě)引人注目的郵件，打造強(qiáng)烈吸引力的情節(jié)，擁有一個(gè)精彩的主題，創(chuàng)造一個(gè)轉(zhuǎn)化商機(jī)的登陸頁(yè)，開(kāi)出一個(gè)無(wú)法拒絕的價(jià)格等。那么你通過(guò)這個(gè)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品所成功發(fā)送的郵件，將很有可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)你想要的結(jié)果。

作為供應(yīng)商，你需要深切地意識(shí)到你的產(chǎn)品功能與客戶(hù)真正想要的結(jié)果之間存在的差距。頂級(jí)的公司不僅意識(shí)到差距，而且會(huì)主動(dòng)地為縮小差距而努力工作。

而客戶(hù)選擇你的產(chǎn)品的原因不是因?yàn)槟銉H僅幫助他們實(shí)現(xiàn)他們的所需的結(jié)果。沒(méi)錯(cuò)，準(zhǔn)確地說(shuō)，相對(duì)于我上文所提到的那些選項(xiàng)，他們選擇你的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿胍慕Y(jié)果中的另一部分。

這指的是對(duì)客戶(hù)而言合適的體驗(yàn)。

有些人或公司希望自行研發(fā)產(chǎn)品或者雇傭人們?nèi)プ鲅邪l(fā)的工作；而另一些人想要一個(gè)技術(shù)解決方案，去解決他們的問(wèn)題或者去幫助他們抓住某個(gè)機(jī)會(huì)；這是人們?nèi)绾芜_(dá)到他們想要的結(jié)果的方法。

但當(dāng)他們做了最初的決定之后（有些人甚至不知道怎么去解決他們想要解決的問(wèn)題，你最好有機(jī)會(huì)去讓他們看到你的解決辦法），客戶(hù)想要或需要的總體方案與其有著千差萬(wàn)別。

事實(shí)上，你的產(chǎn)品的每一個(gè)客戶(hù)群，都將有一個(gè)獨(dú)特的合適的方案。在復(fù)雜的細(xì)分客戶(hù)中，每一個(gè)用戶(hù)角色都將有不一樣的期望的結(jié)果。

如果你無(wú)法為你的客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)捏w驗(yàn)，就算他們能通過(guò)你的產(chǎn)品獲得想要的結(jié)果，他們都不會(huì)感到成功。如果他們無(wú)法滿(mǎn)足渴望的需求，那么他們會(huì)立即流失，或者，他們可能會(huì)堅(jiān)持使用一段你的產(chǎn)品，直到找到一個(gè)能夠?yàn)樗麄兲峁┖线m方案的供應(yīng)商為止。所以，給予用戶(hù)最好的體驗(yàn)，才能讓他們感到滿(mǎn)足，云客與各位銷(xiāo)售同事共勉，讓客戶(hù)持續(xù)擁護(hù)您。