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? ? ??2015年的O2O死亡名單中，健身類亦是重災(zāi)區(qū)之一，然而有一個健身App卻逆勢而上，僅用九個月的時間就獲取了1000萬用戶。這就是移動健身應(yīng)用 Keep 。截至目前，Keep 已獲得近4000 萬用戶量，月活用戶超過 1100 萬，并獲得 3200 萬美金 C 輪融資。那么，像Keep這一類千萬級用戶的應(yīng)用是如何玩轉(zhuǎn)客服的呢？

　　Keep是怎么完成客服閉環(huán)的

　　我們知道，有一些APP由于缺乏客服支持功能，會通過APP跳轉(zhuǎn)微信、QQ等第三方服務(wù)通道來與客服聯(lián)系。這種方法最大的弊病是無法進行用戶識別，用戶每次聯(lián)系的都是不同客服，導(dǎo)致溝通交流效率低下。而且從APP的跳出，還可能造成用戶的流失。因此在APP內(nèi)形成客服的閉環(huán)十分必要。

　　Keep的做法是這樣的，它在App內(nèi)提供幫助中心和意見反饋功能。幫助中心涵蓋了賬號與隱私、訓(xùn)練課程、跑步、社區(qū)、裝備商城、公告與新聞、設(shè)置與使用、常見健身問題等若干問題大類，每個大類下面都有十幾個小類的常見問題與解答。用戶可分類查詢相關(guān)問題，也可以通過搜索關(guān)鍵字來查找問題答案，以此提升手機黨參與自助服務(wù)的積極性，同時也能減輕客服壓力。自助查詢解決不了的，可通過“反饋問題”向客服提交問題獲取答復(fù)。每個已解決的問題均以存檔的形式永久存在“反饋列表”里，查閱起來十分便利。

　　感到便利的不僅是用戶，還有Keep的客服人員。Keep的客服人員在后臺“一對多”地分配、處理從App接入的用戶反饋并能識別同一用戶的反饋。除通過PC端來登陸云平臺外，Keep的客服人員也可以登陸手機APP來處理平臺接入的用戶反饋，從而實現(xiàn)了Anytime Anywhere處理Anything的3A移動辦公。

　　低成本的秘密

　　這樣先進的客服體系，應(yīng)該耗資不菲吧？并不是這樣。Keep并沒有投入開發(fā)成本，而是與逸創(chuàng)云客服合作，將幫助中心和工單系統(tǒng)加入到其App中，從而實現(xiàn)了手機黨在App內(nèi)動動手就解決客服問題。而且由于逸創(chuàng)云客服是一家SaaS客服平臺，采用訂閱式收費，Keep每年所付出的費用并不多。

　　由于即開即用、按需付費等特點，SaaS客服在國內(nèi)近年來漸有顛覆傳統(tǒng)客服軟件的趨勢，不過，作為一款月活千萬的高粘性App，Keep對SaaS客服軟件的穩(wěn)定性要求也很高，它要求后者能夠支撐千萬級客服高并發(fā)。目前市面上能支撐千萬級高并發(fā)的SaaS客服廠商屈指可數(shù)，個別平臺型SaaS廠商甚至頻頻出現(xiàn)宕機的情況。逸創(chuàng)云客服是平臺型SaaS客服廠商中唯一能支持千萬級客服高并發(fā)的企業(yè)。

　　雙方攜手一年來，平臺運行良好。逸創(chuàng)云客服www.kf5.com見證了Keep用戶數(shù)量的上升，也見證了Keep作為健身應(yīng)用獨角獸的崛起，我們祝愿Keep在未來的發(fā)展中越來越好。

　　關(guān)于逸創(chuàng)云客服

　　逸創(chuàng)云客服（www.kf5.com）成立于2011年，是國內(nèi)最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，同時也是企業(yè)信賴的全渠道云客服平臺。逸創(chuàng)云客服成立5年來，本著讓企業(yè)的用戶更加滿意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩(wěn)定最安全的一站式SaaS云客服系統(tǒng)，始終堅持從客戶、客服、管理者三方的角度去完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內(nèi)外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

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