圖片來源@視覺中國

文 | 新博弈，作者丨張揚(yáng)，編輯丨劉一姿

隨著上海車展“車頂維權(quán)”事件不斷發(fā)酵，特斯拉在道歉之后，表示愿意提供事發(fā)前半小時(shí)的車輛原始數(shù)據(jù)給第三方鑒定機(jī)構(gòu)或政府指定的技術(shù)監(jiān)管部門或者消費(fèi)者本人，并承擔(dān)鑒定產(chǎn)生的全部費(fèi)用，接受任何的檢測(cè)結(jié)果。

該事件發(fā)生后，美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間19日，特斯拉股價(jià)開盤大跌，盤中一度跌逾6%。隨后跌幅有所收復(fù)，截至收盤，特斯拉大跌3.4%，市值蒸發(fā)約241億美元。在特斯拉官方微博發(fā)布長(zhǎng)文致歉以及愿意提供數(shù)據(jù)的聲明后，特斯拉股價(jià)于兩日分別上漲0.61%、3.50%。

該事件起因于特斯拉“剎車失靈”，但影響力之大不單單是該事件所致。在此次事情發(fā)生之前，特斯拉事故頻發(fā)與傲慢回應(yīng)的新聞屢見報(bào)端。因此，特斯拉此次會(huì)深陷輿論漩渦也是不足為奇。

而放眼整個(gè)新能源汽車行業(yè)，類似特斯拉這樣的亂象不在少數(shù)。此次特斯拉事件無疑是一個(gè)前車之鑒，對(duì)于賽道上的其他選手而言，無論是在產(chǎn)品質(zhì)量上還是在服務(wù)上，都應(yīng)謹(jǐn)防“剎車失靈”的事故出現(xiàn)。

01?遲來的道歉與回應(yīng)

4月20日深夜，特斯拉發(fā)布官方致歉信，向維權(quán)車主和公眾作出了致歉。在道歉信中，特斯拉表示“已成立專門處理小組，專事專辦，努力在合規(guī)合法的情況下，盡全力的滿足車主訴求，爭(zhēng)取讓車主滿意”。

相比前兩次的回應(yīng)，特斯拉此次回應(yīng)明顯謙和許多。第一次回應(yīng)發(fā)生在19日當(dāng)天下午，特斯拉官方微博發(fā)文表示“當(dāng)事人為此前2月發(fā)生的河南安陽超速違章事故車主”。特斯拉公司副總裁陶琳在接受媒體采訪時(shí)表示，“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”、“女車主的維權(quán)很‘專業(yè)’，感覺她背后‘有人’”、“我們沒有辦法妥協(xié)”、“我們自己的調(diào)研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉”。第二次回應(yīng)則發(fā)生在當(dāng)天深夜，特斯拉再次在官方微博發(fā)文，稱“對(duì)不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度”。

4月21日深夜，特斯拉在微博上向公眾匯報(bào)了專門處理小組的最新進(jìn)展：已主動(dòng)與鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)系并匯報(bào)相關(guān)情況，愿意提供事發(fā)前半小時(shí)的車輛原始數(shù)據(jù)給第三方鑒定機(jī)構(gòu)或政府指定的技術(shù)監(jiān)管部門或者消費(fèi)者本人，承擔(dān)鑒定產(chǎn)生的全部費(fèi)用，承諾接受任何檢測(cè)結(jié)果。

值得注意的是，無論是特斯拉的道歉，還是特斯拉愿意提供數(shù)據(jù)的行為，都是在央視、新華社、中央政法委、中消協(xié)等輪番點(diǎn)名之后才發(fā)生的。

針對(duì)特斯拉的前兩次回應(yīng)，央視新聞評(píng)論到，“這一年多來相關(guān)產(chǎn)品安全性不止一次被質(zhì)疑，涉事企業(yè)依然強(qiáng)硬，底氣是從哪來的呢？”中央政法委長(zhǎng)安劍公眾號(hào)發(fā)表文章《特斯拉必須面對(duì)中國客戶的拷問：責(zé)任何在？擔(dān)當(dāng)何在？》，認(rèn)為“不論是否妥協(xié)，特斯拉都必須面對(duì)中國客戶的拷問”。新華社則連發(fā)兩文《車頂維權(quán)成熱點(diǎn)，是誰讓誰不體面？》《避免車頂維權(quán)，還需依法維權(quán)更給力》對(duì)特斯拉進(jìn)行質(zhì)問，“特斯拉高管如此傲慢的回應(yīng)，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意”。

在特斯拉道歉之后，中消協(xié)發(fā)文認(rèn)為“尊重消費(fèi)者是企業(yè)經(jīng)營的首要前提”，并表示，“希望涉事企業(yè)積極配合調(diào)查，主動(dòng)提供數(shù)據(jù)和資料，妥善處理消費(fèi)糾紛，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”。鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在向上級(jí)部門請(qǐng)示后，責(zé)令特斯拉無條件向張女士提供該車發(fā)生事故前半小時(shí)完整行車數(shù)據(jù)。市場(chǎng)監(jiān)管總局表示將督促指導(dǎo)地方依法處理特斯拉車主維權(quán)事件。

02?傲慢的特斯拉

根據(jù)媒體公開報(bào)道，特斯拉在2020年至少發(fā)生了11起失控事故。在這11次事故中，特斯拉只對(duì)7起事故進(jìn)行了回應(yīng)，其中有2起事故官方稱車輛無故障，1起事故稱行駛中電腦死機(jī)，其余4次事故發(fā)生原因均是用戶誤操作所致。

其實(shí)，在目前發(fā)生的大多數(shù)事故當(dāng)中，沒有確鑿證據(jù)證明事故是由特斯拉技術(shù)問題所致，也沒有直接的證據(jù)表明事故的發(fā)生源于用戶。正是由于這種情況的存在，造成了雙方各執(zhí)一詞的局面，使得維權(quán)車主與特斯拉之間有著濃厚的火藥味。

以此次車展維權(quán)為例，根據(jù)鄭州市監(jiān)局的官方回應(yīng)顯示，維權(quán)車主要求特斯拉“提供車輛發(fā)生事故前半小時(shí)完整行車數(shù)據(jù)”，但特斯拉以擔(dān)心數(shù)據(jù)被當(dāng)事人用來炒作宣傳造成不良影響為由，拒絕提供相關(guān)數(shù)據(jù)。因雙方分歧較大，所以未能達(dá)成一致意見。這也是鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局要求特斯拉無條件提供數(shù)據(jù)的緣由。

事實(shí)上，長(zhǎng)久以來對(duì)事故處理的不誠意以及對(duì)用戶的傲慢才是大眾對(duì)特斯拉不滿的真正原因。

去年10月，特斯拉就因召回事件在海外甩鍋給中國用戶使用習(xí)慣和監(jiān)管部門壓力，被新華社批評(píng)“這種無理傲慢不能慣”。

當(dāng)時(shí)，因懸架部件可能存在斷裂隱患，在國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局介入調(diào)查后，特斯拉宣布召回近3萬輛汽車。但在一封致函給美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）的信中，特斯拉卻對(duì)車輛懸架問題進(jìn)行否認(rèn)，認(rèn)為隱患的出現(xiàn)是部分中國車主濫用造成?！拔覀冎荒苓x擇自愿召回，否則將背負(fù)沉重的行政負(fù)擔(dān)?！?/p>

此外，面對(duì)自身用戶，特斯拉也表現(xiàn)得十分傲慢。

以去年3月的“減配門”為例。當(dāng)時(shí)，數(shù)十位國產(chǎn)Model 3車主爆料稱，在不知情的情況下，自己購買的國產(chǎn)Model 3應(yīng)配置的自動(dòng)駕駛硬件HW3.0版本被“減配”，換為性能相差21倍的HW2.5版本。

而根據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，出現(xiàn)這種情況的主要原因在于特斯拉當(dāng)時(shí)沒有找到合適的硬件替代供應(yīng)商，疊加之前的產(chǎn)能不足與疫情停工原因，因此只能先用老的硬件進(jìn)行替代。從硬件成本上講，特斯拉惡意減配的動(dòng)機(jī)也不大，畢竟HW（自動(dòng)駕駛硬件）2.5的價(jià)格比HW3.0更貴（高20%），而且在未選裝FSD（自動(dòng)駕駛輔助系統(tǒng)）的前提下，使用上并沒有多大區(qū)別。

基于這樣的緣由，特斯拉完全可以通過道歉，甚至給予車主適當(dāng)補(bǔ)償解決問題，但馬斯克卻在推特上表示，這是鬧事車主在“無理取鬧”。傲慢之心可見一斑。

03?行業(yè)隱憂多

雖不似特斯拉這般傲慢，但特斯拉所存在的問題也是賽道上其他選手所避不開要面臨的問題。

在車輛安全問題上，公安部交通管理科學(xué)研究所研究員龔標(biāo)表示，隨著新能源汽車保有量的不斷增多，安全隱患問題也在逐漸突顯，近3年新能源汽車?yán)塾?jì)發(fā)生交通事故18582起，新能源車事故率是傳統(tǒng)車輛的3倍，新能源汽車死亡率是2.43%，比傳統(tǒng)汽車高10%。有數(shù)據(jù)顯示，2020年前三季度，新能源汽車火災(zāi)發(fā)生了700起。威馬汽車在去年9月和10月就發(fā)生了四起電動(dòng)車自燃起火事件。

在產(chǎn)品服務(wù)上，根據(jù)中消協(xié)報(bào)告，新能源汽車投訴主要存在四種問題，其中有兩種問題涉及服務(wù)：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。二是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。有時(shí)候，有的車企也會(huì)學(xué)特斯拉甩鍋。以理想為例，在理想ONE斷軸事件中，理想先是拒不承認(rèn)車輛存在設(shè)計(jì)缺陷，以車主使用不當(dāng)拒絕退車，后以“硬件優(yōu)化升級(jí)”對(duì)用戶進(jìn)行搪塞，最終在公眾壓力之下才承認(rèn)車輛設(shè)計(jì)存在缺陷，進(jìn)行相應(yīng)車輛的召回。

新華大數(shù)據(jù)曾對(duì)新能源汽車行業(yè)的發(fā)展隱憂進(jìn)行了總結(jié)，認(rèn)為存在“性能指標(biāo)‘注水’”、“質(zhì)量問題突出，頻頻召回”、“行業(yè)‘虛火’催生‘PPT’企業(yè)”、“配套設(shè)施發(fā)展不足，充電難、充電慢”等問題?？梢哉f，無論是在車企層面，還是在行業(yè)層面，新能源汽車行業(yè)都存在較多的發(fā)展隱憂。

這些發(fā)展隱憂主要產(chǎn)生于以下三個(gè)方面。

一是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在技術(shù)有限的環(huán)境下，置身其中的車企所存在的焦慮直接催生了以“虛假宣傳”為代表的隱憂。

對(duì)于已經(jīng)步入到商業(yè)化落地的新能源汽車行業(yè)而言，銷量已經(jīng)成為衡量車企實(shí)力的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。為了提高自身的銷量，占據(jù)更多市場(chǎng)份額，提高自身造血能力，部分車企可能會(huì)存在虛假宣傳的行為。

例如，廣汽曾表示將在未來推出1000KM續(xù)航電池，并宣稱8分鐘可充滿80%，但隨后不久便遭到中國科學(xué)院院長(zhǎng)歐陽明高的質(zhì)疑，“如果某一位說他的車既能跑1000公里，又能幾分鐘充完電，還特別安全，而且成本還非常低，大家不用相信，這在目前不可能同時(shí)達(dá)到?！蔽祦硪苍Q將在2年后推出商用化的1000KM固態(tài)電池包，引來了不少專家批評(píng)與業(yè)界非議。

二是行業(yè)市場(chǎng)潛力廣闊，各地政府與企業(yè)競(jìng)相追風(fēng)，促使了“PPT造車”等隱憂的形成。

國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》提出，到2025年，新能源汽車新車銷售量達(dá)到汽車新車銷售總量的20%左右；到2035年，純電動(dòng)汽車成為新銷售車輛的主流。而根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局近期公布的數(shù)據(jù)顯示，今年1至2月，新能源汽車生產(chǎn)量31.7萬輛，同比增長(zhǎng)395.3%。

毫無疑問，新能源汽車行業(yè)市場(chǎng)前景廣闊。因此，部分地方政府開始盲目“競(jìng)賽”引進(jìn)新能源汽車項(xiàng)目，有的企業(yè)未有一款量產(chǎn)車在售但市值卻接近6000億港元。這種現(xiàn)象被新華社認(rèn)為是行業(yè)“虛火過旺”的表現(xiàn)。

三是新能源車市場(chǎng)尚屬新生行業(yè)，存在各種問題在所難免，尤其是正在跑量探索產(chǎn)業(yè)化路徑的當(dāng)下。

中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、教授盤和林就曾表示，“新能源汽車是一個(gè)新興行業(yè)，其和傳統(tǒng)汽車制造業(yè)有本質(zhì)不同，包括三電系統(tǒng)、汽車安全性問題都在重塑，所以，可以預(yù)見會(huì)產(chǎn)生一些使用體驗(yàn)不佳的問題?！?/p>

而當(dāng)下正值新能源汽車放量階段，因此各種問題出現(xiàn)的頻率也會(huì)增加。公開信息顯示，車質(zhì)網(wǎng)2020年國內(nèi)純電動(dòng)車總投訴量為1837宗，與2019年相比增加434宗，上漲30.9%。其中，至少發(fā)生過一次車主投訴的純電動(dòng)車型有153款，較2019年增加42款車型。

04?搞技術(shù)、抓質(zhì)量、重口碑

作為國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一，在國家政策的大力支持下，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)有了長(zhǎng)足發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，我國新能源汽車銷量由2011年的8159輛增長(zhǎng)至2020年的136.7萬輛。在市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的現(xiàn)在，新能源汽車產(chǎn)業(yè)正由政策驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。

2020年12月31日，財(cái)政部、工業(yè)和信息化部、科技部、發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)布了《財(cái)政部 工業(yè)和信息化部 科技部 發(fā)展改革委關(guān)于進(jìn)一步完善新能源汽車推廣應(yīng)用財(cái)政補(bǔ)貼政策的通知》，進(jìn)一步明確了2021年新能源汽車推廣應(yīng)用財(cái)政補(bǔ)貼政策有關(guān)要求：2021年新能源汽車購置補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)在2020年基礎(chǔ)上退坡20%。

除此以外，為進(jìn)一步加強(qiáng)新能源汽車安全監(jiān)管，切實(shí)保障消費(fèi)者利益，《通知》進(jìn)一步強(qiáng)化了生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任，提出對(duì)生產(chǎn)企業(yè)安全管理體系不到位造成重大事故被主管部門行政處理處罰的，明知產(chǎn)品存在質(zhì)量問題而不主動(dòng)召回、造成重大事故的，或者被主管部門責(zé)令召回的，視程度予以暫?；蛉∠扑]車型目錄、暫緩或取消財(cái)政補(bǔ)貼等措施。

在這樣的大背景下，新能源汽車行業(yè)必將迎來新的發(fā)展格局。而這一趨勢(shì)目前已有苗頭。

2020年北汽新能源虧損超過60億元，很大一部分原因便在于政府補(bǔ)貼的減少。汽車分析師張翔在接受采訪時(shí)表示，“早期新能源汽車補(bǔ)貼要求低且額度高的時(shí)候，北汽新能源大部分車都賣給了B端公司，但是補(bǔ)貼政策調(diào)整后，北汽新能源的車型在難以滿足標(biāo)準(zhǔn)的情況下也就賣不動(dòng)了?！?/p>

另一方面，在張翔看來，北汽新能源長(zhǎng)期面向共享汽車等B端企業(yè)，車型以低端為主，不僅外形設(shè)計(jì)陳舊，且在設(shè)計(jì)和研發(fā)等方面的投入也不足，正因?yàn)楫a(chǎn)品力的缺失和品牌形象的低端化，導(dǎo)致它最終錯(cuò)失了C端的私家車主。

換而言之，在政府補(bǔ)貼退坡以后，由于研發(fā)投入不足、品牌號(hào)召力變?nèi)?，北汽新能源的市?chǎng)份額被注重研發(fā)、產(chǎn)品迭代較快、口碑較好的車企所蠶食，自身也陷入了發(fā)展困境。

因此，對(duì)于一個(gè)即將以市場(chǎng)為主導(dǎo)的行業(yè)而言，企業(yè)除了要保證技術(shù)研發(fā)實(shí)力之外，也要注重產(chǎn)品質(zhì)量以及自身口碑。唯有如此，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的紅海市場(chǎng)中突圍。

正如中國汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員顏景輝在接受采訪時(shí)所表示的那樣，對(duì)于一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，問題的出現(xiàn)本身是推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)的激烈措施。“廠家的態(tài)度實(shí)則是最關(guān)鍵的，要真誠地去尋找、公布問題。甩鍋只能回避一時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看會(huì)失去消費(fèi)者的信任。

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