10月12日，2017杭州?云棲大會上，阿里云正式發(fā)布云小蜜-一款智能會話客服機器人。智能客服機器人云小蜜具備36個預(yù)置的細分領(lǐng)域知識包，支持中文英文會話，可以7*24小時在線工作。目前，已覆蓋阿里巴巴生態(tài)圈二十余個業(yè)務(wù)線，每天服務(wù)600w客戶，問題解決率達到95%。

阿里云副總裁李津表示：“客服行業(yè)正經(jīng)歷著從人工密集向技術(shù)密集的轉(zhuǎn)型變革，阿里巴巴作為創(chuàng)新和技術(shù)的倡導者，革命性地親身實踐了這個過程。阿里巴巴推出云小蜜是開放智能服務(wù)能力、賦能客服行業(yè)生態(tài)的舉措?！?/p>

阿里巴巴于2015年底正式推出無線端多領(lǐng)域私人助理阿里小蜜，一款人工智能購物助理虛擬機器人。2016年，雙十一當天小蜜接待咨詢用戶632萬，對話輪次達1845萬次；面向商家的機器人產(chǎn)品為其覆蓋9大天貓店接待咨詢用戶100萬人，總計節(jié)省60%人力成本。2017年6.18期間，在小米、Nike、優(yōu)衣庫等140多家店鋪內(nèi)，由小蜜接待的消費者服務(wù)占比超過90%。

云小蜜是阿里小蜜系列產(chǎn)品首次向阿里集團之外的開放和賦能，面向企業(yè)、組織機構(gòu)以及開發(fā)者推出的會話機器人。支持在不同的消息端上實現(xiàn)基于自然語言處理(NLP)的會話機器人，如網(wǎng)頁、APP及實體機器人等。云小蜜可以實現(xiàn)基于本體知識庫的知識咨詢和問答，同時結(jié)合多輪對話配置工具，也可以將業(yè)務(wù)集成到機器人會話中，如：訂單查詢、物流跟蹤、自助退貨機器人等。集大數(shù)據(jù)、自然語言處理（NLP）和機器學習（ML）能力于一身，基于海量的多行業(yè)領(lǐng)域、多語言知識庫，準確理解對話、進行自然的人機問答并且提供精準的業(yè)務(wù)分析報表。

值得一提的是，用戶可以通過預(yù)置的36個細分領(lǐng)域的知識包，涵蓋公司采購、辦公行政、電商、綜合服務(wù)等，使云小蜜能夠快速投入到實際業(yè)務(wù)中。隨著用戶的使用，具備學習能力的云小蜜還可以不斷進化知識庫，更加精準地分析、判斷和響應(yīng)。

據(jù)悉，阿里云還為小蜜提供了必要的開放接口。例如，在阿里云使用ECS、RDS等產(chǎn)品構(gòu)建了電商服務(wù)的客戶，只需要將智能客服能力集成到自己的電商APP或電商網(wǎng)站中，便可簡單快捷地使用云小蜜。

阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)趙昆表示：“未來任何企業(yè)和商家都可以隨時基于自身數(shù)據(jù)，在云端一鍵生成一個AI服務(wù)機器人，讓以問題為中心的客服升級為以用戶為中心的智能助理，實現(xiàn)從人力密集的本地呼叫中心到云上智能+眾包服務(wù)的轉(zhuǎn)型”。

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