大家好，今天我們開始撕B之前，請允許我先悼念一下剛剛逝去的David Bowie。享年69歲。

大家都是玩搖滾的，你自己活這么大歲數(shù)好意思嗎?你看看人家John Lennon，F(xiàn)reddie Mercury，Kurt Cobain... 火星冷，多穿點兒... 給他們也帶點兒厚的過去...

然后，跟大家匯報下攜程的工作人員今天跟我的對話過程。

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上午的交流我們雙方是在親切友好的氣氛下，本著求同存異的精神進行交談的，對話雙方充分交換了意見，并對未來事態(tài)的發(fā)展表現(xiàn)出良好的期待。本來嘛，事情已經(jīng)出了，作為攜程11年的老用戶，我沒必要在這時候氣急敗壞——更多的是一種看到曾經(jīng)信賴的公司變得不靠譜了的一種痛心的感覺。

所以當攜程的工作人員跟我提出“退一賠三”的賠償方案時——就是把機票全款退掉后，再按照機票價格賠償給我大約36000元左右——我沒有答應(yīng)，換句話說，我覺得現(xiàn)在不是拿錢出來堵我嘴的時候。我需要看到的是，攜程如何自我剖析這個案例，而且把“是誰犯的錯，犯的什么錯，怎么犯的錯”都公布于眾，并且說清楚，自己準備怎么改，怎么能夠讓用戶對攜程重拾信心。這個事情不說清楚，不僅僅是攜程，整個互聯(lián)網(wǎng)OTA行業(yè)，都會被我們這些普通用戶敬而遠之。

于是在跟我聊完之后，攜程的工作人員掛上了電話，不到1個小時，他們就在微博上發(fā)了這個聲明出來：

(請忽略我21%的手機電量，老iPhone6了...)

關(guān)于這個聲明，我想跟攜程說，道歉不是這么道的。如果不會寫檢查，就請在公關(guān)部里雇幾個像我一樣，小時候比較頑皮的同學(xué)。我們寫檢查的速度是每小時2000字，最長一口氣寫過8000多字，把老師都寫困了...

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第一個事情，就是我在之前提到的一個細節(jié)：我的朋友W后來成功補到票了，沒有耽誤行程。

今天攜程的工作人員跟我描述這個事情的時候，使用的措辭是“真的是很慶幸“。

對不起，該感到慶幸的，是我和我的朋友，而不是攜程。你們沒有資格感到慶幸，你們只應(yīng)該感到慚愧。

因為我朋友去補這兩張票，跟你們攜程 沒!有!一!點!關(guān)!系!!

而且拜你們所賜，我和我的朋友度過了一個驚心動魄的清晨，這樣的事情你跟我說慶幸?

我之所以在上一篇( 《攜程在手，說走就走不了?！?)中寫到一個細節(jié) “6點47分時攜程的客服人員打來電話跟我說，讓我朋友臨時補一張”。我只是想幫那位當時負責值班的可憐的客服小伙子說句話：沒有他的責任，他已經(jīng)盡力了，你們不要想用開除他來頂槍!

而這個事情竟然被你們拿到官方公告里，用似乎是告慰天下用戶的口吻來說“順利按原計劃出行”，請問，拿與自己無關(guān)的事企圖渾水摸魚，讓大家以為你危機公關(guān)到位了，這么貼金是不是不太要臉?

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第二，攜程承擔客人損失并賠償，退一賠三?

我自始至今也沒有答應(yīng)攜程提出的任何賠償條件，原因很簡單，處理問題是一碼事兒，賠償損失又是一碼事兒。難得我認真起來了，那你們也別兩碼事兒混一起跟我說，咱們一件一件事情了(liao3)，好嗎?

自從昨天我的那篇《攜程在手，想走就走不了?！钒l(fā)出來之后，我的微信公眾號、知乎答案、知乎評論里，聲討攜程和其他OTA平臺的評論已經(jīng)炸了廟了。你們希望我拿了這個退一賠三的方案就閉嘴，不好意思，這不可能。

因為我背后還有我公眾號里，支持我，幫我轉(zhuǎn)發(fā)的那三個群的800多忠實讀者;

還有那么多信任我，愿意把自己被坑經(jīng)歷說給我聽的幾千朋友;

還有知乎上給我點贊，幫我擴散的那上萬的贊同票;

還有公眾號上等著看事情來龍去脈的幾萬讀者;

我們自己的聲量不大，但我想你們也看到了我們團結(jié)起來的力量。

你說，我怎么能看著區(qū)區(qū)3萬來塊錢，就置這些與我一樣的普通用戶于不顧呢?

換個角度說，如果攜程真的有誠意，就應(yīng)該把這個事件的發(fā)生原因，系統(tǒng)漏洞，具體涉事方，以及整改措施等等都拋出來，至少讓那些被你們傷害過的用戶們賠也賠個明白，虧也虧個清楚。我這是為了你們攜程好。

這么遮遮掩掩的做派，急于拿錢堵嘴的嘴臉，實在不像是一家納斯達克上市公司所為。

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第三，關(guān)于你們的“客人到場無票發(fā)生概率”...

萬分之二，五千分之一，看上去真的是很小的幾率，從你們大平臺的角度看起來，真的很不容易了，是吧?

但是你有沒有為普通用戶想過?

我的朋友W，老公在美國工作，請了全年的年假飛回北京，然后兩個人一起去北海道進行“期盼了一年的二人旅行”。

然后她們兩個人的票，正好是你們所謂的“萬分之二”。對她們來說，這可是“萬分之一萬”，是一年中唯一一次團聚機會。被你們輕描淡寫的“萬分之二”就省略不記了。

我收到的評論里，有“因為攜程突然通知出票失敗“而趕不上自己的婚禮的，有“到了機場才通知訂票記錄無效”而錯過了自己孩子的誕生的，有“訂了酒店結(jié)果到店之后發(fā)現(xiàn)店家根本與攜程沒有合作，攜程承諾全額退款”之后，訂不到酒店，只能火車站睡了一晚上第二天一早去面試的。

你試試對這些人說，“對不起你們只是萬分之二而已，我們其他的客戶飛得好好的，睡得美美的呢!”

你去試試看，當著他們的面，看著他們的眼睛說，去跟人家面帶笑容地說。別帶保鏢。

然后你還去今日頭條上發(fā)這個“萬分之二”的聲明，讓大家都慶幸自己是那9998/10000。

統(tǒng)計學(xué)的數(shù)字背后，往往是一個個人間悲劇。被你看作是微乎其微的事故概率背后，是一張張真正憤怒的面孔。

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第四，“無票”還是“假票”?

很多人跟我說，你為什么不提前在網(wǎng)上查好票號?為什么不網(wǎng)上值機?你活該。

我想回應(yīng)的是，因為我曾經(jīng)信任攜程，因為我曾經(jīng)相信，攜程會珍視每一位客戶。

如果不是我，而是一位與你我父母年齡相仿的，五六十歲的用戶，懷著將信將疑的心情在網(wǎng)上第一次訂了機票。他不知道怎么提前去網(wǎng)上做值機，也不知道如何去網(wǎng)站上驗真?zhèn)?。而他，恰好是你說的萬分之二呢?

他還能成功地去和家人團聚，親手抱一抱自己的孫女，看看那心中期盼了一輩子的景色嗎?

你忍心把他一個人扔在舉目無親的機場?手里攥著你們賣出去的假機票，還有電話里那個號稱萬分之二、退一賠三的聲音?

老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。攜程是做服務(wù)行業(yè)的，做不到像對待自己的老人、子女一樣去對待每一位可能遇到困難的用戶，卻指望著用戶都可以自學(xué)習(xí)成為“行家里手”?

這服務(wù)業(yè)也太好做了。

我知道很多說攜程的票價貴，這點不假：我的朋友在機場補的票，兩張往返票算起來比提前在攜程上訂票，還要便宜2000元左右。但我當時想的是，在攜程買票圖的是服務(wù)，是放心。

但是我沒看到服務(wù)，也完全不能放心。

因為攜程到現(xiàn)在的口吻，仍然是“無票”!!

那你們怎么解釋我手里的“無效的電子票號”?

我舉個例子?？爝^年了，你去銀行提出“我要換一些金色百元鈔，拿回去包紅包”。

銀行柜臺跟你說“對不起，金色百元鈔沒了”。這，叫做“無票”。

銀行柜臺什么也不解釋，給你換了一沓子金鈔，等你用的時候發(fā)現(xiàn)都是冥幣。這，叫做“假票”。

所以攜程在這件事里，并不是自己所謂的“無票”，而是真真正正地給了我兩個“在航空公司系統(tǒng)里并不存在”的電子票號。在我反復(fù)跟航空公司確認之后，這兩個票號從來就沒出現(xiàn)過在航空公司的系統(tǒng)里。

也就是說，按照我國電子機票管理辦法規(guī)定的，唯一正規(guī)合法的電子機票發(fā)行渠道里，其實并沒有這兩張票。

所以這兩張電子票，就是名副其實的“假機票”。

你讓我們當沒看見，對不起，我們做不到。

所以請你承認，你賣了假機票。

從你承認的那一刻起，請用“假機票如何出現(xiàn)的”這個線索，去調(diào)查，去處理，去道歉，而不是扔個萬分之二的系統(tǒng)誤操作概率出來。

我從小被教育，做人不應(yīng)該撒謊，不應(yīng)該欺騙別人，而我在長大后也用這種規(guī)則來看待這個世界。所以如果你提前通知我沒票了，我可以自認倒霉，我可以去買高價票。但是你直到起飛前一刻，直到我打電話問過去，你才告訴我：”對不起你的票是假的，你再買張真票吧?！?/p>

我真想看看這種環(huán)境下有幾個人不爆粗口。