前幾日,微信公眾號(hào)“李淼”公開發(fā)帖稱,自己在攜程花費(fèi)1.2萬預(yù)定了兩張國際機(jī)票并顯示成功出票,結(jié)果到達(dá)機(jī)場后被告知票號(hào)無效系偽造。
該消息被傳播后,一大波受害用戶聞?dòng)?/a>趕來,曝光了自己在攜程遭遇的各種騙局,包括買的比官網(wǎng)還貴、退票亂扣錢、到機(jī)場無法登機(jī)等等。隨后,攜程公開聲明稱,原因已查明,是供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。
回顧攜程的歷次事故你會(huì)發(fā)現(xiàn),永遠(yuǎn)都是供應(yīng)商在犯錯(cuò)。事實(shí)是這樣嗎?
OTA背后的三足鼎立
如果你試圖在攜程上預(yù)定一張機(jī)票,在顯示價(jià)格的下拉窗,會(huì)看到這樣的選項(xiàng)。這代表攜程的機(jī)票合作商有兩個(gè):航空公司官方或者代理商。
行程單
2013年,攜程發(fā)布了自己的開放平臺(tái),至此它變得跟去哪兒一樣,接受代理商入駐。入駐的政策是每一張?jiān)跀y程上出售的機(jī)票,攜程分走票面價(jià)的0.5%。2015年第一季度,攜程的財(cái)報(bào)表明,有超過60%的機(jī)票交易量來源于第三方合作伙伴,即代理商。
攜程財(cái)報(bào)截圖
毋庸置疑,所有的機(jī)票都來自航空公司,代理商自然也是。2008年,國家取消了機(jī)票代理費(fèi)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后,機(jī)票代理的主要收入來源為3%(每張票)的代理費(fèi)和完成一定的售票量后航空公司給予的返點(diǎn),就是通常所說的“3+X”制度。
一家代理商的負(fù)責(zé)人蕾蕾告訴雷鋒網(wǎng)記者,X隨季節(jié)變動(dòng),業(yè)績好的時(shí)候最多能給到12%,而3則是保底的穩(wěn)定收入來源,賣出一張票就賺一張票的錢。
好景不長,去年5月,南航率先發(fā)文取消代理傭金,隨后國航夏航等眾多航空公司跟隨,國內(nèi)進(jìn)入了機(jī)票代理商“0傭金”的時(shí)代。這意味著,機(jī)票代理不再是穩(wěn)賺錢的生意,如果沒有達(dá)到航空公司定下的銷售額,可能辛辛苦苦干一年最后什么也賺不到。
金錢是萬惡之源,事故就從這里開始。
機(jī)票代理的貓膩多
在攜程上買機(jī)票,為什么會(huì)遇上代理商的價(jià)格和航空公司官網(wǎng)不一致呢?我們來挨個(gè)分析可能出現(xiàn)的狀況。
價(jià)格比官網(wǎng)高。很多用戶因?yàn)楹娇展竟倬W(wǎng)操作麻煩,習(xí)慣了去攜程等OTA網(wǎng)站購票。但是你知道,你在攜程買的機(jī)票可能價(jià)格比官網(wǎng)還高嗎?
正常情況下,代理商價(jià)格高于官網(wǎng),可能是因?yàn)楹娇展緸榱颂岣咧变N比例,不愿意給散客折扣,只將部分低價(jià)票放在官網(wǎng)出售。還有一種可能就是,利用信息不透明,代理商擅自提高了票面的價(jià)格,只為了賺其中的差價(jià),這是最直接的“吃相”。
價(jià)格比官網(wǎng)低。更多的用戶使用攜程,是因?yàn)樵谏厦婵偸强梢哉业絻r(jià)格比航空官網(wǎng)低不少的特價(jià)機(jī)票。2012年,國內(nèi)的旅游咨詢公司勁旅咨詢對國內(nèi)在線機(jī)票預(yù)訂市場進(jìn)行調(diào)研,從在線旅游搜索引擎網(wǎng)站隨機(jī)抽取了142條航線中低于公布運(yùn)價(jià)10%以上的500個(gè)航班,結(jié)果顯示其中九成屬違規(guī)銷售。
違規(guī)銷售主要有幾個(gè)來源,其中包括虛假低價(jià)無法預(yù)訂、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售、散拼團(tuán)、擅改航班日期、冒用青老年特價(jià)等。雷鋒網(wǎng)記者注意到,時(shí)隔4年后,依舊有用戶在源源不斷的投訴這些問題。
在這一次的事件中,有Y女士投訴,在攜程上訂購了一張價(jià)格比南航官網(wǎng)低不少的特價(jià)票,代理發(fā)來短信稱已經(jīng)出票,但是到機(jī)場發(fā)現(xiàn)票號(hào)無效無法登機(jī)。蕾蕾介紹,這種極有可能就是代理先放出虛假票價(jià),寄希望于機(jī)票可能降價(jià),結(jié)果直到起飛當(dāng)天也沒有拿到低價(jià)票,不如直接退票來的劃算。還有到了機(jī)場發(fā)現(xiàn)機(jī)票被改簽的,也極有可能是代理發(fā)現(xiàn)臨近航班有低價(jià)票,擅自拿著用戶身份信息進(jìn)行的改簽。
(代理商工作人員給“李淼”的爆料)
組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售則更是離奇。對代理商來說,通常國際航班的國內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)航段價(jià)格低到幾乎是贈(zèng)送,于是就有代理將國內(nèi)航班拆分賣出,隨后取消后半段的國際航班行程,前半段的機(jī)票價(jià)也就幾乎相當(dāng)于是白賺,但購票者是完全不知情的。不過也有用戶X投訴,在辦理從北京飛往上海的登機(jī)時(shí),工作人員要求其出示護(hù)照和簽證,一頭霧水的X只能不斷的聯(lián)系代理商,結(jié)果錯(cuò)過航班。
在一些特殊情況下,代理商可以向航空公司申請團(tuán)體票,折扣幾乎可以低到票面價(jià)的4折,拿到團(tuán)體票后,代理會(huì)把這些機(jī)票加價(jià)分拆賣給散客。當(dāng)然這樣也會(huì)有潛在問題,團(tuán)體票是無法單獨(dú)退改簽的,想要換票,只能陷入和代理無限的拉鋸戰(zhàn)。
這一次的事件中,隨著“李淼”曝光出的影響最大的事件還是“積分購票”。事件中,從福州飛往北京的林先生在提出升艙申請時(shí),被告知自己購買的全價(jià)票是“積分兌換”的。隨后還有傅先生爆出,從東京回國時(shí),工作人員告知他在攜程上購買的機(jī)票是用日本一位乘客的積分兌換的,要求出示親屬關(guān)系證明。
隨后有律師指出,用戶通過攜程網(wǎng)訂票,與攜程網(wǎng)形成了合同關(guān)系。在消費(fèi)者不知情的情況下,擅自利用他人的積分兌換機(jī)票并銷售,涉嫌欺詐。
蕾蕾介紹,代理用積分購票在業(yè)內(nèi)并不罕見。有一小部分的可能是攜程內(nèi)部的工作人員和代理商勾結(jié),倒賣網(wǎng)站積分;還有可能是代理商從普通用戶手中低價(jià)購買里程。如果沒有發(fā)生意外,幾乎很難發(fā)現(xiàn)。
退改簽也成盈利模式
如果代理不愿意給你寄行程單,那可能就意味著,你買到的票價(jià)格出了問題。有M女士在投訴中稱,自己購買的從北京飛往上海的機(jī)票,票面價(jià)為650元,結(jié)果拿到手的行程單顯示票價(jià)為480元,這就是代理從中間私自加價(jià)。
另一位代理商的負(fù)責(zé)人Jack向雷鋒網(wǎng)記者介紹,更有代理會(huì)以“低碳套餐”為名,拒絕向用戶出示行程單,或者干脆出示一份手寫的行程單糊弄過關(guān)。
那退改簽?zāi)兀课覀兌贾?,在攜程上通過代理商購買的大部分機(jī)票,退票都是只能退燃油機(jī)建,而在航空公司官網(wǎng)上,卻明確表示不同折扣的機(jī)票在起飛前后不同時(shí)段,退票都是按百分比算。事實(shí)上,退改簽也成了代理盈利的重災(zāi)區(qū)。
(一張331元的機(jī)票退票收取324元,不得改簽,捆綁30元接機(jī)券)
這跟制度有很大的關(guān)系。目前特價(jià)票的退改簽政策并不是由航空公司制定,而是由代理商自己制定,航空公司把這一部分的權(quán)利也交給了代理商。
那全價(jià)票呢?全價(jià)票總可以正常退改吧?No!我們可以留意到,目前不管還是在攜程還是去哪兒,購票時(shí)總會(huì)捆綁保險(xiǎn)、接機(jī)券、酒店券等形成機(jī)票套餐。2014年央視曾曝光攜程退改簽收費(fèi)過高時(shí),攜程公開解釋:
“旅行套餐產(chǎn)品不同于普通單獨(dú)購買的機(jī)票產(chǎn)品,而是一種優(yōu)惠套餐。套餐中的機(jī)票退改簽需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則?!?/p>
好一個(gè)偷梁換柱。曾經(jīng)在攜程的機(jī)票平臺(tái)工作過的小K告訴雷鋒網(wǎng)記者,這些伴隨著機(jī)票捆綁的各種套餐券,實(shí)際消費(fèi)的占比很小,而用戶為這一部分支付的費(fèi)用,都被平臺(tái)賺取。
攜程:永遠(yuǎn)在道歉,從來不改正
《侵權(quán)責(zé)任法》第36條第二、三款規(guī)定:
網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)施侵權(quán)行為的,被侵權(quán)人有權(quán)通知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者接到通知后未及時(shí)采取必要措施的,對損害的擴(kuò)大部分與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者知道網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益,未采取必要措施的,與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。
總結(jié)起來,近年來攜程爆出任何問題都會(huì)先將責(zé)任指向代理商,隨后提出賠錢政策,簡單粗暴的解決問題。在李淼的文章中指出,李淼并沒有接受賠款政策,攜程就先發(fā)微博表示事件已經(jīng)解決。
攜程微博截圖
現(xiàn)在,雷鋒網(wǎng)記者注意到,在攜程購買機(jī)票時(shí),全程只有支付頁面的右上角顯示了供應(yīng)商的名稱和代碼,并沒有任何資質(zhì)說明,也沒有任何星際評定(去哪兒有)或用戶評價(jià)(去啊有)。在黑代理遍地的今天,用戶如何能夠安心購票?
退票費(fèi)截圖
防不勝防。目前航空公司為了提高直銷率,將大幅降價(jià)的機(jī)票只在官網(wǎng)出售,比如東航自己的“全網(wǎng)最低價(jià)”。雷鋒網(wǎng)記者建議,價(jià)格相差不多時(shí),盡量去航空公司官網(wǎng)訂票;另外,不要購買比官網(wǎng)價(jià)低太多的機(jī)票,以免耽誤出行。