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互聯(lián)網(wǎng)時代，每個人都被大數(shù)據(jù)，數(shù)字化營銷的“風(fēng)”掃過，但是真正懂得數(shù)據(jù)的人不多，當(dāng)下又臨近雙十一，是不是緊迫的想了解用戶數(shù)據(jù)？是不是想知道數(shù)據(jù)到底可以帶給你什么好處？為此，思路網(wǎng)專門采訪了數(shù)云的CEO宋向平，看看他對于CRM用戶數(shù)據(jù)的獨(dú)到見解。

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（圖為數(shù)云CEO宋向平）

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思路網(wǎng)：數(shù)云受眾主要集中在品牌企業(yè)，零售企業(yè)還是純電商的企業(yè)？

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宋向平：從目標(biāo)群體來說吧，其實(shí)沒有細(xì)分的，最早我們也是看線上線下哪個機(jī)會更好，起初是發(fā)現(xiàn)電商的機(jī)會要比線下好，數(shù)云首先是從電商切入的。但是現(xiàn)在又注意到線下的需求逐漸變大，我們便慢慢的覆蓋線下。

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思路網(wǎng)：他們各自占比是多少？

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宋向平：從受眾來看，我們的用戶還是純電商企業(yè)更多。數(shù)云覆蓋的這些用戶，有30%是有線下渠道的，因?yàn)閷τ谄放粕虂碇v，線上線下并不是完全分開的，而純電商企業(yè)要占到70%。

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思路網(wǎng)：面對新零售，數(shù)云已經(jīng)很早就從電商CRM向全渠道CRM轉(zhuǎn)型，這個過程中原有客戶是否有損失？

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宋向平：其實(shí)對于我們來講這不算是一個轉(zhuǎn)型，應(yīng)該稱戰(zhàn)略的鋪開調(diào)整。從電商走向全渠道算是戰(zhàn)略升級，旨在不要把目標(biāo)用戶局限在電商平臺上，對于客戶也沒有損失，而是增值，因?yàn)槲覀兎?wù)的客戶群體是沒變的，只不過是現(xiàn)在客戶的需求顯現(xiàn)出來了，在他們也在逐漸走向全渠道的過程中。

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這樣一來，由于客戶的需求升級所以需要我們以品牌為中心來整合所有的渠道，營銷資源。所謂的全渠道CRM是朝著的這樣的一個需求的方向走的。只不過有的用戶還沒到全渠道這個階段，這時他們可以用電商CRM。但是已經(jīng)走全渠道的用戶肯定不是線上線下獨(dú)立用CRM產(chǎn)品，而是需要這么一個完整的全渠道CRM。如果不這么做，用戶反而會有損失，會流失。

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思路網(wǎng)：對老客戶的服務(wù)產(chǎn)品更新和服務(wù)如何保障？

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宋向平：核心的來講就是加大投入，增加資源，而不是從現(xiàn)有的資源分開一塊打新的市場，老用戶我們不會放棄，而且要繼續(xù)保持優(yōu)勢。其實(shí)這塊對于我們來說難度也挺大的，因?yàn)樵瓉硎怯幸粭l線，現(xiàn)在從客戶的角度等于是有了第二條線。說實(shí)在的，線上線下銷售方式和項(xiàng)目實(shí)施方式都不一樣，但是為了保障原有的服務(wù)水平只能加大投入。

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思路網(wǎng)：現(xiàn)在數(shù)云服務(wù)的商家主要定位在哪個層面？

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宋向平：我們定位一直都是腰部及腰部以上商家。而且比這個還要細(xì)一些，甚至是這些商家里面基礎(chǔ)要好一些的，基本是TOP商家。

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思路網(wǎng)：如何看待腰部以下的商家，即中小商家市場呢？

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宋向平：其實(shí)目前那些做中小商家這個市場的CRM做得不錯，像一些小軟件用戶量也是很多的，但是，還是做的比較初級吧，他們還是有升級的空間的，對于中小商家數(shù)云現(xiàn)在是沒有這方面的產(chǎn)品的。以后應(yīng)該也會考慮，因?yàn)橹行∩碳沂袌鋈萘勘容^大，需求也在升級。

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思路網(wǎng)：本地化部署與SaaS模式的CRM有哪些差異？

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宋向平：坦率的講，我們雖然是SaaS模式的產(chǎn)品，但是因?yàn)楝F(xiàn)在我們的客戶中大的零售企業(yè)他們希望本地化部署，所以我們不得不涉及到本地化部署。他們想把系統(tǒng)放在私有云環(huán)境下，這就需要我們和他們的本地系統(tǒng)做很多的集成。其實(shí)電商企業(yè)還是更適合SaaS模式的，本身他們的數(shù)據(jù)都在淘寶，天貓，京東上，所以更樂意接受公有云部署。而線下的企業(yè)他的數(shù)據(jù)是在ERP上的，在自己的機(jī)房，不會因?yàn)槭褂靡粋€CRM就會把所有的數(shù)據(jù)放到“云”上去。

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我認(rèn)為這是一個階段性問題，本質(zhì)上是因?yàn)榇蠹覍aaS和云的接受程度還不夠強(qiáng)，但是隨著時間的推移，SaaS肯定會被越來越多的企業(yè)人認(rèn)可，我相信SaaS就是以后的趨勢。

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思路網(wǎng)：據(jù)了解像探路者的合作服務(wù)，是屬于定制化的，這類服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和原有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相差多少？

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宋向平：恩，探路者他們用的是本地化定制部署，但是對于本地化部署的費(fèi)用，就要看他定制的需求多少了，差不多是在三四十萬到三四百萬之間的都有。標(biāo)準(zhǔn)化的SAAS產(chǎn)品一年最貴的是十萬，最低的是一萬。

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像大的企業(yè)涉及到的就不僅僅是定制化產(chǎn)品了，還有要管理他們各個渠道來的會員，可能他的數(shù)據(jù)的管理對接的系統(tǒng)就很多，這還不是功能上的定制化，而是數(shù)據(jù)源上的多樣化。所以價格彈性就比較大。

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思路網(wǎng)：你們重心會側(cè)重在定制化服務(wù)，還是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)？為什么？

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宋向平：企業(yè)的方向在產(chǎn)品上肯定要做標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品要做到開放，可以跟別的系統(tǒng)做集成，能允許客戶在此基礎(chǔ)上做定制。

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我們的研發(fā)更多的是希望這個產(chǎn)品更標(biāo)準(zhǔn)，更開放，在碰到定制化需求也可以及時高效的滿足。我說的標(biāo)準(zhǔn)化的意思是指：當(dāng)有個用戶跟你講有個特別的需求，但是你可以立刻跟他說我們這個產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)考慮到了，你在產(chǎn)品里面按照操作便可以使用。

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另一個開放的意思是指產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度再高也不會把所有的事都做了，我們是做CRM的，企業(yè)可能會有需求要跟他的ERP、POS、財(cái)務(wù)對接。這個時候怎么才能使他對接的效率提高呢，這就需要產(chǎn)品的開放性必須很高，要有很多的接口和方案。或者說你接入各種各樣的系統(tǒng)并不影響你產(chǎn)品的本身。

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比如說淘寶的開放平臺，上面ERP,CRM各種工具都可以接。但是他們接入的時候淘寶不需要做什么，因?yàn)樗阉械臇|西都用標(biāo)準(zhǔn)化的接口開放好了。這就可以說他的整個平臺和接口是開放的。

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思路網(wǎng)：數(shù)云能接的isv有哪些類？

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宋向平：主要看業(yè)務(wù)場景，有關(guān)系的從一定程度上都能接。接的比較多的就是ERP、POS、官網(wǎng)的系統(tǒng)，這些屬于特別的。像接淘寶、京東都是標(biāo)準(zhǔn)，必須要做到。

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思路網(wǎng)：相較其他同類型產(chǎn)品數(shù)云的優(yōu)勢在哪？如何看待競品？

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宋向平：算是各有各的特點(diǎn)吧，做CRM的不多，像網(wǎng)聚寶啊，客道，做的都很踏實(shí)。相對來講數(shù)云的產(chǎn)品集中在TOP賣家，針對他們對于靈活營銷的需求方面數(shù)云還是比較有優(yōu)勢的，我們的產(chǎn)品做的比較靈活，所以這也是我們定位在TOP商家的原因。

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思路網(wǎng)：CRM是一種提升用戶復(fù)購率的精準(zhǔn)營銷服務(wù)，但目前很多品牌希望拉新客，基于品牌企業(yè)數(shù)據(jù)交換（或跨界數(shù)據(jù)合作），你們?nèi)绾慰创?/span>

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宋向平：其實(shí)根本沒有數(shù)據(jù)交換這回事，只能說這是很多人意淫出的一種商業(yè)模式吧。做數(shù)據(jù)其實(shí)是一個很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖虑?，我們做CRM，要幫客戶管理很多的數(shù)據(jù)。我們掌管的會員去重以后大概有兩億多的數(shù)據(jù)。每年活躍的會員有一億多，管理著這么多的數(shù)據(jù)我們必須要有一個邊界的。圍繞數(shù)據(jù)使用這塊上你要清楚什么事情能做，什么事情不能做。因?yàn)槟惚池?fù)的社會責(zé)任很大。

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在數(shù)據(jù)里面涉及到三方，一方是品牌商，一方是我們服務(wù)商，一方是消費(fèi)者，這三方都不能忽視。我們這方談不上數(shù)據(jù)所有權(quán)，因?yàn)槲覀冏约菏菦]有數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的所有權(quán)是品牌商的，即使是有數(shù)據(jù)所有權(quán)的品牌商他也沒有權(quán)利做數(shù)據(jù)交換，因?yàn)檫€有一方是消費(fèi)者，消費(fèi)者也有他自己的權(quán)利，不能說消費(fèi)者在你這里買了東西你就可以拿著我的信息去和別人合作，交換數(shù)據(jù)，這是侵犯消費(fèi)者權(quán)利的行為。

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從這個數(shù)據(jù)角度來講，我們更多的是講怎么幫助品牌企業(yè)去挖掘數(shù)據(jù)本身的價值。像數(shù)據(jù)交換，跨界數(shù)據(jù)合作是一些比較浮躁的公司意淫出來的一種商業(yè)模式，我認(rèn)為它是站不住腳的。

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思路網(wǎng)：針對您提出的不同看法是否有相應(yīng)的部署和規(guī)劃呢？

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宋向平：我們是有不一樣的模式，不是粗暴的數(shù)據(jù)交換。我們是在CRM行業(yè)當(dāng)中首創(chuàng)聯(lián)合營銷的，這種玩法并不是在數(shù)據(jù)上進(jìn)行交換，在數(shù)據(jù)上做動作。更多的是在溝通的內(nèi)容，媒體的內(nèi)容，會員的權(quán)益和禮品這些方面進(jìn)行合作。就是商家和商家做合作，那這種合作模式下，數(shù)據(jù)的使用和消費(fèi)者的權(quán)益都沒有轉(zhuǎn)移。

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實(shí)際上就是：你是我的客戶，我再跟你溝通，只不過在這個過程中，可能是在內(nèi)容上我向你推薦了一個與我合作商家的商品，并不是把溝通的權(quán)利交給另一家品牌商。這種做法是消費(fèi)者容易接受的。

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思路網(wǎng)：雙十一臨近，數(shù)云如何備戰(zhàn)？

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宋向平：雙十一這么多年了，其實(shí)大家已經(jīng)掌握了玩法攻略。對于服務(wù)商來說，沒什么變化，主要是圍繞提供的產(chǎn)品和服務(wù)做保障。我們有專門的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，針對我們服務(wù)的客戶每年會了解淘寶玩法的變化，雙十一政策的調(diào)整。比如你的官方工具，isv工具，促銷工具在雙十一的時候就不能用了，而商家不一定在第一時間接觸了解到，所以我們團(tuán)隊(duì)會整理出這些東西做個雙十一指南給到客戶。

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其次，在雙十一階段會主要保障老客戶。臨近雙十一新客戶進(jìn)來會要做很多的準(zhǔn)備工作，新客戶也來不及準(zhǔn)備好。所以這段時間會專注服務(wù)老客戶。

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最后，我們的服務(wù)器肯定要升級。雙十一當(dāng)天商家做的生意要高于平時一兩個月的量。所以硬件上必須要得到保障。人員會做到高度緊張的備戰(zhàn)狀態(tài)，以備處理突發(fā)情況。

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思路網(wǎng)：最后，請給企業(yè)選型時支支招，需要判斷那幾個方面信息來選擇適合自己的CRM系統(tǒng)？

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宋向平：現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)也比較多，每個產(chǎn)品都有自己的定位，包括我們的產(chǎn)品也不一定適合所有企業(yè)。

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首先企業(yè)要認(rèn)識到自己規(guī)模和資源的配置，比如你的會員數(shù)有三十萬以上，年銷售額三千萬以上，我建議他們就必須要有CRM會員管理的專崗。這時候就可以選擇企業(yè)級的CRM系統(tǒng)了，我們的定位就是在這個標(biāo)準(zhǔn)以上的客戶。

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其次，如果企業(yè)處于起步階段，沒有專人專崗，會員數(shù)不多，生意不大，這種你就可以使用淘寶官方的CRM，或者使用小的CRM工具，不用花很多的心思，用起來簡單也能滿足你的需求。

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最后就是你的重視程度，比如你發(fā)展到一定階段了，你該到重視CRM的發(fā)展了，但是這塊你沒考慮到，那么它就會成為你的短板了。

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