繼2016年一開(kāi)年九大航企陸續(xù)宣布暫時(shí)關(guān)閉“去哪兒”網(wǎng)上的官方旗艦店之后，航空公司的整頓行動(dòng)進(jìn)一步升級(jí)。

3月14日，南方航空發(fā)布《關(guān)于南航與去哪兒網(wǎng)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治工作的公告》，稱(chēng)為盡快杜絕網(wǎng)絡(luò)違規(guī)銷(xiāo)售行為、凈化機(jī)票銷(xiāo)售市場(chǎng)、保障旅客的合法權(quán)益，南航已要求去哪兒網(wǎng)于3月13日起正式下架所有南航機(jī)票銷(xiāo)售，并針對(duì)此前發(fā)生的投訴進(jìn)行徹查。一經(jīng)查證為南航授權(quán)代理所為，南航將對(duì)涉事代理進(jìn)行處罰并取消其代理資格。

航企整頓升級(jí)

南航表示，近期公司收到多起旅客在去哪兒網(wǎng)購(gòu)票所引發(fā)的投訴，僅2016年1~2月累計(jì)投訴已達(dá)79單。投訴主要涉及網(wǎng)絡(luò)代理違規(guī)收取變更退票費(fèi)用、提供虛假客票、對(duì)航班變動(dòng)未盡通知責(zé)任、泄露旅客信息進(jìn)行詐騙、盜用旅客信息虛占航空公司待銷(xiāo)售座位等情況，給旅客造成不同程度的損失，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

目前，去哪兒網(wǎng)上銷(xiāo)售南航客票未經(jīng)南航正式授權(quán)，對(duì)于近期有出行計(jì)劃的旅客，建議選擇南航官方渠道（南航官網(wǎng)、南航手機(jī)客戶(hù)端、南航旗艦店、南航官方微信公眾號(hào)等）或南航正規(guī)授權(quán)代理購(gòu)買(mǎi)客票。

未來(lái)，南航將與其他機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)一起推進(jìn)機(jī)票網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售管理工作，規(guī)范市場(chǎng)銷(xiāo)售秩序，為旅客提供安全放心的產(chǎn)品與服務(wù)。

3月14日當(dāng)天，海航系的另一家公司首都航空也發(fā)布的了類(lèi)似的通知，稱(chēng)將從3月15日（包含）起暫停首航授權(quán)銷(xiāo)售代理通過(guò)去哪兒網(wǎng)銷(xiāo)售機(jī)票。在暫停銷(xiāo)售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為首航授權(quán)銷(xiāo)售代理所為，將取消首航代理人資格。

事實(shí)上，最初下發(fā)類(lèi)似通知的是國(guó)航。早在3月1日，國(guó)航就表示為保障旅客的合法權(quán)益，杜絕客票銷(xiāo)售欺詐事件再次發(fā)生，加強(qiáng)對(duì)國(guó)航代理人的管理，國(guó)航?jīng)Q定與去哪兒網(wǎng)共同對(duì)國(guó)航代理人開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，共同建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)銷(xiāo)售管理流程，規(guī)范銷(xiāo)售準(zhǔn)入、退出及旅客服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。

國(guó)航表示，在管理規(guī)定出臺(tái)前，自3月1日起暫停國(guó)航授權(quán)代理人通過(guò)去哪兒網(wǎng)銷(xiāo)售機(jī)票；在暫停銷(xiāo)售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為國(guó)航授權(quán)代理人所為，將取消其國(guó)航代理資格。

據(jù)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者了解，3月2日國(guó)航的機(jī)票代理商產(chǎn)品就從去哪兒網(wǎng)站上全面下線。在下線之后，去哪兒官網(wǎng)所銷(xiāo)售的國(guó)航機(jī)票，抓取了國(guó)航的官網(wǎng)（點(diǎn)擊之后可以跳轉(zhuǎn)至國(guó)航官網(wǎng)）；此外，去那兒網(wǎng)還增加了攜程的機(jī)票產(chǎn)品，通過(guò)抓取攜程的機(jī)票產(chǎn)品，頁(yè)可以實(shí)現(xiàn)國(guó)航機(jī)票產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

兩天前，海南航空及海航集團(tuán)旗下的福州航空也開(kāi)始下發(fā)“跟進(jìn)”通知，稱(chēng)將開(kāi)展銷(xiāo)售代理專(zhuān)項(xiàng)整治工作，建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)銷(xiāo)售管理流程，規(guī)范銷(xiāo)售準(zhǔn)入、退出及旅客服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。

海航表示，在管理規(guī)定出臺(tái)前，自3月14日起暫停海航授權(quán)銷(xiāo)售代理通過(guò)去哪兒網(wǎng)銷(xiāo)售機(jī)票。在暫停銷(xiāo)售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為海航授權(quán)銷(xiāo)售代理所為，將取消海航代理人資格。

銷(xiāo)售格局待變

現(xiàn)在南航也發(fā)布了類(lèi)似的通知，那么一向行動(dòng)一致的另一家國(guó)有航空東航會(huì)怎么做？

對(duì)此，東方航空營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)委總經(jīng)理董波接受記者采訪時(shí)表示：“公司會(huì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，總體上，東航期待第三方平臺(tái)在規(guī)范有序、充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下與其合作。如果去哪兒對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范治理后，東航也愿意加強(qiáng)進(jìn)一步的合作。”

對(duì)于如何處理平臺(tái)、代理商與航空公司之間的關(guān)系，董波指出，首先，東航會(huì)加強(qiáng)自身的直銷(xiāo)品牌建設(shè)，希望東航的旅客能夠從東航的直銷(xiāo)平臺(tái)，特別是手機(jī)移動(dòng)端成為主要的購(gòu)票渠道；其次，航空公司希望真正有客戶(hù)資源的合作伙伴，而很多代理人并不是依靠自有的客戶(hù)關(guān)系，而是通過(guò)把產(chǎn)品放在平臺(tái)上銷(xiāo)售，這并沒(méi)有帶來(lái)價(jià)值，甚至出現(xiàn)A家供應(yīng)商訂座，B家出票，C家打印行程單，整個(gè)銷(xiāo)售和售后服務(wù)是割裂的并且糾纏不清?！皩?duì)于違規(guī)或沒(méi)有產(chǎn)生更大價(jià)值的代理人，東航不會(huì)有任何支持。”

再次，東航會(huì)進(jìn)一步督促各類(lèi)平臺(tái)對(duì)于平臺(tái)上供應(yīng)商的管控，“我們會(huì)定期或不定期調(diào)動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)，觀察平臺(tái)上的供應(yīng)商是否存在大量不合理的違規(guī)行為，會(huì)約談平臺(tái)的管理者。我們也會(huì)跟所有的東航代理人重新簽訂新的代理協(xié)議，更加明確約定權(quán)力義務(wù)和相關(guān)安排，同時(shí)成立銷(xiāo)售中心，為代理人建立一套更加強(qiáng)大的服務(wù)體系”。

值得注意的是，東航最近就向攜程、阿里旅行、去哪兒等平臺(tái)發(fā)出《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)機(jī)票銷(xiāo)售行為的要求》，并將配合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日開(kāi)展全面核查。

而海航系旗下的云南祥鵬航空也下發(fā)《關(guān)于云南祥鵬航空規(guī)范阿里旅行、攜程、同程平臺(tái)機(jī)票銷(xiāo)售價(jià)格的函件》，針對(duì)加強(qiáng)代理人授權(quán)資格、機(jī)票銷(xiāo)售價(jià)格、機(jī)票退改規(guī)則等內(nèi)容，對(duì)各網(wǎng)站平臺(tái)上銷(xiāo)售祥鵬航空機(jī)票的行為做出了規(guī)范要求。

其中包括機(jī)票供應(yīng)商必須為祥鵬航空授權(quán)代理人，票價(jià)及退改簽使用規(guī)則須與官方一致，禁止捆綁銷(xiāo)售模糊機(jī)票價(jià)格等。

可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)機(jī)票銷(xiāo)售市場(chǎng)的格局可能會(huì)發(fā)生不小的變化。其中一家航空公司的管理層就對(duì)記者透露：“取消供應(yīng)商模式是我們2015年年底就明確的政策方向，因?yàn)槠脚_(tái)上的供應(yīng)商不面對(duì)終端客戶(hù)，不創(chuàng)造真正的價(jià)值，各大平臺(tái)或者代理可以直接與航空公司合作，銷(xiāo)售航空公司授權(quán)的產(chǎn)品給終端客戶(hù)，并提供相關(guān)服務(wù)，大小代理人地位相同，責(zé)任相同?！?/p>

不過(guò)，這樣的目標(biāo)能否達(dá)成，還有待航空公司、平臺(tái)、供貨商三方面的進(jìn)一步溝通和博弈。

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