截至日前，在新三板上掛牌的食品企業(yè)，大約有109家，食品加工89家，飲料制作11家，餐飲9家。

其中，9家餐飲企業(yè)分別為香草香草、伊秀股份、紅鼎豆撈、華鼎團(tuán)膳、望湘園、粵珍小廚、紫羅蘭、百富餐飲、豐收日。

在餓了么被315點(diǎn)名后，食品衛(wèi)生安全再次上升到新的高度。與此同時(shí)，危機(jī)公關(guān)也使事件持續(xù)發(fā)酵。今天三板哥就結(jié)合品牌公關(guān)學(xué)，聯(lián)系“餓了么”曝光后其公關(guān)的各種應(yīng)對，淺顯談?wù)劊喝绻?15被集火的你，你該腫么辦?

內(nèi)省永遠(yuǎn)第一，真誠始終為要

所有的品牌危機(jī)都要第一時(shí)間從內(nèi)部找原因。擺正這個(gè)態(tài)度。

餓了么在被曝光后，官方聲明發(fā)出之前，餓了么還在自己的媒體微信群中表示希望借此事件漲粉。這立馬傳遞出企業(yè)逃避自身責(zé)任，態(tài)度不端正的信息，被曝光后被媒體集體聲討。

隨后，餓了么發(fā)布了官方聲明，然而這一道歉并沒有把用戶的怒火怨懟平息，反而有越燃越旺的趨勢。直接原因是套用模版、缺乏真誠。如圖：

記住，消費(fèi)者和用戶是情商和智商很高的正常人。如果你說的理由和解釋，連你自己都不相信，也別妄想能騙過消費(fèi)者。

鑒于第一版道歉無效，3月16日上午，餓了么的CEO張旭豪再次道歉。在內(nèi)部郵件中他表示，這暴露出公司在資質(zhì)審核和管理環(huán)節(jié)存在著無法回避的問題，“我們必須承認(rèn)，在食品安全管理上，餓了么確實(shí)存在失職之處。我和管理層也應(yīng)對此承擔(dān)責(zé)任?！?/p>

這一誠懇的道歉，對于事態(tài)的緩解，有一定之功。大眾其實(shí)知道黑作坊的存在，也知道通過平臺無法完全避免掉黑作坊。但是，大家希望看到的是一種態(tài)度，認(rèn)錯(cuò)，整頓，給大眾一個(gè)交代。

這個(gè)時(shí)候，企業(yè)要做的就是少一點(diǎn)套路，多一點(diǎn)真誠。

堅(jiān)持統(tǒng)一出口，別讓豬隊(duì)友上線

這是一條不可動搖的原則，那就是企業(yè)對于危機(jī)事件的回應(yīng)，一定要保持有且僅有一個(gè)輸出，一個(gè)代言人或者一個(gè)口徑。

當(dāng)晚微博上一位名為“餓了么大先生”標(biāo)簽為餓了么網(wǎng)上訂餐高級經(jīng)理的ID發(fā)出了一條令公關(guān)界人瞠目結(jié)舌的微信：

一句話，有時(shí)候可能讓企業(yè)做的所有工作前功盡棄。 我們經(jīng)?？吹竭@種場景，一大堆記者帶著話筒、攝像機(jī)圍堵暴風(fēng)中心的企業(yè)家或明星，而只得到“無可奉告”四個(gè)字。對于企業(yè)來說，很多時(shí)候，這些非官方的聲音確實(shí)應(yīng)該保持緘默。

靠撕逼轉(zhuǎn)移大眾注意力?下下策。

要撕，你立場要正，否則就別攪渾水，誰都不傻。

今天撕逼已經(jīng)非常頻繁地發(fā)生了，兩家各執(zhí)己見的企業(yè)這樣做，目的是為了作秀給不明真相的大眾。但是，這種招數(shù)不適合本身有問題的企業(yè)使用在曝光他的主流媒體身上。

餓了么身不正，央視本身曝光的是事實(shí)，這種自嘲和撕逼，完全不會讓大眾覺得“餓了么”受了委屈，或被央視敲詐了。

同行間撕逼是不是就OK?No，這里要批評的百度和美團(tuán)。在餓了么事件后，百度和美圖的表現(xiàn)，只能給兩個(gè)字“昏招”。

百度百科第一時(shí)間審核通過了“餓了么被315曝光”的更新條目。而美團(tuán)則連夜出了“遠(yuǎn)離黑外賣”的海報(bào)。

媒體給了百度百科“最無節(jié)操推廣獎(jiǎng)”，給了美團(tuán)兩字“呵呵”。黑外賣的事情，百度外賣和美團(tuán)外賣上都有，誰也不比誰干凈，這種時(shí)候，踩著被曝光的小伙伴上位，實(shí)在有些幸災(zāi)樂禍的小人嫌疑。

小結(jié)

餓了么糟糕的公關(guān)應(yīng)對，與它如此知名的品牌調(diào)性嚴(yán)重不符，顯示出這家快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)公司在公共體系方面的不健全。

一個(gè)良好的品牌形象的基礎(chǔ)是，無論遇上何種危機(jī)，企業(yè)品牌都應(yīng)該爭取傳達(dá)給大眾、消費(fèi)者一個(gè)有擔(dān)當(dāng)、有社會責(zé)任、非?？孔V的形象。你的一切原則、一切技巧都應(yīng)該為此服務(wù)。

事情還沒有結(jié)束，昨天，餓了么“問題餐廳”更名換姓“披上馬甲又復(fù)活的事件上演，并被曝光，無疑又是一場雪上降霜。在挽回品牌形象的同時(shí)，餓了么在做好產(chǎn)品服務(wù)的路上更要加把勁兒了。