大家好，我是美洽的聯(lián)合創(chuàng)始人兼 COO 程艷冬。美洽是國內(nèi)較早做 SaaS 客服軟件的公司，個(gè)人感覺目前產(chǎn)品做得還行。

昨晚「張小龍飯否日志」火爆朋友圈，我特喜歡里面的一句話「做產(chǎn)品，就是跟用戶談一場戀愛，否則只是一場商業(yè)交易而已。產(chǎn)品人是多么的博愛啊。」。這也恰好是我在美洽創(chuàng)業(yè)三年多來的體會——傾注心血與愛去打造一款好用的產(chǎn)品。

我們曾一度被指「小清新團(tuán)隊(duì)」、「太低調(diào)」，但事實(shí)是我們深知自己的位置。雖然我們在國內(nèi)最早發(fā)布支持移動網(wǎng)站的在線客服軟件，最早推出移動應(yīng)用客服 SDK，但目前美洽的市場份額還不及傳統(tǒng)客服軟件大佬 Live800 的零頭。

業(yè)務(wù)型 SaaS 公司的成長注定不可能一蹴而就，地球上 SaaS 行業(yè)巨頭 salesforce 的成長曲線也并不是陡若懸壁。然而就跟我們學(xué)生時(shí)代一樣，這個(gè) SaaS 創(chuàng)業(yè)班上總有同學(xué)想走捷徑，平時(shí)抄作業(yè)，期末改成績。

今天要說的，還是之前被揭露「源文件級」抄襲美洽的「環(huán)信」。

這家公司的公眾號這幾天推送了一條易觀智庫關(guān)于國內(nèi) SaaS 客服市場的研報(bào)，并在媒體大量發(fā)送了軟文稿件，下面是截圖：

我看到這一標(biāo)題簡直嚇得坐到了地上，這不是睜著眼睛說瞎話嗎?

而且這「第一」還不是自封，是「權(quán)威的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)——易觀智庫」發(fā)布的。于是按圖索驥，我找來易觀智庫的報(bào)告，看到了環(huán)信用來佐證自己所謂「第一」的一頁用戶覆蓋占比分析。

其中下面一行小字這么寫著：

「數(shù)據(jù)說明：整理各廠商公開客戶資料，選擇其中有客服入口的 APP，統(tǒng)計(jì)使用其移動端客服產(chǎn)品的 APP 活躍用戶數(shù)，取各家廠商用戶數(shù)排名前五的 APP，計(jì)算各廠商移動端客服產(chǎn)品用戶覆蓋占比?！?/p>

對于易觀智庫這個(gè)自創(chuàng)的“廠商用戶覆蓋占比”計(jì)算方法，我產(chǎn)生了幾點(diǎn)疑問：

統(tǒng)計(jì)學(xué)里，統(tǒng)計(jì)結(jié)果的盡可能準(zhǔn)確依賴于采樣的科學(xué)性，而其中樣本的采樣覆蓋比尤為重要。只統(tǒng)計(jì)廠商用戶的前五個(gè) APP 真的能客觀展現(xiàn)整體的用戶群的數(shù)量?

我也算熟讀過國內(nèi)外各種的 SaaS 報(bào)告，一般統(tǒng)計(jì)移動端會把「移動網(wǎng)站」與「移動應(yīng)用」一起進(jìn)行計(jì)算，為何易觀智庫在這里混淆模糊概念?

我咨詢美洽團(tuán)隊(duì)成員后了解到，從未有易觀的工作人員與美洽進(jìn)行聯(lián)系，1.7% 的數(shù)據(jù)從何而來?是否能公開樣本?

懷著這些疑問，我們聯(lián)系到了易觀智庫參與制作本報(bào)告的工作人員，然而這三個(gè)問題都沒有滿意的答復(fù)。甚至還得到了如「你們美洽員工太低調(diào)了，我們嘗試加你們一個(gè)員工的微信，但是他沒有接受同意」這樣的回答。

我曾經(jīng)在奧美北京擔(dān)任業(yè)務(wù)總監(jiān)，服務(wù)過多家世界 500 強(qiáng)企業(yè)。由于工作原因，也曾和很多國際一流的市場信息咨詢公司合作過，如 Taylor Nelson Sofres，A.C. Nielsen。在我眼里，一家專業(yè)的市場信息咨詢公司應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)：

科學(xué)的數(shù)據(jù)采樣與分析計(jì)算

專業(yè)的市場理解與行業(yè)眼界

獨(dú)到的信息匯總與觀點(diǎn)詮釋

關(guān)于市場占有率，SaaS 行業(yè)公認(rèn)的衡量指標(biāo)是「付費(fèi)用戶數(shù)占比」。即便不是這個(gè)，也應(yīng)該是「付費(fèi)金額占市場總額比」，再或者說「注冊用戶占比」吧。

如果自我意淫一個(gè)指標(biāo)出來，就號稱自己市場占有率第一，是不是第三方市場調(diào)研公司，還要配合創(chuàng)造其他一些「中國特色的」指標(biāo)，例如覆蓋用戶中 Mac 比例最高的公司，覆蓋用戶中土家族人占比最多的公司?

其實(shí)行業(yè)媒體早已質(zhì)疑過環(huán)信在其另一款產(chǎn)品宣傳時(shí)使用的這種奇葩邏輯「它統(tǒng)計(jì)的是一家 to B 業(yè)務(wù)的公司的顧客采用這家公司的服務(wù)所服務(wù)的 C 端用戶數(shù)。」詳見品玩PINGWEST 《泡沫又來了：如果連“100天，7000萬注冊用戶”都不是浮夸，那什么是浮夸?》

易觀智庫 1 月 26 日發(fā)布的報(bào)告，環(huán)信在當(dāng)天下午四點(diǎn)已經(jīng)完成了媒體發(fā)稿。

從獲取到行業(yè)報(bào)告，到解讀內(nèi)容，再到?jīng)Q定發(fā)個(gè)稿件、撰寫內(nèi)容、圖文編排、內(nèi)部審閱、到聯(lián)系媒體、媒體審稿，直至最終稿件發(fā)布，不到幾小時(shí)就完成。我不禁為環(huán)信公司這行云流水的執(zhí)行效率點(diǎn)個(gè)贊。

當(dāng)然作為營銷行業(yè)的一名專業(yè)人士，我也給環(huán)信提個(gè)醒：雖然馬上就是猴年，但發(fā)表類似軟文報(bào)告發(fā)布時(shí)大可不必這么「猴急」，分批次曝光效果更好，也免得讓人一眼看出破綻。

總結(jié)一句：SaaS 在線客服行業(yè)里，美洽比環(huán)信領(lǐng)先得多了。

別的話就不多說，謹(jǐn)以下圖表達(dá)我的觀點(diǎn)：

面對這種「修改成績單」的行為，市場占有率也領(lǐng)先于環(huán)信的其他同行們，有的選擇「低調(diào)回應(yīng)，幽默一下，委屈一下，然后比較霸氣的告訴你，讓時(shí)間說話?！?，有的選擇「不去直接回應(yīng)，不點(diǎn)破，直接把易觀智庫的報(bào)告拿來為我所用，難得糊涂吧。」

而我選擇直接回應(yīng)，現(xiàn)身說法，把這件事記錄下來?，F(xiàn)在是國內(nèi) SaaS 爆發(fā)最好的時(shí)期，希望友商都能夠選擇善良，享受 SaaS 創(chuàng)業(yè)路上的美麗風(fēng)景，而不是踐踏。

至于觀點(diǎn)如何，看官您自有揣度。