美洽：SaaS 服務(wù)如何做出中國特色？| 一問
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在美國，以 Salesforce、Workday、Zendesk 為代表的 SaaS 服務(wù)商都已成為數(shù)十億甚至上百億市值的企業(yè)時，SaaS 服務(wù)才開始被中國的資本與互聯(lián)網(wǎng)公司接受。
2014 年 5 月，賣掉公司的黃海波組建團隊成立了如今的 美洽 ——這是一個為企業(yè)提供整合多渠道信息并進行實時在線客服服務(wù)的平臺，它把分散在桌面網(wǎng)站、手機網(wǎng)站、手機應(yīng)用、微信公眾號、微博企業(yè)號等處的顧客咨詢統(tǒng)一整合。企業(yè)客服只需要登錄美洽工作臺就可以隨時響應(yīng)——用起來就像微信一樣。
另一方面，美洽為企業(yè)客服提供了一套數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，幫助企業(yè)分析客戶來源，以此制定合適的營銷決策。舉例來說，美洽會保存每一位客戶的訪問記錄，客服能在為顧客服務(wù)前查看完整的顧客信息，還可以分析網(wǎng)站訪客的設(shè)備網(wǎng)絡(luò)信息提前判斷訪客類型。
“美洽始終沒有將自己只定位于提供聊天的溝通工具，而是針對企業(yè)的不同需求進行客戶數(shù)據(jù)分析，如客戶的購買行為，訪問行為，是否是值得服務(wù)的目標優(yōu)質(zhì)客戶，包括團隊內(nèi)部管理，如績效、分配、協(xié)同工作。”黃海波告訴動點科技，“總體來說，美洽除了幫助企業(yè)進行與客戶溝通，更重要是幫助企業(yè)經(jīng)營流量或者說幫助潛在客戶的變現(xiàn)問題。”
從 2015 年開始，一些 SaaS 產(chǎn)品開始從各種各樣的角度切入市場，繼而再向更多領(lǐng)域延伸。在黃海波看來，對比 SaaS 服務(wù)更繁榮的美國，中國的企業(yè)客服有著最為獨特的需求，這也驅(qū)使他開始做一個針對企業(yè)客服的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。
“最明顯的區(qū)別就是美國人喜歡發(fā)郵件，但是中國人喜歡用 QQ 和微信去溝通。”黃海波說，“典型的例證就是只有中國的蘋果官網(wǎng)配備了在線客服?！?/strong>
對于一些涉及在線銷售或是售前咨詢的大型企業(yè)來說，QQ 與微信已經(jīng)嚴重拖慢了他們的工作效率。使用美洽的大部分客戶來自教育、游戲、電子商務(wù)與金融行業(yè)，比如環(huán)球雅思、瓜子二手車和拉卡拉，這些行業(yè)的客戶獲取嚴重依賴在線溝通。
“美洽的用戶通常需要對用戶進行直接的線上服務(wù)，或者需要通過和用戶在線溝通并實現(xiàn)線上資源到線下的轉(zhuǎn)化?！秉S海波說。另一方面，在越來越多的咨詢與訂單向移動端轉(zhuǎn)移的情況下，傳統(tǒng) IM 工具的短板也愈發(fā)明顯。
據(jù)官方數(shù)據(jù)，截至 2015 年底，美洽服務(wù)的企業(yè)用戶數(shù)量超過 3 萬家，活躍用戶 5000 家左右，付費用戶超過 1000 家。
另一個中國特色的問題是，SaaS 服務(wù)并沒有被企業(yè)廣泛接受和適應(yīng)。 大型集團更傾向于向軟件供應(yīng)商購買傳統(tǒng)的企業(yè)級軟件或解決方案，然后自己獨立部署和管理，這些不差錢的公司愿意承擔高昂的服務(wù)費用和 IT 部門的運營成本。但一些中小型企業(yè)的思維還沒轉(zhuǎn)過彎來，他們無力承擔企業(yè)級軟件的成本，對 SaaS 服務(wù)有種天然的不信任。
這導(dǎo)致的另一個問題是，在 2015 年之前國內(nèi)大部分基金對 SaaS 服務(wù)缺乏關(guān)注，這也曾給美洽在 2014 年的融資造成了一定的困難。
黃海波覺得情況正在好轉(zhuǎn)，在資本重拾對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的關(guān)注后，美洽在 2015 年順利完成了兩輪融資。當然，競爭也正變得愈發(fā)激烈。
“企業(yè)最想要的肯定是一個產(chǎn)品能夠解決他所有的需求，產(chǎn)品越多越麻煩。”黃海波告訴動點科技，“但至少現(xiàn)在還沒有哪個產(chǎn)品能做到這一點?！?/p>
而放眼整個 SaaS 服務(wù)市場，這些新生的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所能發(fā)出的聲音依舊很小。在中國，用友與金蝶兩大寡頭壟斷了絕大多數(shù)的市場份額。而在在線客服行業(yè)內(nèi)，80% 以上的市場份額都被傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商（如商務(wù)通、Live800、樂語、TQ）所占領(lǐng)，新興的相關(guān)創(chuàng)業(yè)公司雖然很多，但實際市場占比并不大。
不過黃海波對之后的發(fā)展依然保持自信。在美國，非上市的 SaaS 服務(wù)公司數(shù)量超過 200 家，它們中的 28 個估值已經(jīng)超過 10 億美元，他相信中國 SaaS 服務(wù)市場也會走上美國的發(fā)展軌跡。對于美洽來說，從客服軟件切入，拓展到企業(yè)服務(wù)的其他領(lǐng)域，這里的想象空間蔚為可觀。
當然，這個時間很可能不會太短。
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