國內(nèi)SaaS客服領(lǐng)域越來越熱鬧了，不僅有巨頭插足，創(chuàng)業(yè)公司也如雨后春筍般涌入。

就在本周，網(wǎng)易正式上線最新云服務產(chǎn)品網(wǎng)易七魚，進軍在線客服領(lǐng)域。企業(yè)SaaS通訊服務提供商容聯(lián)七陌也宣布完成3500萬人民幣A輪融資，由容聯(lián)云通訊領(lǐng)投，并且還推出了七陌云電銷，試圖為企業(yè)構(gòu)建客服與營銷的完整閉環(huán)服務。

不過，網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚在發(fā)布會上表示如今智能客服機器人取代人工客服仍需時日，即便發(fā)達如 iPhone 的 Siri、微軟小冰，離強人工智能還有很大距離。但至少，像 ‘在嗎’、‘發(fā)貨了嗎’、‘多少錢’ 之類的簡單、重復、常見的問題已經(jīng)不再需要人工客服。

段毓錚認為如今的客服機器人已發(fā)展到第四代，是以神經(jīng)網(wǎng)絡為基礎(chǔ)，應用了最新的深度學習技術(shù)，結(jié)合模式識別等技術(shù)打造的智能機器人。“企業(yè)需要客服機器人是因為，它可以極大地減少企業(yè)的客服人力成本，有效改善客服工作狀態(tài)”。

“傳統(tǒng)的熱線電話客服平臺、網(wǎng)頁對話框已經(jīng)難以滿足客服需求。隨著用戶更多使用智能手機來獲取服務，未來的客服請求將有一大半來自移動端”，段毓錚說。

容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬則將智能客服企業(yè)與客戶之間的關(guān)系歸類為三個場景：售前，售中，售后。

• 售前階段，企業(yè)會通過各個渠道引入流量，這個階段目標就是將更多的流量轉(zhuǎn)化為商機；
• 售中階段，企業(yè)的銷售人員拿到商機之后，通過報表分析、聯(lián)系計劃、策略建議等功能模塊提供溝通效率，縮短成單周期，將商機轉(zhuǎn)化為客戶，實現(xiàn)收入、提高商機轉(zhuǎn)化率；
• 售后階段，企業(yè)客服人員需要頻繁與客戶互動，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶到口碑的變化從而帶動更多的流量。

蔡質(zhì)彬認為，國內(nèi)絕大部分企業(yè)都在做兩件事，把產(chǎn)品做出來然后賣出去，很多人忽略了一件事，讓客戶把產(chǎn)品用好，并服務好。這就是為什么國外有Zendesk，而國內(nèi)發(fā)展卻很緩慢。

但即便如此，資本市場對智能客服的態(tài)度也是趨之若鶩，紛紛給予加碼，以下是根據(jù)公開信息整理SaaS客服創(chuàng)業(yè)公司融資情況：

SaaS客服初創(chuàng)企業(yè)融資情況一覽表

以上企業(yè)中，容聯(lián)七陌是個奇葩的存在，因為它是基于容聯(lián)云通訊的PaaS平臺誕生出來的SaaS服務。

據(jù)容聯(lián)云通訊聯(lián)合創(chuàng)始人韓冬介紹，當時是看到傳統(tǒng)呼叫中心在快速迭代的互聯(lián)網(wǎng)時代暴露出種種弊端，托管型呼叫中心、或者說SaaS云客服，正在成為廣大中小企業(yè)甚至一些轉(zhuǎn)型中大企業(yè)的選型目標。

而成本低、部署快、多渠道成為企業(yè)客服產(chǎn)品選擇的幾個關(guān)鍵因素，于是去年8月容聯(lián)向七陌進行了1000萬元人民幣的天使輪投資。

韓冬同時表示，客服就是一個天然橋接企業(yè)和用戶的入口級產(chǎn)品，BAT等巨頭以及新興的SaaS廠商的爭相介入，恰恰證明了競爭有多激烈，價值就有多高。

容聯(lián)云通訊CEO孫昌勛也表示，SaaS客服是一個千億級的市場，比PaaS的規(guī)模還要大。不過他也坦言，現(xiàn)在每一家的份額只是汪洋大海里面一滴水的分量。

所以，在孫昌勛看來，創(chuàng)業(yè)型的公司最開始考慮的應該是多合作，共同教育SaaS客服市場，讓更多企業(yè)接受這種模式。

他不贊成行業(yè)內(nèi)比拼價格，把對手干掉的做法，因為當一個市場里面沒有競爭對手的時候，這個市場絕對是不成立的。“企業(yè)間互相撕逼、攻擊對手是嘩眾取寵的做法，草根創(chuàng)業(yè)者要做的是溝通有無，去面對BAT大鱷甚至世界強敵的競爭”，他補充道。

談及SaaS客服的商業(yè)模式，孫昌勛認為國內(nèi)有一些企業(yè)做To B市場施行免費策略不是一個好選擇?！澳憧梢蕴潛p，但是不要在商業(yè)模式上免費”。

他同時表示，To B企業(yè)首先要做的是不斷的擴張，把用戶規(guī)模做大，擴張的過程當中有可能是虧的，但是這個虧不怕，核心要看什么？核心是看企業(yè)的毛利率、可盈利能力。（本文首發(fā)鈦媒體）